Amazon Connect 기반의 HIPAA 준수 가상 고객 센터를 운영하는 axialHealthcare

axialHealthcare의 엔지니어링 부문 부사장인 Kevin Harvey는 "우리는 고통에 시달리거나 중독의 위기에 처한 환자의 삶을 개선하는 방법에 대해 고민하면서 매일 잠에서 깨어납니다"라고 말합니다. "우리는 의사들이 우리의 통증 관리 및 오피오이드 치료 리소스에 익숙해지도록 하기 위해 CCS 서비스를 출시했습니다.”

CCS 서비스의 원활한 운영을 위해 axialHealthcare에서 확인해야 할 몇 가지 중요한 사항이 있었습니다. "CCS 팀은 면허가 있는 임상 약사, 참여 전문가 및 행동 건강 코치로 구성됩니다.” Harvey는 이렇게 말을 이어갑니다. "HIPAA 및 주 수준의 라이선스 요구 사항을 감안할 때 한 가지 옵션은 우리가 서비스를 제공하는 4개 주 모두에 별도의 고객 센터를 운영하는 것이지만 그렇게 했다면 비용이 너무 많이 들었을 것입니다."

최고의 솔루션은 CCS 팀원들이 재택근무를 하는 것이지만 이 접근 방식은 인프라 조달 및 관리, HIPAA 규정 준수, 확장성, Consult라는 회사의 내부 고객 관계 관리(CRM) 솔루션과의 통합과 관련된 문제를 야기했습니다. 이러한 문제를 극복하기 위해 axialHealthcare는 클라우드 기반 고객 센터 솔루션을 연구하기 시작했습니다. 이 회사는 Amazon Connect를 선택하기 전에 5가지를 평가했습니다.

"저희는 2012년 창립 이래 AWS와만 전적으로 협력해 왔습니다.” axialHealthcare의 전 최고 정보 책임자(CIO)인 Joseph Degati는 이렇게 말합니다. “Amazon Connect는 여러 가지 이유로 선정되었습니다. 첫째, Amazon Connect는 HIPAA를 준수하며 이는 결코 협상할 수 없는 기본 사항입니다. Amazon Connect는 HIPAA 규정 준수를 지원하고 기존 Business Associate Addendum에 포함되었기 때문에 비용이 3~4배 더 많이 드는 온프레미스 고객 센터 솔루션을 구매할 필요가 없다는 것을 알았습니다. 우리와 BAA를 체결할 회사를 찾는 것은 놀라울 정도로 어려웠고 일부 회사는 50개의 사용자 단위를 보장할 수 없기 때문에 우리와 상담조차 하지 않으려고 했을 것입니다."

Amazon Connect 외에도 axialHealthcare의 클라우드 기반 고객 센터는 Amazon Kinesis Data Streams(Amazon KDS)를 사용하여 상담원 상태 이벤트를 모니터링하고 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)를 사용하여 통화를 객체로 저장합니다. AWS Lambda 함수는 Consult의 기존 레코드에 새 호출 데이터를 추가합니다. axialHealthcare는 실시간 통화 기록, 대화 내용 분석, 자동 에스컬레이션 또는 경로 변경을 위해 Amazon Transcribe 및 Amazon Comprehend를 통합하는 개발 단계에 있습니다.

axialHealthcare의 원격 다중 상태 인력을 고려할 때 Amazon Connect의 가장 큰 이점 중 하나는 이제 회사가 HIPAA를 준수하는 분산된 가상 고객 센터에 새로운 원격 상담원을 손쉽게 추가할 수 있다는 것입니다.

"Amazon Connect는 우리가 운영하는 규제 환경에서 우리 비즈니스 모델에 매우 중요합니다.” 그리고 Harvey는 이렇게 말을 이어갑니다. "우리 고용 팀이 CCS 후보자를 찾아도 후보자들을 위한 사무실 공간을 찾을 필요가 없습니다. Amazon Connect를 사용하면 라이선스 상태를 유지하면서 집이나 인터넷에 연결된 곳 어디서든 작업할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면서 HIPAA 규정 준수에 영향을 미치지 않으면서 인프라 및 사무실 공간을 고민할 필요가 없어졌습니다.”

axialHealthcare 팀은 Amazon Connect가 이해하고 설정하기 쉽다는 것을 알게 되었습니다. "Amazon Connect를 시작하는 것은 간단합니다. 통신 경험이 없던 사람인 저도 이렇게 말할 수 있습니다.” 그러면서 Harvey는 다음과 같이 이어갑니다. "AWS 콘솔을 몇 번만 클릭하면 몇 분 안에 호출을 테스트할 소프트웨어 전화기를 준비할 수 있습니다. 특히 AWS에 익숙하다면 Amazon Connect의 설정 및 탐색도 매우 간편합니다."

또한 Amazon Connect를 통해 axialHealthcare는 손쉽게 HIPAA 규정을 준수하게 되었습니다. "이 솔루션이 없었다면 데이터 인벤토리에 대한 필수적인 가시성을 확보하고 이를 제어하는 것이 어려웠을 것입니다."라면서 Harvey는 다시 말을 이어갑니다. "통화 녹음을 Amazon S3에 저장하면 HIPAA 기밀 규칙을 쉽게 준수할 수 있습니다."

Amazon Connect 솔루션은 axialHealthcare가 처음으로 AWS를 이용하게 된 유연성의 또 다른 예입니다. Degati는 이렇게 말합니다. "특히 AWS가 이미 100개의 HIPAA 적격 서비스와 계산을 제공하고 있다는 점을 고려할 때 Amazon Connect를 기반으로 axialHealthcare가 구축할 수 있는 대상에는 제한이 없습니다." "우리는 언제든 이러한 기술을 활용할 수 있기 때문에 우리가 원하는 모든 것을 구현할 수 있다는 사실을 알고 있습니다. Amazon Connect와 AWS의 다른 서비스를 사용하여 변화하는 비즈니스 요구 사항에 응답하는 속도는 다른 클라우드 제공업체에서 본 것과는 다르며 이를 통해 강력한 성장이 가능해집니다."