좋은 고객 서비스 경험은 비즈니스 결과에 지대한 영향을 미칠 수 있습니다. 고객 센터는 고객 충성도와 구매를 보장할 수 있는 열쇠입니다. 그러나 고급 기술을 적용하여 고객 상호 작용을 개선하는 데 관심이 있는 회사는 많지만 고객 서비스의 효율성을 높이고 자동화를 개선하는 방법을 어려워합니다. 기존 고객 센터를 혁신하는 데 필요한 핵심 요소는 무엇일까요? 인공 지능(AI)과 기계 학습(ML)을 추가하는 것입니다.
AWS가 제공하는 2가지 유연한 옵션을 사용하여 AI/ML 기능을 고객 센터에 추가
엔드 투 엔드 솔루션을 찾고 있다면 Amazon Connect가 해답입니다. 이 서비스는 사용하기 쉬운 옴니채널 클라우드 고객 센터로, 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. Amazon Connect는 고객과 에이전트 경험을 관리할 수 있는 통합된 기계 학습 기반 기능 세트를 제공하며 모든 기능을 사용량에 따른 요금으로 사용할 수 있습니다. 몇 분 안에 고객 센터를 설정하고 수백만 명의 고객을 지원하는 규모로 확장할 수 있습니다.
이미 고객 센터가 있다면 AWS Contact Center Intelligence(CCI) 솔루션을 사용해보세요. 이 솔루션을 사용하면 기계 학습 전문성이 없어도 선택한 고객 센터에 AI 기능을 추가하여 고객 경험을 개선하고, 에이전트 생산성을 높이며, 대화 관련 인사이트를 얻을 수 있습니다. AWS CCI 솔루션은 AWS ML 기반 서비스 조합을 사용하여 Self-Service Virtual Agents, Real-time Call Analytics and Agent Assist 및 Post-Call Analytics라는 솔루션을 제공합니다. 직접 시작하거나 AWS 서비스 파트너(컨설팅)의 지원을 받아 구축하거나 AWS (ISV) 파트너의 턴키 솔루션으로 배포 속도를 높일 수 있습니다.
이점
고객 만족도 증대
- 통화 대기 시간 감소
- 고객 문의를 적절한 에이전트에게 빠르게 라우팅
- 해결 시간 단축
- 더 빠르고 효과적인 서비스로 NPS/CSAT 점수 개선
비즈니스 기회 발굴
- 셀프 서비스 기술을 통해 비용 절감
- 고객 만족도, 잠재적 제품 문제에 대한 고급 인사이트의 양 증가
- 통화 스크립트 규정 준수 모니터링
- 고객 감정 식별
에이전트 생산성 증진
- 통화량 감소 - 반복적인 질의를 가상 에이전트로 오프로드
- 실시간 지원을 상시 제공
- 차선책 제공
- 직원 유지율을 개선하여 운영 비용 절감
AWS Contact Center Intelligence(CCI) 솔루션을 사용하는 이유
90%
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800+
작동 방식
사용 사례
AWS CCI 솔루션은 고객 센터에서 볼 수 있는 3가지 주요 사용 사례, 즉 셀프 서비스 가상 에이전트, 실시간 분석 및 에이전트 지원과 통화 후 분석 사용 사례에 적용됩니다. AWS AI 서비스의 특정 조합으로 구성된 솔루션으로 각 사용 사례를 해결할 수 있으며 엄선된 AWS 파트너를 통해서도 제공됩니다.
셀프 서비스 가상 에이전트
CCI Self Service 솔루션을 사용하면 강력한 가상 에이전트, 챗봇 및 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 구축할 수 있습니다.
이 솔루션은 실시간 에이전트의 지원 없이도 고객이 연중무휴 답변을 더 빠르게 찾고 트랜잭션을 완료하는 데 도움이 됩니다.
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기본 AI 서비스: Amazon Lex, Amazon Polly 및 Amazon Kendra
실시간 통화 분석 및 에이전트 지원
CCI Real-time Call Analytics & Agent Assist 솔루션은 AI 기반 대화 분석을 실시간으로 제공합니다. 따라서 에이전트와 감독관이 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 신속하게 대응할 수 있습니다. 이 솔루션은 기술 자료에서 관련된 실행 가능한 정보를 신속하게 찾아냄으로써 에이전트 능률을 높이고 고객 경험을 개선하는 데 도움을 줍니다.
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기본 AI 서비스: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate, Amazon Kendra, Amazon Chime Voice Connector 및 Contact Lens for Amazon Connect
통화 후 분석
CCI Post-Call Analytics 솔루션은 녹음된 대화에서 에이전트와 감독관이 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 통화 원인을 식별하며 새로운 동향을 감지하는 데 도움이 되는 인사이트를 제공합니다. 이러한 추가 정보를 바탕으로 에이전트는 고객 문제를 더 빠르게 해결하고 감독관은 에이전트 코칭 기회를 식별하며 전반적인 운영 효율성을 높일 수 있습니다.
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기본 AI 서비스: Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Chime Voice Connector 및 Contact Lens for Amazon Connect.
AWS의 추천 솔루션
비즈니스 및 기술 사용 사례를 신속하게 해결하기 위한 목적별 서비스, AWS 솔루션, 파트너 솔루션 및 지침을 알아보세요.
Guidance for Live Call Analytics with Agent Assist on AWS
인공 지능(AI)을 사용하여 음성 및 대화를 거의 실시간으로 분석하여 에이전트 핵심 성과 지표(KPI)와 고객 경험을 개선합니다.
Guidance for Post Call Analytics on AWS
Amazon Machine Learning(Amazon ML) 서비스를 사용하여 고객 대화에서 풍부한 인사이트를 기록하고 추출합니다.
AWS CCI 파트너에 연락하여 자세히 알아보고 시작하기
AWS 파트너를 통하면 기존 고객 센터 솔루션에 인텔리전스를 손쉽게 추가할 수 있습니다. AWS (컨설팅) 파트너의 도움을 받아 시작하거나 AWS (ISV) 파트너의 턴키 솔루션으로 배포 속도를 높여보세요. AWS CCI 파트너 페이지에서 이 파트너에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
기본 서비스에 대해 자세히 알아보기
AWS는 기존 고객 센터에 인텔리전스를 자동으로 추가하도록 기계 학습에 기반한 고객 센터 인텔리전스 솔루션을 구현하는 데 사용할 수 있는 여러 유연한 접근 방식을 제공합니다. 자체적으로 솔루션을 구축하려는 경우 Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe 및 Amazon Translate를 포함한 AWS CCI의 기본 서비스에 대해 알아보세요. 이러한 서비스를 개별적으로 또는 함께 사용하면 고객 경험과 에이전트 생산성을 높일 수 있는 뛰어난 방법을 제공할 수 있습니다.
단일 API를 통해 대화 인사이트를 고유하게 제공하는 새로운 Amazon Transcribe Call Analytics 오퍼링을 확인하세요.
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend는 기계 학습을 사용하여 텍스트 안에 있는 인사이트와 관계를 찾아내는 자연어 처리(NLP) 서비스입니다. 이 서비스는 텍스트의 언어를 식별하고 핵심 문구, 장소, 사람, 브랜드를 추출합니다. 또한, 텍스트 내의 심리를 이해하며 텍스트 파일 모음을 주제별로 자동으로 정리합니다. 통화 감정, 통화 원인 및 새로운 동향과 같은 대화 인사이트를 자동으로 추출하도록 고객 통화를 분석하기 위해 Amazon Comprehend를 훈련할 수 있습니다.
Amazon Kendra
Amazon Kendra는 기계 학습을 통해 제공되는 지능형 검색 서비스입니다. Amazon Kendra를 사용하면 비정형 데이터를 더 이상 검색하지 않고도 셀프 서비스 챗봇, 가상 에이전트 또는 IVR 시스템을 통해 고객에게 올바른 답변을 전달할 수 있습니다. 마찬가지로, Amazon Kendra는 고객의 질문을 더 잘 이해하고 보다 관련성이 높은 답변을 제공하여 에이전트가 보다 빠르게 문제를 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다.
Amazon Lex
Amazon Lex는 음성과 텍스트를 사용하는 애플리케이션에 대화형 인터페이스를 구축하는 서비스입니다. Amazon Lex는 음성을 텍스트로 변환하는 자동 음성 인식(ASR)과 텍스트의 의도를 이해하는 자연어 처리(NLU)라는 첨단 딥 러닝 기능을 제공하므로, 상당히 매력적인 사용자 경험과 생생한 대화형 인터페이스를 갖춘 애플리케이션을 구축할 수 있습니다. Amazon Lex에서는 Amazon Alexa에서 사용되는 것과 동일한 딥 러닝 기술을 모든 개발자에게 제공하므로 정교한 자연어 대화형 봇("챗봇")을 쉽고 빠르게 구축할 수 있습니다.
Amazon Polly
Amazon Polly는 텍스트를 생생한 음성으로 변환하기 위해 고급 딥 러닝 기술을 사용하는 서비스입니다. Amazon Polly를 사용하면 가상 고객 센터 에이전트, 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 및 챗봇에서 자연스러운 음성으로 고객을 응대할 수 있습니다. 다양한 언어로 수십 개의 생생한 음성이 제공되므로, 여러 국가에서 사용하는 셀프 서비스 고객 경험을 구축할 수 있습니다.
Amazon Transcribe Call Analytics(새로운 솔루션!)
Amazon Transcribe Call Analytics는 고객 경험과 에이전트 생산성을 높이기 위해 대화 인사이트를 추출하는 기계 학습에 기반한 API입니다. Transcribe Call Analytics를 사용하면 고객 대화를 분석하여 통화 애플리케이션에 추가할 수 있는 턴바이턴 트랜스크립트와 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있습니다. API에는 강력한 음성 텍스트 변환 기능과 고객 서비스와 영업 통화를 이해하기 위해 특별히 훈련된 자연어 처리(NLP) 모델이 결합되었습니다. Transcribe Call Analytics를 통해 고객과 에이전트 간의 감정, 통화 원인과 무발언 시간, 간섭, 음량, 말의 속도와 같은 대화 특성에 대한 소중한 인텔리전스를 얻을 수 있습니다.
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe는 음성을 텍스트로 빠르게 정확하게 변환하는 완전관리형 자동 음성 인식(ASR) 서비스입니다. Amazon Transcribe를 사용하면 사전 녹음되었거나 실시간 고객 서비스 및 판매 통화 모두를 빠르게 트랜스크립트로 작성할 수 있습니다. 통화를 캡처한 후에 Amazon Comprehend에서 추가적으로 분석할 수도 있습니다.
Amazon Translate
Amazon Translate는 합리적인 가격으로 사용자 지정 가능한 고품질의 언어 번역을 빠르게 제공하는 신경망 기계 번역 서비스입니다. Amazon Translate를 사용하면 고객 센터 애플리케이션에 실시간 번역을 추가하여 에이전트와 고객 사이에서 언어 간 통신을 지원할 수 있습니다.
고객
Maximus는 AWS CCI 파트너의 대화 분석 솔루션을 사용하여 7백만 분에 달하는 고객 통화에서 실행 가능한 인사이트를 추출합니다.
Magellan Health는 AWS CCI 및 Amazon Kendra를 사용하여 에이전트를 지원하고 평균 통화 시간을 9~15초 단축합니다.
JPMorganChase는 AWS Contact Center Intelligence(CCI) 실시간 에이전트 지원 솔루션을 사용하여 3,200만 건의 통화와 8,500명의 서비스 에이전트를 처리합니다.
Octopus Energy는 통화 기록 전사 및 통화 후 분석을 사용하여 1년 8개월 기간의 고객 통화를 처리했습니다. 과거의 고객 상호 작용과 문제 추적에 즉시 액세스하여 고객 서비스를 개선할 수 있었습니다.
Intuit는 고객 센터 분석 솔루션을 배포하여 정확한 통화 전사 및 자동 통화 지표를 제공하고 긴 대기 시간을 단축함으로써 하루 11,000명의 에이전트와 매년 2억 7,500만 분에 달하는 고객 상호 작용을 지원합니다.
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Wix는 감정 분석 솔루션을 구축하고 고객 감정에 대한 가시성을 12%에서 100%로 확대했습니다.
리소스
ESG 분석 보고서: AWS Contact Center Intelligence 솔루션의 경제적 이점 검증
eBook: 고객 센터에 AI를 추가하여 고객 경험을 개선하고 비용을 절감
AWS Contact Center Intelligence를 사용하여 고객 대화를 혁신하는 Zillow와 Genesys
Talkdesk 및 AWS: 고객 센터의 미래와 더 나은 고객 경험의 관점에서 AI 및 음성을 텍스트로 변환 기능의 의미
AWS 파트너 SuccessKPI, AWS CCI 솔루션으로 고객 센터를 현대화하는 방법 공유
AI 및 기계 학습을 통한 고객 센터 생산성 및 고객 만족도 향상