Amazon Connect와 Amazon WorkSpaces를 사용하여 원격 운영을 신속하게 배포하고 비용을 절감하는 한국코퍼레이션

고급 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 주로 제공하는 콜 센터 위탁 및 컨설팅 회사인 한국코퍼레이션(한국)은 클라우드를 통해 엔터프라이즈 고객에게 더 유연한 오퍼링을 제공하는 것을 목표로 삼습니다. 2019년 12월에 회사는 자체 직원 및 고객 콜 센터 직원을 위한 원격 근무 환경을 구축하기로 결정하고 이 환경이 고객 서비스의 질을 얼마나 개선할 수 있는지 테스트했습니다. 프로세스는 2020년 2월에 시작되었지만 온프레미스 인터넷 프로토콜(IP) 기반 전화 네트워크를 통해 원격 운영을 설정해야 했기 때문에 가정 방문에 많은 시간이 소요되었고, 많은 금액을 인프라에 사전 투자해야 했기 때문에 시스템 비용도 높았습니다.

COVID-19 팬데믹이 발생하면서 원격 운영에 대한 회사의 관심은 고객의 콜 센터 요구 사항을 충족하기 위한 필수 조건이 되었습니다. 회사는 직원의 재택 근무 환경을 빠르게 지원하기 위해 Amazon Web Services(AWS)로 방향을 돌려 관리형의 안전한 서비스형 데스크톱 솔루션인 Amazon WorkSpaces를 구현했습니다. 회사는 온프레미스 전화 시스템을 사용이 쉬운 옴니채널 클라우드 콜 센터인 Amazon Connect로 마이그레이션하여 클라우드에서 원격 운영을 확장할 계획입니다. 이러한 AWS 솔루션을 통해 한국코퍼레이션은 온프레미스 운영과 관련된 비용을 절감하는 동시에, 고객에게 흔들림 없는 비즈니스 연속성을 제공할 것입니다.

1991년에 한국에 설립된 한국코퍼레이션은 시스템 개발 및 통합부터 인력 관리에 이르기까지 깊이 있는 콜 센터 전문성을 보유한 CRM 마케팅 비즈니스 업체입니다. 117개 회사의 콜 센터 운영을 지원했으며 3,000명의 컨설턴트가 엔터프라이즈 고객을 대신해 전화에 응답합니다. AWS 솔루션으로 전환하기 전에 한국코퍼레이션은 온프레미스 사설 교환(PBX) 시스템을 사용했습니다. 콜 센터 운영에 사용되는 이 시스템은 고정된 IP 주소에 기반을 둔 사설 전화 네트워크입니다. 한국코퍼레이션의 일부 엔터프라이즈 고객이 원격 콜 센터 기능을 요청했을 때 회사는 기존의 PBX 환경으로 원격 근무를 지원하기가 어렵다는 것을 알았습니다. 한국코퍼레이션의 김창희 차장은 “원격 근무를 지원하는 데 약 30개의 고정 IP 주소가 필요했다”면서 “이 많은 주소를 관리하는 것은 불가능했다”고 말합니다. COVID-19 팬데믹 중에 원격 근무 환경을 손쉽게 설정할 수 없는 문제는 더욱 시급해졌고 여기에 온프레미스 전화 시스템의 감가상각비라는 문제가 더해졌습니다. 회사는 기존 정보 기술 환경 및 인프라에 총 3백만 USD를 재투자하거나 다른 솔루션을 찾아야 했습니다.

한국코퍼레이션은 클라우드에서 사용량 기반 요금 모델을 검색했고 Amazon Connect를 선택했습니다. 그러나 한국에서는 이 솔루션을 사용할 수 없었기 때문에 Amazon Connect가 이미 제공되고 있었던 일본과 미국의 두 고객에게 Amazon Connect를 제안하는 개념 증명을 개발했습니다. 이들 고객은 Amazon Connect 클라우드 시스템의 품질과 서비스에 만족했고 특히 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)에 관심을 가졌습니다. 김창희 차장은 “콜 센터 솔루션을 고객의 인프라에 연결할 때 API를 사용하는 경우가 점점 더 많아지고 있다”면서 “Amazon Connect를 사용하면 다양한 API 서비스를 통해 고객의 만족도를 높일 수 있다”고 말합니다.

한국 안에서 재택 컴퓨터 근무에 적합한 가상 데스크톱 인프라를 배포하기 위해 한국코퍼레이션은 비용이 많이 드는 물리적 콜 센터의 대안으로 처음 고려했던 Amazon WorkSpaces를 선택했습니다. AWS 서비스를 사용하여 개념 증명을 개발하기 전에 회사는 원격 근무 시 야기될 수 있는 기술적 문제와 서비스 품질 저하를 걱정했는데, 개념 증명(Proof of Concept)에서 회사의 원격 근무 요구 사항에 적합한 것으로 판단되었습니다. 김창희 차장은 “AWS 솔루션 아키텍트 팀으로부터 받은 많은 지원을 통해 회사의 요구 사항에 맞게 서비스를 조정할 수 있었다”고 말합니다. 한국코퍼레이션은 Amazon WorkSpaces로 지원되는 편리한 근무 환경과 네트워크 설정에 매료되었습니다.

한국코퍼레이션은 COVID-19 팬데믹이 발생하기 훨씬 전부터 Amazon WorkSpaces에 관심을 보였지만, 콜 센터 내 COVID-19 감염 확산으로 인해 한국 정부가 재택 근무 제한을 시행하자 도입을 가속화할 필요성을 인지했습니다. Amazon WorkSpaces와 한국코퍼레이션 고객의 기존 전화 시스템을 사용하여 새 시스템을 구축하기까지는 2주가 걸렸습니다. 이후 한국코퍼레이션은 단 이틀 만에 원격 근무 환경을 배포했습니다. 온프레미스 PBX 시스템을 통해 재택 근무를 도입할 때에 비해 서비스 제공 시간이 50%나 줄었습니다. 한국코퍼레이션은 Amazon WorkSpaces의 설정과 직원 대상 배포를 대부분을 처리했지만, AWS 파트너 네트워크(APN) 프리미어 컨설팅 파트너인 Megazone Cloud를 통해 표준화된 네트워크 정책과 가상 사설 클라우드를 구성하여 한국코퍼레이션이 정의할 수 있는 네트워크 안에서 AWS 리소스를 시작할 수 있도록 했습니다.

한국코퍼레이션은 AWS를 통해 음성 품질, 통화 트랜스크립션 및 보안과 같은 이전 솔루션의 여러 문제점을 해결했습니다. Amazon WorkSpaces를 통해 음성 품질을 대폭 개선했고 Amazon Connect를 통해 타사 솔루션으로 통화 내용을 전사할 수 있도록 했습니다. AWS는 한국 내 엔터프라이즈와 조직의 효과적인 규정 준수를 돕는 한국 정보 보안 관리 시스템 인증을 달성한 첫 번째 글로벌 클라우드 서비스 공급자입니다. Amazon WorkSpaces는 사용자 데이터를 컨설턴트의 랩톱에 저장하지 않으므로 고객 정보의 유출 위험을 줄이는 데도 도움이 됩니다.

한국코퍼레이션은 이 Amazon WorkSpaces 솔루션을 개발하여 120명의 고객 콜 센터 직원의 원격 근무를 지원했습니다. 직원들은 USB 전화기 및 랩톱 또는 데스크톱을 사용하여 근무하며 한국코퍼레이션의 Amazon WorkSpaces를 사용하여 URL 및 로그인 정보를 다운로드한 후 가상 데스크톱 인프라에 액세스하고 업무를 시작합니다. 회사는 이 샘플 그룹을 개념 증명으로 사용하여 솔루션의 향후 사용을 테스트하고 있습니다. 김차장은 “향후에는 모든 직원이 재택 근무로 전환하게 될 것”이라고 말합니다.

한국코퍼레이션 고객은 회사가 제공한 지속적이고 안전한 서비스에 긍정적인 반응을 보이고 있습니다. 김차장은 “고객은 COVID-19 팬데믹 중에도 콜 센터가 안전하다는 것을 믿는다”면서 “콜 센터를 손쉽게 클라우드 환경으로 이전할 수 있으므로 직원이 원격으로 집에서 근무할 수 있다. 또한 보안은 지속적으로 업데이트된다. 이러한 점은 신규 고객을 유치하는 데 있어서 유리하게 작용한다”고 말합니다. 또한 한국코퍼레이션은 물리적 콜 센터 대신 원격 클라우드 콜 센터를 우선적으로 활용하여 한 건물에서 매월 5십만 USD를 절감하는 등 엄청난 비용을 절감할 수 있을 것으로 기대합니다. 김차장은 “이 업계는 임대 비용이 총 비용의 막대한 부분을 차지하기 때문에 원격 환경이 필요하다”고 말합니다.

Amazon Connect가 한국에서 출시되면 한국코퍼레이션은 콜 센터 솔루션에서 원격 운영을 확장하겠다는 회사의 비전을 실현하게 됩니다. 그때까지 회사는 조정을 통해 클라우드의 리소스를 효과적으로 관리하고 있습니다. 김차장은 “원격 영역의 서비스 품질을 지원하기 위해 리소스를 지속적으로 관리하고 교육을 시행하고 있다”면서 “한국의 엔터프라이즈 고객은 온프레미스에서 클라우드로의 패러다임 전환과 원격 근무 환경을 수용하게 될 것”이라고 말합니다.

한국코퍼레이션은 COVID-19 팬데믹이 발발했을 때 Amazon WorkSpaces를 사용하여 솔루션으로 마이그레이션하고 복잡한 네트워크 설정이나 현장 방문 없이 이틀 만에 고객 콜 센터를 위한 안전한 원격 운영을 배포함으로써 빠르게 실행에 옮겼습니다. 한국코퍼레이션은 AWS를 사용하여 비즈니스 연속성을 유지함으로써 불안한 상황에서도 고객이 신뢰할 수 있는 안정적인 솔루션이라는 명성을 확대했습니다.