Estudo de caso da MedStar Health

Fundada em 1998, a MedStar Health é a maior prestadora de atendimento médico sem fins lucrativos de Maryland e da região de Washington (D.C.). O sistema, que é reconhecido regionalmente e nacionalmente por sua excelência em atendimento médico, inclui 10 hospitais e mais de 250 locais de atendimento ambulatorial. Ele também abriga o MedStar Health Research Institute e o MedStar Institute for Innovation. Os 30 mil associados e os 6 mil médicos afiliados da MedStar disponibilizam atendimento clínico geral, atendimento de urgência e serviços de home care em toda a região. Em 2014, a MedStar tinha mais de 200 mil internações e 4 milhões de consultas externas.

Para apoiar sua filosofia de atendimento que prioriza o paciente, a MedStar Health desejava usufruir da tecnologia digital para oferecer serviços de atendimento médico de modo mais eficiente aos clientes. Como uma primeira etapa, a empresa decidiu combinar seus sites distintos em um único portal de engajamento com os pacientes. Isso permite que os pacientes pesquisem facilmente por médicos, serviços clínicos e localizações em todo o sistema, além de marcar consultas pela Internet. O plano em longo prazo é oferecer uma ampla variedade de serviços móveis, por meio de redes sociais e baseados na web que transformem a experiência do paciente.

Inicialmente, a MedStar decidiu criar seu portal em um ambiente hospedado. No entanto, os resultados foram decepcionantes. O site era lento e travava com frequência, o que resultava na perda de consultas e, consequentemente, deixava os pacientes frustrados. Além disso, a manutenção do site da MedStar custava milhares de dólares todos os meses. "Nós acabamos tendo em mãos um site que não era fácil de usar, o que prejudicou a empresa e a nossa reputação", diz Christine M. Swearingen, Vice-presidente executiva de planejamento, marketing e relações da comunidade da MedStar Health. "Após seis meses, tomamos a difícil decisão de abandonar o portal e começar tudo de novo."

Em 2014, a MedStar recrutou a Impact Makers, empresa de consultoria de TI, para recriar seu portal web. O objetivo era combinar os 102 sites da MedStar em um único destino pesquisável com uma aparência familiar. A MedStar decidiu implementar seu novo portal na nuvem graças à escalabilidade que ela oferece. E após considerar diversos fornecedores de serviços de nuvem, a Impact Makers escolheu a Amazon Web Services (AWS) por causa de seus recursos de escalabilidade automática, das economias de custos que proporciona e da abrangência da solução. "Com outros fornecedores, teríamos de combinar várias tecnologias de diferentes provedores em uma única plataforma de nuvem", diz Michael Ruiz, Diretor digital da MedStar. "A AWS disponibilizou um conjunto de ferramentas completo que permitiu que fizéssemos tudo dentro de um único espaço, o que tornou a integração muito mais simples."

A Impact Makers criou o site usando uma grande variedade de produtos da AWS. O portal foi lançado em uma Amazon Virtual Private Cloud (Amazon VPC), que é uma seção logicamente isolada da Nuvem AWS. O Amazon Elastic Block Store (Amazon EBS) oferece volumes de armazenamento persistente no nível de bloco para uso com instâncias do Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), ao passo que o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) disponibiliza uma infraestrutura totalmente redundante para armazenar e recuperar dados. O Amazon CloudSearch é a ferramenta de pesquisa que permite que usuários pesquisem por conteúdo e médicos, o Amazon CloudWatch coleta e rastreia métricas de portal e o Amazon ElastiCache escala ambientes de cache na memória distribuídos na Nuvem AWS. "Executar nosso site na nuvem na AWS tem sido uma excelente experiência", diz Ruiz. "Conseguimos cumprir nossas metas dentro do cronograma definido para elas. Isso não seria possível no nosso próprio datacenter ou em um ambiente hospedado."

Assinante do nível Business do AWS Support, a MedStar contou com a AWS para validar sua configuração de arquitetura e disponibilizar orientações sobre a otimização do desempenho e a segurança. "O AWS Support validou a implantação e nos deixou confiantes de que ela seria um sucesso", comenta Ruiz.

Com o novo site hospedado na Nuvem AWS, agora a MedStar oferece aos pacientes uma maneira eficiente de pesquisar por médicos, serviços e localizações, além de marcar consultas, tudo isso dentro de um único portal. O custo de operar e manter o site diminuiu em mais de 40% ao mês. Ao mesmo tempo, o período de inatividade foi reduzido de 120 minutos para menos de 5 minutos ao mês. Já os tempos de download de página diminuíram de uma média de 1.500 milissegundos para 120 milissegundos. Como resultado, os pacientes estão gastando mais tempo no site e menos pessoas estão abandonando suas pesquisas. "Executar nosso site na AWS melhorou drasticamente a experiência do usuário", diz Swearingen. "A taxa de rejeição do site diminuiu muito, o tempo de permanência na página aumentou bastante e os números mais recentes mostram que o número de visualizações de página está aumentando."

A MedStar acredita que a experiência digital aprimorada será mais satisfatória para os pacientes e os clientes atuais e, por fim, abrirá caminho para novos clientes. E, em longo prazo, a AWS oferece à MedStar uma plataforma para o crescimento enquanto ela se estabelece como um líder no setor de atendimento médico digital. "O uso da AWS tornou possível que nos engajássemos com os pacientes de modo mais direto para oferecermos uma experiência confiável e eficiente", comenta Swearingen. "E agora temos a base para criar serviços móveis e sociais, além de web services, que melhoram drasticamente cada aspecto da experiência de atendimento médico."