AWS 제품 관리의 비밀

Amazon CEO Andy Jassy는 2021년 주주들에게 보내는 서한에서 다음과 같이 썼습니다.

Jassy가 말한 장기 고객 경험의 예로는 2005년에 Amazon이 2일 배송 서비스를 도입한 것을 들 수 있습니다. 당시만 해도 모든 품목을 이 일정에 맞춰 인도한다는 것은 전례가 없는 일이었습니다. 2일 배송 서비스는 판도를 완전히 바꿔 놓았습니다.

순식간에 고객들의 사랑을 받게 되었고 Amazon 서비스의 특징을 정의하기도 했습니다. 그 이후로 Amazon의 비즈니스뿐만 아니라 오늘날 기업들이 느리고 고객의 요구에 부응하지 않는 것으로 보이지 않기 위해 가능한 가장 빠르고 편리한 배송 일정을 모색함에 따라 업계 전반에 혁신적인 영향을 미쳤습니다.

2일 배송 서비스는 이론적으로는 간단해 보이지만 실제로는 매우 복잡한 아이디어이므로 이를 가능하게 하기 위해서는 엄청난 노력이 필요했습니다. 이는 Amazon의 수많은 혁신 사례 중 하나입니다. 2일 배송 서비스와 같은 새로운 제품과 서비스를 통해 속도와 규모로 혁신하고 성장을 창출하려면 강력한 제품 관리 접근 방식을 갖추는 것이 중요합니다. 이 기사의 목표는 우리가 어떻게 혁신을 우리 DNA의 일부로 만들었는지 명확히 설명하는 것입니다. 제품 중심 운영 모델에 가장 큰 영향을 미친다고 판단되는 네 가지 주요 제품 관리 요소, 즉 고객 집착을 효과적으로 운영하는 방법, 고유한 제품 관리자 역할, 대규모 혁신을 신속하게 수행할 수 있도록 팀을 지원하는 방법, 지속적인 반복을 이끄는 성과 지표를 살펴보겠습니다. 이러한 핵심 요소들은 우리가 장기적으로 빠르고 효과적으로 고객 서비스를 반복할 수 있게 해주는 강화 시스템을 만듭니다.

고객 중심의 조직이 가지는 모든 제품 개발에서 가장 중요한 요소는 고객의 목소리입니다. Amazon에서 제품 관리자는 고객의 목소리를 대변할 책임이 있으므로 Amazon이 가장 중요하게 여기는 역할입니다.

시간표, 예산 및 범위 준수와 같은 기존 프로젝트 지표가 제자리를 차지합니다. 하지만 우리는 고객 성과에 초점을 맞추고 있기 때문에 속도, 민첩성 및 고객 요구 충족을 기준으로 제품 팀 성과를 측정합니다.

중요한 지표는 제품 라이프사이클 동안 변화하고 발전합니다. 이전에는 존재하지 않았던 제품을 출시할 때 제품 관리자의 안내를 받는 제품 팀은 고객과 고객이 해결하고 있는 문제에 대한 친밀한 이해를 바탕으로 직감과 직관에 의존하여 무엇을 측정할지 결정합니다. 제품의 첫 번째 버전이 고객에게 전달되면, 제품 팀은 고객이 마음에 들어하는 부분과 잘 작동하지 않거나 고객이 불편하게 느끼는 점을 파악하는 데 주의를 기울입니다. 이 단계에서는 고객 사용량, 기능 가치, 오류율, 채택 트렌드와 같은 지표의 우선 순위를 정합니다. 제품이 더욱 정교해지고 후속 버전에서 주목을 받게 됨에 따라 제품 팀은 제품이나 비즈니스를 보다 효율적이고 효과적으로 확장하고 운영하는 데 관심을 기울입니다. 수익, 수익성, 운영 위험과 같은 운영 지표는 이 단계에서 점점 더 중요해집니다. 제품 팀은 제품 채택 및 성숙도 라이프사이클의 각 단계에서 무엇을 측정하고 있는지 명확하게 파악하고 지표가 실행 가능한지 확인합니다.

제품 팀 간의 투명성과 가시성 또한 중요합니다. 제품 팀이 고객과 작업을 반복하고 주기적 데이터를 기업 수준에 제공하면 포트폴리오 뷰가 제품 라인, 지역 및 고객 세그먼트의 성과를 보여주고 향후 전략 개발에 필요한 정보를 제공합니다. 포트폴리오 투명성은 사업부가 문제를 식별할 때에도 도움이 됩니다.