axialHealthcare executa central de atendimento virtual compatível com HIPAA no Amazon Connect

Não é nenhum segredo que a América está nas garras de uma crise de dependência de opioides. Em 2017, 11,4 milhões de pessoas fizeram uso indevido de opioides prescritos pelo menos uma vez, outras 2,1 milhões de pessoas abusaram cronicamente de opioides e 47.600 morreram de overdose de opioides, mais de 130 por dia.

Há muitas empresas e organizações para ajudar as pessoas a se recuperarem do vício. Mas e se o uso indevido e o uso abusivo de opioides pudesse ser identificado antes de se transformar em vício? A tecnologia não existe para sinalizar padrões de alto risco e intervir?

Em uma palavra, sim. E é exatamente isso que axialHealthcare faz. A empresa usa soluções de dados e tecnologia complementadas com atendimento clínico para melhorar o bem-estar dos pacientes com dor, reduzir a prescrição de opioides clinicamente injustificada e encontrar economias associadas para seus clientes de planos de saúde.

Uma das maneiras pelas quais a axialHealthcare faz isso é ingerindo dados sobre prescrições e solicitações em uma plataforma de análise baseada em Amazon Web Services (AWS). Essa plataforma usa algoritmos de machine learning para identificar padrões de uso indevido e dependência de opioides. Ela usa o Amazon RedShift e o Amazon Elastic MapReduce (EMR) para armazenamento de dados escalável e processamento de dados de alto volume com boa relação custo-benefício. Os casos que necessitam de intervenção são encaminhados aos membros da equipe de Clinical Consult Services (CCS – Serviços de consulta clínica) da axialHealthcare para acompanhamento por telefone ou visitas presenciais.

Além da equipe altamente qualificada que realiza esse trabalho, a oferta de CCS da axialHealthcare depende de uma central de atendimento virtual geograficamente distribuída e compatível com HIPAA, com tecnologia do Amazon Connect. Esse serviço de central de atendimento baseada na nuvem de autoatendimento foi desenvolvido com a mesma tecnologia usada pelos associados de atendimento ao cliente da Amazon em todo o mundo.

 

“No Amazon Connect, não precisamos nos preocupar com infraestrutura e espaço de escritório, sem que isso afete a conformidade com HIPAA.”

– Kevin Harvey, vice-presidente de engenharia, axialHealthcare

  • Sobre a axialHealthcare

  • A axialHealthcare foi fundada em 2012 para combater os arriscados padrões de prescrição e uso de opioides. A empresa ingere dados de prescrição e sinistros para análise e encaminha casos para intervenção por equipes de profissionais de saúde licenciados.


  • Benefícios da AWS
    • Configuração em minutos
    • Compatível com HIPAA, independentemente da localização do atendente de contato
    • Fácil integração com serviços de armazenamento e análise
    • Conformidade simplificada com as regras de confidencialidade da HIPAA
  • Serviços da AWS usados

Conformidade econômica com HIPAA na AWS

"Acordamos todos os dias pensando em como melhorar a vida de pacientes que sofrem ou lutam à beira do vício", diz Kevin Harvey, vice-presidente de engenharia da axialHealthcare. "Lançamos nossa oferta de CCS para garantir que os profissionais estejam familiarizados com nossos recursos de tratamento da dor e terapia com opioides".

Para viabilizar sua oferta de CCS, a axialHealthcare tinha algumas tarefas importantes a cumprir. “A equipe de CCS é composta por farmacêuticos clínicos licenciados, especialistas em engajamento e instrutores de saúde comportamental”, diz Harvey. “Dados os requisitos de licenciamento em nível estadual e HIPAA, uma opção era configurar call centers separados em todos os quatro estados que atendemos, mas isso teria um custo proibitivo.”

A melhor solução era que os membros da equipe de CCS trabalhassem em casa, mas essa abordagem apresentava desafios relacionados à aquisição e gerenciamento de infraestrutura, conformidade com a HIPAA, escalabilidade e integração com a solução interna de Customer Relationship Management (CRM – Gerenciamento de relacionamento com o cliente) da empresa, chamada Consult. Para superar esses desafios, a axialHealthcare começou a pesquisar soluções de central de atendimento baseadas na nuvem. A empresa avaliou cinco delas antes de selecionar o Amazon Connect.


"Estamos totalmente na AWS desde nossa fundação em 2012, mas ainda assim avaliamos todas as opções", diz Joseph Degati, ex-diretor de informações da axialHealthcare. “O Amazon Connect ganhou por vários motivos. Primeiro, o Amazon Connect está qualificado para HIPAA, que é um ponto de partida inegociável para nós. Como o Amazon Connect pode habilitar a conformidade com HIPAA e estava previsto em nosso Business Associate Addendum (BAA – Adendo de associado comercial), vimos que poderíamos evitar a compra de uma solução de call center local, que custaria três ou quatro vezes mais. Encontrar empresas que assinassem um BAA conosco foi surpreendentemente difícil, e algumas não falariam conosco porque não podíamos garantir 50 unidades."

Além do Amazon Connect, a central de atendimento baseada na nuvem da axialHealthcare usa o Amazon Kinesis Data Streams (Amazon KDS) para monitorar eventos de status do atendente e o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para armazenar gravações de chamadas como objetos. Uma função do AWS Lambda adiciona novos dados de chamadas aos registros existentes no Consult. A axialHealthcare está na fase de desenvolvimento da integração do Amazon Transcribe e do Amazon Comprehend para transcrições de chamadas em tempo real, análise de conversas e encaminhamento ou redirecionamento automatizados.

 

Configuração rápida, integração simples e conformidade simplificada

Devido ao quadro de funcionários remoto e em vários estados da axialHealthcare, um dos maiores benefícios do Amazon Connect é a facilidade com que a empresa pode adicionar novos atendentes remotos à sua central de atendimento virtual distribuída e compatível com HIPAA.

"O Amazon Connect é crucial para nosso modelo de negócios no ambiente regulatório em que operamos", diz Harvey. "Quando nossa equipe de contratação encontra um candidato para CCS, não precisamos encontrar um espaço de escritório para ele. Com o Amazon Connect, eles podem trabalhar em casa ou em qualquer outro lugar em que tenham uma conexão com a Internet, enquanto permanecem em seu estado de licenciamento. No Amazon Connect, não precisamos nos preocupar com infraestrutura e espaço de escritório, sem que isso afete a conformidade com HIPAA.”

A equipe da axialHealthcare avaliou o Amazon Connect como fácil de entender e de configurar. "Começar a usar o Amazon Connect é simples, e digo isso como alguém sem experiência anterior em telecomunicações", diz Harvey. "Com alguns cliques no Console AWS, você pode ter um telefone de software pronto para testar chamadas em minutos. Especialmente se você estiver familiarizado com a AWS, a configuração e a exploração no Amazon Connect são extremamente simplificadas."

O Amazon Connect também facilita a conformidade com a HIPAA para a axialHealthcare. "Sem essa solução, teria sido um desafio ter a visibilidade necessária em nosso inventário de dados e controle sobre ele", diz Harvey. "Armazenar gravações de chamadas no Amazon S3 simplifica o cumprimento das regras de confidencialidade da HIPAA."

A solução Amazon Connect é mais um exemplo da flexibilidade que atraiu a axialHealthcare para a AWS. "Realmente não há limite para o que a axialHealthcare pode construir com o Amazon Connect como base, especialmente porque a AWS já oferece 100 serviços qualificados para HIPAA, e esse número está aumentando", diz Degati. "Com essas tecnologias esperando por nós, sabemos que podemos implementar praticamente qualquer coisa que sonharmos. A velocidade de resposta às necessidades de negócios em constante mudança com o Amazon Connect e o restante da AWS é diferente de tudo que já vi com qualquer outro provedor de nuvem e é uma poderosa facilitadora de crescimento."

Saiba mais

Saiba mais sobre o Amazon Connect.