Morrisons, 8주 만에 Amazon Connect에서 셀프 서비스 콜 센터 제공

2019년 말에 성수기를 맞이하여, 영국 최대의 식료품 체인 중 하나인 Morrisons는 콜 센터를 업데이트하고자 했습니다. Morrisons는 레거시 시스템보다 더 빠르고 비용 효율적이며 유연한 콜 센터 시스템을 원했습니다. 매주 1,100만 명의 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 운영 자율권을 회사에 부여하는 시스템이 필요했습니다.

2019년 Morrisons는 자동화된 상호 작용이 가능한 클라우드 기반 옴니채널 콜 센터 도구인 Amazon Connect로 마이그레이션했습니다. 단 8주 만에 팀은 민첩하고 확장 가능한 솔루션을 설계하고 구현하여, 이 회사가 새로운 고객 경험을 제공하고 충분히 자체적으로 운영 가능한 상태가 되도록 했습니다. 그리고 코로나19 팬데믹으로 인해 콜 센터 문의량이 크게 늘어나자 Morrisons는 신속하게 직원을 늘리고 고객을 위한 새로운 서비스를 배포할 수 있었습니다.

Morrisons는 영국 전역에서 약 500곳의 슈퍼마켓과 온라인 배달 서비스를 운영하고 있습니다. Morrisons 콜 센터에서는 전화, 소셜 미디어, 이메일 및 회사 웹 사이트를 통해 매장 경험, 음식 주문, 포인트 카드, 기타 우려 사항 등에 관해 문의하는 고객을 지원합니다. Morrisons는 새로운 사용자 친화적인 통합 시스템을 통해, 80%였던 콜 센터의 고객 만족도를 높이고자 했습니다. 이상적인 새 시스템을 구축하려면 콜 센터 상담원에게 고객 프로필을 제공하고 고객의 요구 사항을 파악하는 데 도움이 될 수 있는 정보를 자동으로 보여주어야 했습니다. 또한 Morrisons의 이 시스템은 미래에도 사용할 수 있고 쉽게 업데이트할 수 있는 것이어야 했습니다.

Morrisons는 어떤 애플리케이션에든 대화형 인터페이스를 구축할 수 있는 인공 지능 서비스인 Amazon Lex의 자연어 이해 기능을 활용하여 배달 고객을 해당 지역에서 서비스를 제공하는 지원 팀에 자동으로 라우팅하는 시스템을 구축하면서 Amazon Web Services(AWS)를 처음 접했습니다. 즉, Amazon Lex는 모든 고객이 적절한 지원 담당자에게 연결될 수 있도록 해 주었습니다.

Amazon Lex를 사용하여 시스템을 성공적으로 구축하고 그 기능을 직접 체험한 Morrisons는 새로운 서비스를 추가할 수 있고 통화량의 변동에 맞게 조정할 수 있는 간소화된 셀프 서비스 콜 센터에 대한 요구 사항 목록을 작성했습니다. 이 새로운 시스템에는 강력한 데이터 인사이트, 성수기에 대응할 수 있는 확장성, 고객 서비스 직원이 손쉽게 온보딩할 수 있을 만큼 단순한 아키텍처가 필요했습니다. Morrisons의 Head of Customer Cxperience인 Nicola Constantinou는 “저희는 운영에 있어 셀프 서비스를 제공하고 지속적으로 개선할 수 있는 시스템을 원했습니다. 그리고 상담원이 최고의 도구를 손쉽게 사용할 수 있어야 했습니다. 단지 한 단계 더 높은 수준이 아니라 탁월한 것을 원했습니다. 그래서 위시리스트를 만들었고 모든 요구 사항에 부합하는 솔루션으로 AWS와 Amazon Connect를 선택하게 되었습니다”라고 말합니다.

Morrisons는 콜 센터를 Amazon Connect로 마이그레이션하기로 결정했고, 11월부터 크리스마스까지 이어지는 회사의 성수기가 되기 전에 새로운 시스템을 신속하게 가동해야 했습니다. 이 목표를 달성하기 위해 Morrisons는 복잡한 커뮤니케이션 과제를 해결해주는 AWS 셀렉트 컨설팅 파트너인 Conn3ct와 협력했습니다. Conn3ct는 Morrisons 팀과 협력하여 모든 콜 센터 상담원을 레거시 데스크 기반 전화에서 Amazon Connect Contact Control Panel(Amazon CCP)로 이전하고, 고객 서비스 번호를 AWS로 마이그레이션하고, 대화형 음성 응답 및 통화 흐름을 업데이트하고, 실시간 및 과거 보고 및 분석을 지원하는 한편, 직원에게 시스템 사용 방법을 교육했습니다. AWS로 이전하기로 한 결정한 시점부터 2019년 10월 완료하기까지, Morrisons 콜 센터를 Amazon Connect로 마이그레이션하는 데 총 8주가 걸렸습니다. 운영에 필요한 지식을 이전하는 데는 반나절 정도밖에 걸리지 않았습니다. 반나절을 더 교육받은 후 Morrisons의 직원들은 교육을 마치고 문제 없이 새 시스템을 관리할 수 있게 되었습니다. Constantinou는 “그 정도로 사용자 친화적이고 직관적인 시스템입니다”라고 말합니다.

Amazon Connect를 구현한 Morrisons는 고객 서비스 역량을 지속적으로 개선할 수 있게 되었습니다. 일례로 이 회사는 고객에게 보내는 자동화된 메시지를 몇 분 만에 변경할 수 있습니다. 이전에는 메시지를 변경하려면 영업일 기준 5~10일이 걸리고 서드 파티의 도움을 받아야 했습니다. Constantinou는 “이제 고객에게 무언가를 알리고 싶을 때는 메시지를 표시하면 됩니다. 그러면 고객이 질문에 대한 답을 받았기 때문에 금방 전화를 끊게 됩니다”라고 말합니다. 또한 회사의 운영이 자율화된 덕분에 최대 처리량에 맞춰 신속하게 업스케일링하고 비수기에는 다운스케일링을 할 수 있습니다. Constantinou는 “성수기에는 직접 빠르고 손쉽게 상담원을 온라인 상태로 투입하고 프로필을 변경할 수 있습니다. 그리고 사용한 만큼만 비용을 지불합니다. 성수기에만 사용되는 대규모 시스템에 비용을 낭비할 필요가 없는 거죠”라고 말합니다. Amazon Connect는 Salesforce와 손쉽게 통합되어, Morrisons 상담원의 생산성을 높이는 고객 관계 관리 데이터를 제공합니다. 고객 프로필이 자동으로 생성되므로 상담원이 고객에게 서비스를 제공하고 고객 로열티 카드의 포인트 잔액에 대한 문의와 같은 일반적인 질문에 신속하게 답변할 수 있습니다.

Morrisons는 확장 가능한 새로운 솔루션을 통해 코로나19 팬데믹으로 인한 문제에 즉시 대응할 수 있었습니다. Amazon Connect와 Salesforce의 통합을 통해 Morrisons는 즉시 고객의 문의 사유에 대한 인사이트를 얻어 자동 메시지를 통해 고객에게 도움을 줄 수 있었습니다. Constantinou는 “Amazon Connect와 Salesforce를 통합한 덕분에 팬데믹 기간 동안 거의 매일 메시지를 변경할 수 있었습니다. 저희는 매 단계마다 고객에게 정보를 제공합니다”라고 말합니다.

또한 Amazon Connect의 민첩성 덕분에 Morrisons는 코로나19 감염에 특히 취약한 사람들을 위해 집 앞 배달 서비스를 제공하는 신규 서비스를 신속하게 배포할 수 있었습니다. 인터넷 또는 Morrisons.com 계정에 접속할 수 없는 자가 격리 고객은 계정이나 인터넷에 접속하지 않고도 Amazon Connect를 통해 전화로 식료품을 주문할 수 있었습니다.

또한 Morrisons는 팬데믹이 한창일 때 Amazon Connect를 통해 콜 센터 운영에 필요한 인력을 늘리고 신속하게 원격 근무로 전환할 수 있었습니다. Constantinou는 “Amazon Connect를 사용함으로써 콜 센터에 소속된 모든 사람이 하루 만에 집에서 업무를 볼 수 있었습니다. 노트북과 헤드셋만 있으면 되죠. 이것이 바로 제 이동식 콜 센터입니다. 고객에게 서비스를 제공하면서 직원들을 안전하게 지킬 수 있습니다”라고 말합니다. 원격 근무의 유연성과 빠른 온보딩 프로세스 덕분에 Morrisons는 일자리를 잃은 여행 업계 직원 등 전국에서 다양한 인력을 신속하게 채용하여 주간 평균의 6배까지 급증한 통화량 증가에 대응할 수 있었습니다.

Morrisons가 콜 센터를 업데이트했을 때, Amazon Connect와 Conn3ct는 기록적인 단시간 내에 성수기에 대응할 수 있고 간편하고 비용 효율적이며 확장 가능한 솔루션을 구축하도록 도왔습니다. 새로운 콜 센터 덕분에 이 회사는 직원의 업무 부담을 가중시키지 않으면서 자동화된 메시지를 통해 고객 문제에 능동적으로 대응할 수 있게 되었습니다. 또한 Morrisons는 시장 요인과 여러 상황에 신속하게 대응할 수 있어, 문제가 발생하기 전에 고객의 요구 사항을 사전 예방적으로 충족할 수 있게 되었습니다. 궁극적으로 Amazon Connect의 기능은 Morrison의 고객 경험을 더욱 개선하고 콜 센터 상담원이 보다 쉽게 업무를 처리하도록 만들어 주었습니다.

Morrisons는 Amazon Connect의 활용 범위를 확대하고자 AWS에서 지속적으로 작업하고 있습니다. 이 콜 센터 시스템은 코로나19 팬데믹 기간 동안 다른 여러 사업부에서도 사용되었으며 Morrisons 카페의 테이크아웃 서비스를 구축하는 데에도 이용되었습니다. 이 회사는 트랜잭션 쿼리를 지원하는 챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하고, 보다 풍부한 데이터를 활용하여 고객 서비스 처리 시간을 단축하고 있습니다. Constantinou는 “AWS와 Conn3ct 덕분에 저희는 미래의 요구 사항에 맞춰 원활하게 변경할 수 있는 서비스를 개발하고 제공하기 위해 하나로 뭉칠 수 있었습니다”라고 말합니다.