Amazon Connect 고객

Capital One과 이 회사의 장기 전략을 가장 잘 이해하기 위해서는 다양한 금융 서비스를 제공하는 회사가 실제로 자산 및 예금을 기준으로 미국 10대 은행 중 하나임에도 불구하고 회사를 은행이 아니라 뱅킹 서비스를 제공하는 디지털 기술 회사라고 생각하는 것이 도움이 됩니다.

"우리는 급격한 변화가 끊임없이 이어지는 산업에 몸담고 있습니다. Captial One은 기술 기업처럼 사고하고 혁신하여 이러한 변화를 정면으로 돌파하는 데 주력하고 있습니다. 속도, 민첩성 그리고 빠르게 변하는 고객의 요구 사항을 충족하는 것이 중요합니다. Amazon Connect는 우리가 최신 기술을 사용하여 그 어느 때보다 더 빠르게 고객과 직원의 기대를 충족하는 데 도움이 되는 혁신적인 디지털 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다."

Capital One 소매 및 다이렉트 뱅킹 담당 SVP 겸 CIO, Gill Haus

Intuit는 전 세계 5천만 고객에게 TurboTax와 QuickBooks를 비롯한 혁신적인 금융 관리 솔루션을 제공하는 회사입니다.

“Intuit에서는 고객 위주의 서비스를 제공하기 위해 최선을 하고 있습니다. 우리의 고객 성공 관리 팀은 이러한 서비스를 제공하는 데 있어 필수적입니다. Amazon Connect와 Salesforce를 원활하게 통합함으로써 당사는 테크놀러지가 적극 활용된 데이터를 통해 영업 직원의 경험을 맞춤화하고 있습니다. 영업 직원의 생산성이 개선됨으로써 영업 직원은 도구가 아닌 고객에게 초점을 맞추어 최상의 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다."

Intuit 고객 경험 기술 담당 그룹 제품 관리자, Loren Lacy

American Prep Academy는 철저한 학업 및 도덕적인 인격 개발 교육 기관으로, 초등학교의 소규모 성취 수준 그룹 활동을 활용하며 이러한 활동은 모두 재미있고 열정적인 환경에서 이루어집니다.

"American Preparatory Academy는 학생들이 학업 환경에서 탁월성을 발휘할 수 있도록 지원함으로써 성공합니다. COVID-19에 의한 가능한 영향에 대해 들었을 때 우리는 학생들의 안전뿐만 아니라 지역 사회의 안전도 보장하는 데 도움이 되는 조치를 조기에 취하는 것이 중요하다는 것을 알고 있었습니다. 우리 주에서는 학생들에게 완전한 원격 학습 플랫폼을 제공하도록 규정했습니다. 이미 이에 대한 준비를 시작했지만 IT 지원을 원격 학습 환경으로 확장하는 방법에 대해 확신하지 못했습니다. 그리고 원격지의 학생이 직면하게 될 질문과 문의 전화 쇄도를 처리할 수 있어야 했습니다. 우리는 Amazon Connect 팀을 만났고, 2시간 만에 노트북과 인터넷 연결만으로 어디에서나 우리 IT 직원을 지원하는 완전히 배포된 콜 센터가 생겼습니다. Amazon Connect는 우리에게 구세주였습니다. 우리는 학생들에게 귀중한 학습 경험을 계속 제공할 수 있게 되어 Amazon Connect 팀에 감사합니다."

American Preparatory Academy IT 책임자 David Bowman

University of Texas at Dallas는 댈러스 도시 지역에서 가장 큰 공립대학입니다.

"University of Texas at Dallas에서는 학생들이 애플리케이션 상태, 과정 작업, IT 서비스 등의 중요한 정보에 쉽고 빠르게 액세스할 수 있도록 지원하기 위해 노력하고 있습니다. 콜 센터는 학생들을 위한 주요 리소스가 되었지만, 이전의 레거시 시스템은 유연하지 못하고, 자주 충돌하고, 심지어 과거 보고 데이터까지 유실된 상태였기 때문에 통화 포기율이 높았습니다. 저희는 단 한 번의 주말 만에 Amazon Connect로 마이그레이션하여 콜 센터 상담원이 집에서 안전하게 작업하면서도 콜백 기능을 사용할 수 있도록 했습니다. 그러자 상담원이 쉽게 배우고 사용할 수 있는 완벽하게 신뢰할 수 있는 콜 센터가 곧바로 생겼습니다. 덕분에 다음 학기에 새로운 학생과 교직원들을 성공적으로 맞이할 준비가 되었습니다. 이제 음성 및 채팅을 통해 학생들의 질문을 효율적으로 해결할 수 있으며, Amazon Connect의 다른 혁신 기술을 활용하여 University of Texas at Dallas에서 학생 경험을 지속적으로 개선할 수 있기를 기대합니다."

University of Texas at Dallas 클라이언트 서비스 책임자, Pulin Bhatt

오클랜드대학교는 오클랜드 내 7개 캠퍼스에 걸쳐 40,000명의 학생을 보유한 뉴질랜드 최대 규모의 대학교입니다.

“학생 경험을 지속적으로 개선하기 위한 노력의 일환으로 학생과 모든 직원이 과정 세부 정보, 등록 및 결과에 대한 정보를 빠르게 얻을 수 있는 클라우드 기반 고객 센터를 설정했습니다. AWS 파트너인 Consegna와 협력하여 클라우드에서 단 12주 안에 고객 센터를 통합할 수 있었습니다. 우리가 제공할 수 있었던 인상적인 기능 중 하나는 마지막으로 상호 작용했던 상담원과 직접 연결하여 보다 개인화된 경험을 만드는 것이었습니다. Contact Lens for Amazon Connect를 활용할 때 가장 좋은 점은 상담원이 발신자 데이터에 실시간으로 액세스하여 발신자에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 것입니다. Amazon Connect를 사용하면 피크 볼륨 수용에 대해 걱정할 필요 없이 학생과 교직원에게 제공하는 서비스를 개선하는 데 집중할 수 있습니다.”

Bharat Kochar, 오클랜드대학교 클라우드 전환 프로그램 관리자

오스틴 텍사스대학교(UT)는 미국에서 가장 큰 주립 대학교 중 하나입니다.

“팬데믹으로 인해 재택 근무, 재택 학습 및 재택 강의로 전환하면서 UT의 인문대학은 Amazon Connect에서 새로운 고객 센터를 출범했습니다. 새로운 고객 센터의 배포는 전반적인 학생 만족도에 중대한 영향을 미쳤습니다. 2020년 여름과 가을에 인문대학에서 시행한 학기말 설문 조사에서 학생의 84%는 온라인 기술 지원을 통해 기술적 문제를 손쉽게 해결할 수 있었다고 응답했습니다. 구현 전에는 상담원과 연결되기까지 평균 대기 시간이 15분이 넘었지만 직원 수준이 비슷한 상황에서 학생 대기 시간도 30초 미만으로 줄었습니다. Amazon Connect를 사용한 후로 학생, 교원 및 직원이 지원 상담원에 수월하게 연결하고 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.”

Antonino Cummings, 오스틴 UT 인문대학 교육 기술 서비스 부문 PMP, 최고 프로젝트 관리자

“디지털 판매 및 서비스와 관련하여 빠르게 변화하는 고객의 기대에 부응하기 위해 lekker Energie는 팀이 가치를 높이는 고객 활동 및 개발에 집중할 수 있도록 팀을 조정해야 했습니다. 우리는 현지 시장의 요구 사항을 해결할 뿐만 아니라 현장 시스템 및 서버가 필요 없는 솔루션을 찾았습니다. 우리는 Amazon Connect를 배포했으며 그 이점은 매우 컸습니다! Amazon Connect는 자동 통화 라우팅, 발신자 ID 및 통화 대기 중 고객을 위한 콜백과 같은 기능을 통해 프런트 오피스 및 백 오피스의 콜 센터 상담원을 비가치 업무로부터 해방시킵니다. Amazon Connect를 구현한 직후 우리 팀은 상담원의 데스크톱에 고객 정보를 채우는 AWS Lambda 함수를 빌드하여 한 달에 3만 건 이상의 고객 응대를 처리할 수 있도록 지원했습니다. Amazon Connect의 지능형 리콜 기능을 통해 가용성 및 상담원당 통화 수가 8~10% 증가했습니다. 우리는 계속 Amazon Connect를 기반으로 구축하여 ‘에너지 및 기타 서비스를 위한 가장 고객 지향적인 공급자’가 되겠다는 lekker의 비전을 달성할 계획입니다.”

lekker Energie GmbH 최고 정보 책임자, René Kulschewski

Origin Energy는 4백만이 넘는 고객 계정에 서비스를 제공하는 오스트레일리아 최대의 통합 에너지 기업 중 하나입니다. Origin은 고객에게 가격이 낮고 안정적이며 지속 가능한 에너지와 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 주력하고 있습니다.

"CX 혁신의 일환으로 우리는 AWS와 협력하여 고객 서비스 팀을 Amazon Connect로 성공적으로 전환했습니다. 이를 통해 COVID-19 기간 동안 원격 근무로의 전환을 가속화하여 상담원이 고객에게 서비스를 계속 제공하는 동시에 청구서 결제, 계정 유지 관리 및 플랜 갱신과 같은 향상된 셀프 서비스 및 자동화 옵션을 제공할 수 있었습니다. 이 서비스를 시작한 2020년 3월 이후 한 번에 최대 1,200건의 통화를 관리하면서도 통화 품질 점수가 증가하고 고객 만족도 및 상담원 생산성이 모두 향상되었습니다. 우리는 Polly를 통해 신경망 텍스트 음성 변환을 포함한 AI/ML 기능을 배포했으며, 이제 Lex를 통한 자연어 이해와 Amazon Connect Contact Lens의 내장 음성 텍스트 변환 및 감정 분석을 통한 자동화된 품질 관리를 더욱 활용하려고 합니다. Amazon Connect는 Origin이 지속적으로 고객 경험을 개선하는 데 주력하면서 기회와 고객 피드백에 신속하게 대응할 수 있도록 지원하는 핵심 파트너입니다.”

Origin Energy 최고 혁신 및 디지털 책임자, Rod Van Onselen

Energy Ogre는 회원들을 위해 규제가 철폐된 전기 시장을 탐색하고, 전기 사용량에 따른 가장 유리한 요금을 보장하고, 전기 서비스의 모든 측면을 관리합니다.

"Energy Ogre에서는 회원들이 정보와 피드백의 가장 큰 원천입니다. 그런데 이전의 콜 센터 솔루션에서는 기술적으로 고객의 요구를 충분히 듣고, 이해하고, 대응할 수 없었습니다. 이를 해결하기 위해서는 여러 공급업체의 수십 가지 고가 기능을 결합해야 하는 복잡한 패치워크 솔루션이 필요했습니다. 그래서 저희는 회원 관리 센터를 효율화하기 위해 Amazon Connect로 마이그레이션했습니다. 그리고 특히 이 솔루션 안에 포함된 Contact Lens에 관심이 있었습니다. Contact Lens는 Amazon Connect에 통합된 기본 서비스로, 중요한 통찰력을 제공하고 민감한 데이터를 수정합니다. 또한 Contact Lens는 매 통화로부터 추세, 감정 및 키워드를 기록하고 분석하여 고객 상호 작용을 더 잘 이해하도록 함으로써 서비스를 개선하고 지원 품질을 향상시킬 수 있게 도와줍니다. Amazon Connect의 기술 혁신이 계속됨에 따라 회원들의 경험도 계속해서 개선되고 있습니다."

Energy Ogre 데이터 엔지니어링 이사, Elizabeth Horne 

World Fuel Services는 주로 항공, 해상 및 육상 운송 산업의 상업 및 산업 고객에게 에너지 조달 자문 서비스, 공급 이행 그리고 거래 및 결제 관리 솔루션을 제공하는 글로벌 에너지 관리 기업입니다. 또한 전 세계 200개 이상의 국가 및 지역에 있는 8,000개 이상의 위치에서 연료를 판매하고 고객에게 서비스를 제공합니다.

“우리의 영국 난방유 사업체인 Watson Fuels는 본질적으로 계절적 성격을 띠기 때문에 우리 콜 센터는 겨울 동안 급증하는 고객 서비스 요청을 처리할 수 있어야 합니다. 기존 PBX 플랫폼은 확장에 어려움이 있는데, 우리는 PBX 업그레이드를 위한 대규모 자본 투자에 직면했을 때 Amazon Connect라는 클라우드 기반 음성 및 콜 센터 솔루션으로 전환하기로 결정했습니다. 이를 통해 3개 지역 콜 센터의 100명이 넘는 상담원을 위한 하드웨어를 유지 관리하고 성수기 동안 추가 시트 라이선스를 구매할 걱정을 피할 수 있었습니다. 또한 과거에 통화 중 신호음 또는 연결 끊김을 자주 경험한 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 새로운 기능을 추가했습니다. 동적 라우팅, 실시간 분석 표시 대시보드 및 개별 상담원 대시보드뿐만 아니라 콜백 기능을 사용할 수 있었습니다. 이러한 기능은 모두 더 나은 고객 경험을 제공했습니다. Amazon Connect로 마이그레이션했을 때 우리는 클라우드의 모든 이점을 기대했지만 특히 최근 글로벌 이벤트에서 나타난 복잡성을 고려할 때 클라우드가 제공할 민첩성을 충분히 인식하지 못했습니다. Amazon Connect 플랫폼의 도움으로 우리는 원격으로 작업하는 동안 사실상 원활하게 고객에게 서비스를 계속 제공할 수 있었습니다. 그동안 영국에서 얻은 경험을 통해 우리는 Amazon Connect로 이전함으로써 단기간에 북미의 여러 클라우드 기반 콜 센터를 구축할 수 있었습니다. 앞으로 우리 팀은 AWS Connect의 개방형 API 플랫폼을 계속 활용하고 Salesforce 및 상담원용 스크린 팝과 같은 서비스를 통해 상담원 경험을 혁신하여 평균 처리 시간을 단축할 것입니다. World Fuel은 배우고 싶고 닮고 싶은 회사들과 협력합니다. 그리고 AWS가 우리의 미래 혁신을 촉진하는 데 도움이 된다고 생각합니다.”

World Fuel Services 육상 부문 CIO, Richard Delisser

3,600만 명의 카드이용 회원을 보유한 Credit Saison Co., Ltd.는 결제를 중심 사업으로 운영하며 금융 및 부동산 관련 사업도 운영하고 있습니다.

"Amazon Connect와 Amazon Polly의 조합은 패키지 기반 자동 호출 시스템보다 초기 비용이 훨씬 저렴했습니다. 운영 부담을 줄이기 위해 AWS Lambda 및 Amazon DynamoDB를 사용하여 시스템을 서버리스 및 관리형 서비스로 설정했습니다. 또한 통화 기록과 채권추심 시스템을 연계하여 운영상의 오류를 방지하기 위해 노력하고 있습니다. 이제 매달 약 200,000건의 자동 전화를 걸 수 있으며 수동으로 연락할 수 없는 연체 고객에게 연락할 수 있습니다. 작업자 시간으로 환산하면 100명분의 시간으로, 생산성이 크게 향상됩니다.”

Manabu Yoshida, 디지털 혁신 부문 디지털 플랫폼 개발 부장 - Credit Saison

160년 동안 National Australia Bank(NAB)는 고객의 돈을 관리해 왔습니다. 오늘날, NAB는 3만 명이 넘는 직원들을 통해 오스트레일리아, 뉴질랜드를 비롯한 세계 각국에서 9백만 고객에게 서비스를 제공합니다. 오스트레일리아 최대의 비즈니스 은행인 NAB는 중소기업 및 대기업과의 협력을 통해 창업, 운영 및 성장을 도울 뿐 아니라 학교, 병원, 도로 등 오스트레일리아 지역 사회에서 가장 중요한 인프라 건설에 필요한 자금을 제공합니다.

“NAB의 레거시 대화형 음성 응답(IVR)을 구성하고 조정하려면 벤더가 항상 관여해야 했기 때문에 시간이 많이 걸리고 비효율적이었습니다. IVR을 Amazon Connect로 마이그레이션한 이후 NAB는 이제 독립적으로 보고서를 작성하여 고객 경험을 개선할 기회를 찾습니다. 이제 고객에게 지속적인 반복과 혁신을 제공하는 동시에 모든 문의를 셀프 서비스 기회나 가장 적합한 은행원에게 전달하여 보다 시기적절한 방식으로 변화를 꾀할 수 있습니다. NAB 기본 전화 번호의 IVR은 연간 약 1,800만 건의 인바운드 통화를 수신합니다. 이제는 자체 시스템을 지속적으로 개선할 수 있기 때문에 1,800만 건의 통화 중 69%를 IVR 내의 셀프 서비스 트랜잭션으로 연결하여 95%를 채널 내에서 완료할 수 있습니다.”

Mark Baylis, National Australia Bank 전무이사

“우리는 Amazon Connect가 고객의 NAB 콜 센터 연락 시 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 될 것으로 기대했습니다. 그렇기 때문에 Amazon Polly Brand Voice를 통해 생성된 음성이 NAB 고유의 특징을 잘 표현하고 NAB의 자세 및 NAB에 연락하는 고객의 기대치와 부합하는 것도 중요했습니다. 우리는 음성 우선 디지털 혁신을 사용하는 글로벌 리더가 되고자 합니다. 무엇보다도 이러한 서비스가 점진적으로 배포되면서 고객은 음성 기반의 탁월한 대화형 서비스를 체험할 수 있게 될 것입니다.”

Laurent De Segur, National Australia Bank(NAB) 디지털 및 보조 채널 총괄 관리자

Dow Jones는 인쇄, 디지털, 모바일 및 라이브 이벤트를 비롯하여 다양한 형식으로 전 세계 소비자와 조직에 콘텐츠를 제공하는 뉴스 및 비즈니스 정보의 글로벌 공급자입니다. Dow Jones는 130년 넘게 최고 품질의 콘텐츠를 제작해 왔으며 오늘날 전 세계를 대상으로 한 세계 최대의 뉴스 취재 기업 중 하나입니다. Dow Jones는 미국 최대의 유료 신문인 Wall Street Journal을 필두로 Factiva, Barron’s, MarketWatch, Mansion Global, Financial News, Dow Jones Risk & Compliance, Dow Jones Newswires 및 Dow Jones VentureSource와 같은 주요 간행물 및 상품을 발행/제작합니다.

"Dow Jones Service Desk에 Amazon Connect를 사용하는 즉시 가치 실현 시간을 달성하였습니다. Amazon Connect의 간편성으로 인해 우리는 몇 개월이 아닌 3주 만에 배포할 수 있었습니다. 수정하려면 변경 요청 및 자금 조달이 필요했었지만 이제는 즉시 적용할 수 있습니다.”

Dow Jones 인프라 및 운영 담당 부사장, Simon Clark

John Hancock은 사람들이 결정을 더 쉽게 내리고 삶을 개선할 수 있도록 지원합니다. 개인, 그룹 및 기관을 위한 금융 자문, 보험 및 자산 관리 솔루션을 제공합니다. 미국에서 가장 큰 생명 보험사 중 하나인 John Hancock은 생명 보험, 연금 보험, 투자, 401(k) 플랜 및 대학 학자금 저축 플랜을 비롯하여 광범위한 금융 상품을 통해 약 1,000만 명의 미국인을 지원합니다.

“우리 비즈니스는 최고의 고객 경험을 통해 적절한 금융 서비스를 제공해야 합니다. Amazon Connect를 사용한 파일럿은 고객 경험을 개선함으로써 더 쉽고 명확하게 소통할 수 있게 하므로, 더 신속하게 고객에게 대응할 수 있습니다. 이를 통해 우리가 고객에게 서비스를 제공하려고 하는 방식뿐만 아니라 직원들의 업무 경험도 향상됩니다. 모두 비용 효율적인 방식입니다. 이제 우리는 Amazon Connect의 사용을 미국 생명 보험 및 장기 요양 보험으로 확대하고 있습니다.”

John Hancock 운영 책임자 겸 최고 정보 책임자, Sebastian Pariath

Square는 모든 사람이 경제에 참여하고 번창할 수 있어야 한다고 생각하며 모든 사람에게 권한을 부여하고 모든 사람의 역량을 강화하는 편리한 도구를 구축하고 있습니다. Square의 비즈니스 제품은 판매자가 결제를 수락하고 정보를 기반으로 비즈니스 결정을 내리며 주문을 관리하고 고객의 참여를 이끌어내며 사업 대출을 받을 수 있도록 지원합니다. Square의 소비자 제품은 개인을 위한 서비스 에코시스템을 제공하여 모든 사람에게 금융 서비스 액세스를 제공하고 누구나 하나의 앱에서 송금, 지출, 투자 및 비용 절감을 모두 실현할 수 있도록 합니다.

"Amazon Connect는 Square의 고객 서비스와 판매 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 했습니다. Amazon Lex 및 AWS Lambda와 함께 Amazon Connect를 사용한 덕분에 고객이 원하는 정보를 더욱 효율적으로 제공하여 고객과의 소통 방식을 바꿀 수 있었습니다. Amazon Connect는 AWS 인프라를 기반으로 구축되었고 우리가 사용하는 다른 Amazon Cloud 서비스와 쉽게 통합되므로 신뢰할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하기 시작한 이후로 고객과 직원들로부터 이전의 플랫폼보다 훨씬 좋다는 평가가 쏟아졌습니다."

Square 음성 시스템 엔지니어, Kevin Miller

TransUnion은 시장에서 각 소비자를 안전하게 보증함으로써 기업과 소비자 간의 신뢰 관계를 구축하는 글로벌 정보 및 통찰력 기업입니다.

"TransUnion은 고객이 소비자 신용 보고서나 소비자 신용 분쟁에 포함된 것과 같은 중요한 정보에 안전하고 쉽게 접근할 수 있어야 하기 때문에 콜 센터에서 이러한 문의를 처리할 수 있게 하는 것이 매우 중요하다는 점을 잘 알고 있습니다. 하지만 이전의 콜 센터 솔루션은 비용이 많이 들고, 비효율적이었습니다. 고객들은 상담원과 연결되기 전에 IVR 시스템을 탐색하는 데 너무 많은 시간을 소비했습니다. 그에 반해, AWS 파트너인 VoiceFoundry는 TransUnion을 통해 750명의 상담원 전원을 Amazon Connect로 원활하게 마이그레이션했습니다. 저희는 즉각적인 비용 절감과 효율성을 얻었으며, 과거 생각이 전혀 나지 않았습니다. Amazon Connect의 유연성 덕분에 콜백과 같은 주요 기능은 물론 IVR을 자동화하기 위한 Amazon Lex와 같은 AWS AI/ML 서비스도 쉽게 구현할 수 있었습니다. 이러한 변화로 인해 콜 센터 대기 시간이 대폭 단축되고, 이관률이 50% 감소하고, 고객이 IVR에서 보내는 시간은 2분에서 18초로 단축되었습니다. Amazon Connect는 콜 센터 운영 및 고객 경험을 간소화함으로써 연간 비용을 40% 이상 절감할 수 있게 도와줬습니다."

TransUnion 소비자 운영 부사장, Eric Jones

Margarita’s Mexican Restaurant은 텍사스주 저스틴에 위치한 가족 사업 식당입니다.

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"COVID-19 팬데믹 때문에 식당들은 수백 개의 포장 주문을 처리할 수밖에 없는 상황에 놓였습니다. 이때 통화량 폭증에 대처할 준비가 되어 있지 않았기 때문에 고객은 종종 통화 순서를 기다려야 했고 통화는 수시로 끊겼습니다. 저희는 맛있는 멕시코 음식을 만들 뿐, 기술 전문가가 아닙니다. 하지만 Bizcloud Experts의 도움을 받아서 PoS(Point of Sale) 직원을 Amazon Connect 상담원으로 대체하는 솔루션을 빠르게 설계할 수 있었습니다. 불과 이틀 만에 Amazon Connect에서 통화량이 증가하기 시작했습니다. 구축 1일차에 곧바로 주문은 91% 증가하고 불만은 87% 감소했습니다. Amazon Connect와 Bizcloud Experts 덕분에 식당을 살릴 수 있었습니다."

Margarita’s Mexican Restaurant 공동소유자, Jovany Sandoval

Insomnia Cookies는 매일 오전 3시까지 따뜻하고 맛있는 쿠키를 제공합니다. 대학생과 전문가 모두에게 똑같이 사랑받는 Insomnia Cookies는 항상 시그니처인 따뜻한 경험을 제공하기 위해 노력합니다.

“계절에 따른 비즈니스를 운영하는 데 사용하는 기술에 대해서만 비용을 지불하는 것이 중요합니다. 학교가 방학을 하고 손님이 줄어들면 콜 센터의 직원 수를 80명에서 40명으로 줄입니다. 올해 최성수기에는 상담원이 100명이었습니다. Amazon Connect를 통해 우리는 사용한 만큼만 비용을 지불하고, 사용 여부와 관계없이 한 달 전체의 라이선스 비용을 지불해야 했던 이전 시스템에서 완전히 벗어날 수 있었습니다.”

Insomnia Cookies COO, Dave Lasus

Slice는 피자 전문점에 온라인 주문 플랫폼을 제공합니다. 수 세대에 걸친 지식과 첨단 기술을 바탕으로 Slice는 피자 전문점에 온라인 시장 진출 및 광고 서비스를 제공하여 업계를 책임지고 사업 범위를 확장하며 정통 요리로 세상을 채웁니다.

"안정성은 우리가 새로운 고객 센터를 찾도록 이끈 첫 번째 요인이었습니다. 이전의 고객 센터는 여러 다양한 시스템으로 구성되어 있었으며 시스템은 각각 고유한 라이선스 모델을 갖추고 기술적으로 복잡했습니다. 이러한 제약으로 인해 성장하는 고객 기반의 요구 사항을 충족할 수 있도록 확장하는 동시에 품질, 안정성 및 비용 간의 절충점을 찾아야 했습니다. Amazon Connect를 통해 우리는 자체 콜 센터를 가동하고 원하는 기능으로 직접 완벽히 구축하고 모든 사항을 테스트한 이후에 이전 시스템을 폐기하고 우리 서비스를 포팅하기로 결정했습니다. 이 모든 것을 계약 없이 진행했습니다. 비용 절감은 우리에게 큰 이점이며 원활하게 확장할 수 있는 역량도 중요합니다. 하지만 Amazon Connect에서 가장 중요하게 생각하는 것은 신뢰성, 가치 또는 품질 간의 절충점을 더 이상 고려할 필요가 없다는 점입니다. 우리는 연중무휴로 24시간 운영되는 온라인 매장이기 때문에 안정적인 시스템을 갖추는 것이 중요합니다. Amazon Connect가 빠르게 성장하는 우리 비즈니스와 함께 계속 확장될 것이라고 100% 확신합니다.”

Slice IT 담당 이사, Mohsin Hassan

SUBWAY® 브랜드는 전 세계에 4만 개 이상의 점포를 두고 있는 세계 최대 서브마린 샌드위치 체인입니다. 이 회사는 모든 가족이 즐길 수 있는 빠르고 영양이 풍부한 식사를 원하는 사람들이 가장 많이 선택하는 브랜드가 되었습니다.  

“Amazon Connect 설치는 간단하고 원활하게 이루어져 몇 시간 만에 정상적으로 운영할 수 있었습니다. 프랜차이즈 고객에게 전화를 붙들고 대기하는 대신 콜백을 제공하는 기능은 고객 경험을 개선하여 고객 만족도(CSAT) 점수를 대폭 높이는 데 기여했습니다. Amazon Connect를 사용하면 고객 통화를 신속하게 처리할 수 있으므로 비용을 줄이고 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.”

Subway Franchise World Headquarters, LLC 기술 비즈니스 관리 담당 부사장 겸 CIO 대행, Neville Hamilton

Kentucky Transportation Cabinet은 차량 등록, 운전 면허 보험 및 영업용 자동차 자격증과 같은 서비스를 통해 500만 명에 가까운 켄터키 시민을 지원합니다.

"Kentucky Transportation Cabinet(KYTC)는 켄터키 주 시민들에게 안전하고 효율적이고 환경 친화적이며 재정적으로 책임 있는 교통 시스템을 제공하는 것을 사명으로 합니다. 따라서 KYTC의 콜 센터는 면허 갱신과 같은 간단한 민원부터 상용 차량 허가와 같은 복잡한 민원에 이르기까지 다양한 문의 전화를 처리하며, 이 같은 업무의 처리는 에이전트에서 시작됩니다. 하지만 이전의 콜 센터 기술은 에이전트가 여러 애플리케이션을 학습하고 사용하고 관리해야 했기 때문에 매우 복잡했습니다. Amazon Connect로 마이그레이션한 후에는 바로 에이전트 워크스페이스를 사용하여 코드를 작성하지 않고도 단일 애플리케이션에서 고객 문제를 해결하고 고객 데이터와 정보 리포지토리에 액세스하는 데 필요한 모든 기능을 에이전트에게 제공할 수 있었습니다. 에이전트에게 사례 관리, ML 기반 실시간 정보 권장 사항 및 고객 프로필과 같은 도구를 제공함으로써 민원인의 평균 대기 시간을 절반으로 줄이고 에이전트 교육 시간을 50% 이상 단축할 수 있었습니다."

Drew Clark, Kentucky Transportation Cabinet 비즈니스 분석가

조지아주 존스크릭은 애틀랜타 대도시 교외에 있는 지자체로, 8만 명 이상의 주민이 거주하고 있습니다. 존스크릭에는 전국적으로 상위권의 학교, 다양한 인구(해외 출신 25%) 및 프리미어 골프, 테니스 및 수영 커뮤니티가 있습니다. 존스크릭은 조지아주에서 가장 안전한 도시이자 가장 살기 좋은 곳 중 하나로 지속적으로 선정되었습니다.

"존스크릭시는 정기적으로 커뮤니티에 참여할 방법을 모색하며 이를 위해 흔히 새로운 기술을 사용합니다. 2년 전에 우리는 개방형 데이터를 기반으로 200개가 넘는 FAQ에 답할 수 있는 세계 최초의 Alexa 기술을 출시했습니다. 챗봇을 통해 우리는 주민들이 직관적이고 혁신적인 방법으로 원하는 답을 찾을 수 있도록 지원했으며, 그 결과 누구나 바라는 ‘City on a Cloud’를 수상하여 AWS의 인정을 받았습니다. Alexa 기술의 효과를 확인한 이후 우리는 Amazon Connect에 업무 시간 외 콜 센터를 구축하기 위해 빠르게 움직였습니다. Amazon Connect를 통해 우리는 Alexa 기술과 ‘CreekBot’(우리 웹 사이트의 텍스트 기반 챗봇)을 지원하는 동일한 챗봇 및 인프라를 사용하면서 주민들이 전화하면 언제든 주민들의 질문에 답할 수 있는 지능형 자동 콜 센터를 구축할 수 있었습니다. AWS에 있는 이러한 모든 도구를 통해 우리는 비용을 낮게 유지하고 서비스 수준을 높게 유지할 수 있으며 직원들이 주민들의 존스크릭시와 관련한 경험을 개선하는 데 더욱 집중할 수 있습니다. 우리는 2020년을 위한 몇 가지 프로젝트를 더 진행했으며 내년의 'City on a Cloud' 챌린지에서 '3회 연속 수상'을 기대하고 있습니다."

조지아주 존스크릭시 최고 데이터 책임자, Nick O’Day

캔자스주는 Amazon Connect로 전환하여 캔자스주 보건 환경부(KDHE, Kansas Department of Health and Environment) 및 캔자스주 노동부(KDOL, Kansas Department of Labor)의 콜 센터를 신속하게 이전하고 현대화했습니다. KDOL 실업 수당 청구 부서는 하루에 160만 건의 전화를 받고 있었는데, 팬데믹 이전에는 일반적으로 매일 1,700건의 전화를 받았습니다. KDOL은 현재 하루에 최대 30만 분의 통화를 처리합니다.

“우리의 목표는 매일 더 많은 캔자스주 주민에게 서비스를 제공하는 것이었고 우리는 그렇게 하고 있습니다. 상담원은 발신자가 지난 몇 주 동안 전화 연결을 하지 못하다가 마침내 통화할 수 있게 되었을 때 발신자의 목소리에서 안도감을 느낄 수 있습니다. 이 시기에 도움이 필요한 주민들을 돕는 것은 매우 만족스러운 일입니다.”

캔자스 주지사실 입법 연락 담당자, Kate Davis

메릴랜드주는 Amazon Connect, Amazon EC2, Amazon RDS, AWS KMS 및 Polka Dot Sky Software를 사용하여 매일 최대 11,000명의 신규 접촉자에게 연락할 수 있도록 접촉자 추적 조사원 시스템을 활성화했습니다. 자동화된 문자 메시지 시스템은 초당 100개의 메시지를 처리하는 속도로 문자를 보낼 수 있습니다. 일주일에 수십만 명의 시민이 문자를 받습니다.

“스테로이드에 대한 접촉자 추적과 같습니다. 시스템에 이러한 자동화 기능이 탑재되어 있어서 우리는 적정한 수의 접촉자 추적 조사원을 통해 매우 많은 통신량을 처리할 수 있습니다. 이렇게 유연하고 강력한 클라우드 기술이 없었다면, 솔직히 이걸 어떻게 확장할 수 있었을까 모르겠어요.”

메릴랜드주 정보 기술부 부비서관, Lance Schine

미국에서 3월에 COVID-19로 인해 자택 대기 명령이 발효되었을 때 주에서 실업 수당 청구가 급증했습니다. 주 거주자를 위한 실업 보험(UI) 청구를 관리하는 로드아일랜드주 노동 및 교육부(DLT, Department of Labor and Training)는 처음 45일 동안 실업 보험(UI) 프로그램에 대한 초기 청구를 140,000건 넘게 받았습니다.

“신규 실업 보험(UI) 및 팬데믹 실업 보조(PUA) 청구를 모두 처리하기 위해 구식 메인프레임 시스템을 코딩할 수 있는 방법이 없었습니다."라고 DLT 책임자인 Scott Jensen은 말합니다. 주 정부는 즉각적인 해결책이 필요했습니다. AWS의 도움으로, DLT 및 기술 파트너인 로드아일랜드주 정보 기술부(Department of Information Technology)는 단 10일 만에 Amazon Connect를 설계, 구성 및 구현했습니다. 운영 첫날인 4월 19일 하루 동안에 새로운 IVR/IWR 솔루션을 통해 거의 75,000명의 로드아일랜드주 주민들이 청구를 끊임없이 성공적으로 제출할 수 있었습니다.

로드아일랜드주 노동 및 교육부 책임자, Scott Jensen

웨스트버지니아주의 비필수 사업체에 대한 강제 셧다운으로 수많은 웨스트버지니아 주민들이 일자리를 잃었습니다. 시민들이 실업 수당을 신청함에 따라 주의 실업 보험(UI) 콜 센터 트래픽이 급증하기 시작했습니다. 4월 둘째 주까지 주의 기존 UI 콜 센터는 77,000건의 전화를 받았는데, 이는 레거시 콜 센터 플랫폼으로는 감당하지 못할 정도로 많은 통화량이었습니다.

“사용 중인 전화 시스템은 우리가 겪고 있는 과도한 통화량을 처리하도록 구축되지 않았습니다. 우리는 일부 전화 시스템에서 오래된 장비를 가동하고 있으며 부하를 관리할 수 없다는 점을 알고 있었습니다. 통화 시작 시 발신자가 통화 대기 상태가 되는 것을 줄일 수 있는 동적 통화 관리와 같은 기능이 없었습니다.”라고 Spence는 말합니다. 4월 10일 오후에 웨스트버지니아주 기술 사무국(WVOT, West Virginia Office of Technology)은 클라우드 기반 콜 센터 솔루션인 Amazon Connect를 구현하기 위해 AWS 및 프리미어 Amazon 컨설팅 파트너인 Smartronix를 선택했습니다. 약 72시간 후에 Amazon Connect가 소프트 런칭되었습니다. 4월 20일까지 새로운 Amazon Connect가 완전히 롤아웃되어 하루에 61,252건의 통화를 처리했습니다."

웨스트버지니아주 기술 사무국 CTO 겸 책임자, Joshua Spence

로스앤젤레스 카운티 아동 및 가족 서비스 부서는 어린이 안전을 증진하며 가족 관계 강화를 위한 예방 서비스를 제공합니다. 필요할 때 어린이를 안정되고 애정 넘치는 가정과 연결해 주기도 합니다.

"아동 보호 핫라인 상담원들은 천만 명 이상의 주민으로 미국에서 가장 인구가 많은 저희 카운티가 아동 학대 보고서, 조사, 위탁 돌봄 등 어려운 가정 문제를 헤쳐나가는 데 커다란 도움을 줍니다. 작업에 도움이 되는 패턴, 추세, 예측을 살펴볼 수 있는 Contact Lens for Amazon Connect 덕분에 업무가 훨씬 수월해집니다. Contact Lens for Amazon의 실시간 기능을 사용할 수 있게 될 것을 생각하면 매우 기쁩니다. 앞으로 호출자 분석 및 실시간 알림이 Amazon Connect 감독관 대시보드에 곧바로 전달될 것이기 때문에 감독관이 직접 상주하거나 모든 통화 내용을 듣지 않고도 상담원이 이러한 어려운 상황을 헤쳐나가는 데 도움을 줄 수 있습니다."

로스앤젤레스 카운티 아동 보호 핫라인 부서장, Carlos Torres

영국 우체국은 영국 시민을 위한 필수 서비스를 제공하며, COVID-19 봉쇄 기간 동안 이러한 서비스를 계속 제공할 수 있어야 했습니다.

"이 기간이 정점에 이르렀을 때 고객 문의는 온라인 ‘문의하기’ 양식을 통해 일주일에 4,000건으로 37% 급증했습니다. 당연하게도 고객은 정보를 확인하고 특정 지점이 열려 있는지 알아보며 필요한 서비스를 사용할 수 있는지 확인해야 했습니다. 우리는 더 효과적으로 소통할 수 있는 방법이 필요했습니다. 그래서 상담원이 고객에게 문의에 대한 응답을 즉각적으로 제공할 수 있도록 Amazon Connect 채팅을 배포했습니다. 긴급한 상황에 더욱 빛난 AWS의 강력한 기능 덕분에 아이디어에서 완료까지 3주 만에 채팅을 배포할 수 있었습니다. 솔루션 구현 이후 우리는 고객 및 상담원의 피드백을 통해 계속 서비스를 반복하고 개선했습니다."

영국 우체국 디지털 및 지점 엔지니어링 이사, Benjamin T. Cooke

워싱턴 D.C. 정부 기관은 아동 지원, 보건 지원, 지역 사회 안전 등과 같은 대민 서비스를 지원합니다.

"컬럼비아 특별구는 수십 개 부서에 걸쳐 고객 센터 운영을 현대화하고, 발신자 경험을 개선하며, 풍부한 데이터를 기반으로 한 분석을 활용하기 위해 Amazon Connect로 방향을 돌렸습니다. 펜데믹 전에는 소수의 부서만 전환했지만 감염율이 치솟고 통화량이 급증하면서 30,000명의 직원과 상담원이 갑작스럽게 원격으로 전환하게 되었고 레거시 시스템을 사용하는 부서에서는 이를 지원할 장비를 갖추지 못했습니다. 이후로 보건 및 아동 지원 서비스를 비롯한 40개 이상의 기관이 Amazon Connect로 전환했습니다. 구현이 빠르고 사용이 쉬웠으며 레거시 솔루션보다 경제적이었기 때문입니다. Amazon Connect를 기반으로 표준화한 후로 대민 서비스가 개선되었고 직원들도 수월하게 업무를 처리할 수 있게 되었습니다.”

Cynthia Romero, D.C. 최고 기술 책임자실(OCTO) 통합 커뮤니케이션 엔지니어 정부

“우리는 수많은 수혜자에게 다가갈 수 있는 대화형 chatbot 솔루션을 설계하고 배포했습니다. chatbot은 사람들에게 무엇이 필요한지 물어볼 수 있는 섬세한 도구였습니다. 이를 사용함으로써 이전에는 4.5년이 걸렸을 만한 우리 지역사회의 취약 계층 의료봉사를 매우 신속하게 추진할 수 있었습니다.”

Dr. Amanda Parsons, 최고 의료 책임자 대행 - MetroPlusHealth

“당사 비즈니스는 온프레미스 장비가 없고 현장 전화 시스템도 없는 클라우드에서 운영됩니다. 우리는 임상 활동 서비스 워크플로와 통합하고 당사 비즈니스와 함께 성장할 수 있는 완전한 기능의 경량 콜 센터 애플리케이션이 필요했습니다. 가장 중요한 것은 고객이 회원의 건강 정보를 보호하는 데 우리에게 의존하기 때문에 HIPAA 준수 솔루션이 필요했다는 것입니다. 회원의 건강 정보 보호는 우리가 중요하게 여기는 책임입니다. Amazon Connect의 비용 효율적인 사용량 기반 HIPAA 준수 솔루션은 우리에게 가장 적합했습니다. 우리는 임상 팀의 관리 부담을 줄이는 것부터 연구 개발 팀이 데이터 마이닝, 녹취 및 품질 보증 목적으로 통화 녹음에 거의 실시간으로 액세스할 수 있는 기능에 이르기까지 상당한 다운스트림 이점에 대해 기쁘게 생각합니다.”

axialHealthcare CIO, Joe Degati

Juniper의 직원 중 상당수는 소속 직장에서 정기적으로 새로 충원해야 하는 임시 직원입니다. 따라서 Juniper는 기록된 정보를 배포할 수 있는 확장 가능한 방법이 필요했습니다. 수신자 부담 전화와 같은 솔루션은 Juniper 시설에서 아웃브레이크가 발생하거나 전체 봉쇄 조치가 발효될 때 사고 대응을 준비하는 데 있어 똑같이 중요합니다. 영업일 기준 1일 만에 AWS Professional Services는 Juniper와 협력하여 Amazon Connect를 자동화된 콜 센터로 변모시켰습니다. “Amazon Connect는 현재 요구 사항을 즉각적으로 해결할 수 있는 솔루션입니다. Amazon Chime과 마찬가지로, 전화가 쇄도하는 상황에서 Amazon Connect는 우리가 신속하게 활용하고 확장할 수 있는 플랫폼입니다.”라고 Juniper의 ICT 관리자인 Dan Beeston이 설명합니다. “우리는 라이선스 계약에 얽매이지 않으므로 상황이 진정되면 지속적인 비용 발생 없이 다시 축소할 수 있습니다.”

Juniper ICT 관리자, Dan Beeston 

“Labcorp Diagnostics는 콜센터 경험을 개선하는 동시에 효율성을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 임상 질문, 청구 활동 및 약속 일정에 대한 상담원 대기열을 더 잘 관리할 수 있으며, 작업에 대한 포괄적인 가시성을 제공할 수 있고, 상담원 실적 향상 및 고객 서비스 경험 향상을 위한 실행 가능한 분석을 생성할 수 있습니다. 클라우드 고객 센터가 다른 AWS 호스팅 애플리케이션 및 서비스와 원활하게 통합되어 적시에 적절한 상담원에게 적절한 정보를 제공할 수 있으므로 상담원 워크플로가 개선되고 교육 시간이 단축됩니다. 또한 Amazon Connect Voice ID는 고객과 상담원에게 실시간 음성 인증을 제공하여 시간을 절약하고 부정 행위를 줄이며 고객 만족도를 향상시키는 더욱 안전하고, 매끄러운 경험을 제공합니다.”

Lance Berberian, Labcorp 최고 정보 기술 책임자

"Accolade는 고객 경험에 특히 신경을 쓰고 있습니다. 삶의 가장 중요한 문제, 즉 의료 문제에 대해 고객을 돕고 있기 때문입니다. AWS에서 Contact Lens for Amazon Connect를 출시하는 것에 맞춰 저희는 콜 센터 환경을 완전히 바꿨습니다. Contact Lens는 Amazon Connect와 원활하게 연동하기 때문에 다른 트랜스크립션 및 음성 분석 공급업체가 어려움을 겪었던 문제를 해결할 수 있었습니다. 저희는 Contact Lens for Amazon Connect를 통해 수천 건의 통화를 처리했으며, 새로운 추세를 쉽게 파악하여 상담원들에게 올바른 지침을 제공함으로써 고객 경험을 개선할 수 있었습니다. Contact Lens for Amazon Connect는 단 몇 분 만에 사용할 수 있었기 때문에 동일한 강력한 AI 도구를 구축하는 데 걸렸을 몇 개월의 개발 시간을 아낄 수 있었습니다."

Accolade 클라우드 엔지니어링 수석 이사, Stephen Murphy

“ChartSpan은 서비스 제공 모델의 핵심인 콜 센터를 통해 환자 진료 조정 및 24/7 Nurse Line을 비롯한 의료 관리 서비스를 제공합니다. 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 우리는 AWS 기술을 사용하여 비즈니스를 운영합니다. 그러나 우리 콜 센터 솔루션은 AWS를 기반으로 구축되지 않았으며, 반복적인 중단 및 성능 문제로 인해 수백만 달러가 들었습니다. 스타트업으로서 비용을 통제하는 것이 중요하므로 우리는 솔루션을 변경해야 했습니다. 우리는 Amazon Connect를 평가하고 불과 6주 이내에 전체 콜 센터를 이전했습니다. 그 이후로 우리는 결과에 감동을 받았습니다. 임상 콜 센터 직원 활용률은 12% 증가했으며 Amazon Connect의 사용량 기반 요금 덕분에 비용이 80.5% 감소했습니다. 또한 Amazon Connect를 유지하는 데는 인적 자본이 덜 필요하므로 관리 및 엔지니어링 비용이 67% 감소했습니다. Amazon Connect로의 전환은 우리 비즈니스에 큰 영향을 미쳤습니다. 비용이 절감되고 생산성이 향상되었으며 수익이 향상되었습니다.”

ChartSpan 최고 의료 책임자, Patrick Carter

“SuperCare Health는 미국 서부 지역에서 가정 내 환기 요법 및 호흡기 관리를 제공하는 선도적인 업체입니다. 우리는 환자, 의뢰 의사 및 의료 산업 파트너에게 제공하는 맞춤형 서비스와 지원을 통해 이러한 관리를 실현했습니다. 이러한 관리 실현이란, 당사 하이터치 임상 프로토콜을 통해 환자의 가정에 엔드 투 엔드 솔루션을 구현하는 것을 의미합니다. 온프레미스 콜 센터는 우리가 환자에게 완벽한 경험을 제공하는 데 있어 직면한 가장 큰 과제 중 하나였습니다. 우리는 음성 게이트웨이 2개, 애플리케이션 서버 2대, 미디어 서버 2대, 녹음 서버 1대 및 보고 서버 1대를 운영하여 300명의 상담원을 관리하고 있었습니다. 이에 따라 매년 비용과 시간이 많이 드는 시스템 업그레이드가 필요했습니다. 우리는 고액의 유지 관리 및 라이선스 비용, 계획에 없던 가동 중단을 방지하고 상담원 온보딩 시간을 줄이기 위해 Amazon Connect로 전환했습니다. 그 이후로 AWS Lambda를 사용하여 콜 센터 관리자에게 통화 대기 시간을 거의 20%까지 단축하는 데 필요한 지표를 제공하는 솔루션을 만들 수 있었습니다. Amazon Connect를 통해 환자에게 서비스를 제공하는 데 필요한 안정성을 확보함에 따라 우리는 20%가 넘는 비용 절감 효과를 예상하고 있습니다.”

SuperCare Health 최고 정보 책임자, Won Byon 

Unum은 수백만 명의 이용자가 직장을 통해 저렴한 비용으로 접근할 수 있는 장애, 생명, 사고, 중대 질병, 치과 및 안과 의료 혜택을 제공합니다.

"현재, Amazon Connect를 사내에서 개발한 에이전트 데스크톱에 통합하여 직장 복지와 청구에 대한 고객 문의를 지원하고 있습니다. 이제는 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에 단계별 가이드가 내장되어 있기 때문에 현재 도구의 사용을 중단하고 에이전트 데스크톱의 IT 개발 비용을 15~20%까지 줄일 수 있습니다. 더 많은 사용 사례를 구현하는 과정에서 이 가이드를 통해 에이전트 워크플로를 구성하면 화면 5개가 아니라 한 화면에서 원활하게 고객을 식별하고 계약을 해지하며 메모를 추가할 수 있게 될 것입니다. 이 가이드는 Amazon Connect의 드래그 앤 드롭 흐름 빌더를 사용하기 때문에 관리자들이 워크플로를 설계, 배포, 수정하기가 더 쉬워질 것입니다. 따라서 현재 도구에서 할 수 있는 것보다 빠르게 에이전트 경험을 혁신할 수 있을 것으로 기대합니다.”

Roshan Ramamoorthy, Unum IT 제공 부문 AVP

Ameriflex는 Flexible Spending Account(FSA), Health Savings Account(HSA), Health Reimbursement Arrangement(HRA) 및 기타 세금 혜택 계좌를 제공하는 미국의 선도적인 직원 복지 회사입니다.

"철에 따라 문의량이 달라지는 사업이기 때문에 고가의 라이선스에 종속되지 않으면서 콜 센터를 확장하고 축소할 수 있는 기능이 필수적입니다. 동적이면서 쉽게 배우고 관리할 수 있는 전화 통신 솔루션이 필요했습니다. 뿐만 아니라 비용 효율적이고 효율성을 개선하는 데 도움이 되며 현재와 미래의 기술과도 원활하게 통합되어야 합니다. 18개월간의 AWS 여정을 거치면서 Amazon Connect가 사용자 친화적이고 변화하는 요구 사항에 따라 쉽게 변경 가능하다는 것을 알게 되었습니다. 이에 Amazon Connect 예측, 용량 계획 및 일정을 사용하여 다수의 내부 및 외부 파트너와 일정 계획을 관리하고 실시간 조정을 수행했습니다. 인력 관리 경험이 없는 비즈니스 사용자도 여러 기능을 손쉽게 사용할 수 있습니다. AWS는 최적화 권장 사항을 미리 제공해주고 개발 요청에 빠르게 응답해주었습니다. 솔루션을 강제로 맞추는 것이 아니라 AWS와 협력하여 비즈니스 요구 사항을 충족하는 예측, 용량 계획 및 일정 기능을 테스트하고 구축할 수 있다는 점이 추가 AWS 서비스의 구매 결정을 내리는 데 중요한 역할을 했습니다.”

Anjanette DeCoudreaux, Ameriflex 참여자 서비스 부문 이사

RATESDOTCA Group Ltd.는 보험 및 금융 서비스를 위한 캐나다 최대의 디지털 수집 플랫폼입니다. RATESDOTCA는 업계 최고의 고객 경험을 창출하고 매년 8백만 명이 넘는 캐나다인의 보험 및 자금 결정을 지원합니다.

"소비자가 온라인에서 탐색, 쇼핑 및 구매하는 방식이 빠르게 변하고 있습니다. 이는 보험에 대해서도 마찬가지이며, 이것이 우리가 혁신 문화를 채택한 이유입니다. 우리 팀의 첫 번째 목표는 물리적 인프라 유지를 중단하고 잊을 수 없는 고객 경험을 구축하는 데 집중할 수 있도록 콜 센터를 클라우드로 전환하는 것이었습니다. Amazon Connect를 통해 우리는 콜 센터를 맞춤화하는 것이 얼마나 쉬운지 깨달았습니다. Amazon Connect의 개방형 플랫폼을 통해 우리는 고객 응대 흐름 내에서 내부 시스템에 원활하게 연결할 수 있으며 개발 팀은 며칠 만에 새로운 기능을 실험할 수 있습니다. 내부 CRM 시스템에서 데이터 딥을 쉽게 수행하여 사용자에 대해 알고 있는 사항을 기반으로 사용자를 라우팅할 수 있습니다. Amazon Connect의 종량 과금제 요금도 우리에게 중요했습니다. 덕분에 연간 라이선스의 필요성을 없애고 한시적 또는 파트타임 상담원으로 자유롭게 확장할 수 있었습니다. Amazon Connect를 통해 우리는 회사와 함께 콜 센터가 계속 성장하고 혁신할 수 있다고 전적으로 확신합니다."

RATESDOTCA Group Ltd. 기술 담당 이사, Steven Ficko

Gore Mutual은 캐나다 최초의 손해 및 상해 상호보험사입니다. 180년 이상의 역사에 걸친 재력을 기반으로 하는 이 회사는 5억 6백만 USD 이상의 보험료와 11억 USD가 넘는 자산을 보유하고 있습니다.

“Gore Mutual의 중심에 있는 ‘Next Horizon’ 전략은 중개인과 고객을 위한 기술을 혁신하여 고객 서비스를 중심 영역에 두는 디지털 기반 보험사가 되겠다는 당사의 약속입니다. 우리는 AWS Professional Services와 파트너십을 맺어 중개인과 고객에게 더 빠른 응답 시간을 제공하고 통화 라우팅 방식을 개선함으로써 전달되는 통화의 수를 줄일 수 있습니다. 이제는 Amazon Connect로 전화 대기열을 지원함으로써 예상 대기 시간, 대기 중인 통화 회신 및 음성 메일 남기기 옵션과 같은 새로운 기능을 통해 보다 편리한 콜 센터 경험을 만들었습니다. 이러한 기능은 회사의 전반적인 생산성과 효율성을 개선하는 데 도움이 되었습니다. 몇 년이 걸릴 것으로 예상했던 것이 단 몇 개월 만에 완료되었습니다.”

Eric Sousa, Gore Mutual 콜 센터 기술 관리자

Mutual of Omaha는 신용 및 신뢰할 수 있는 견실한 가족 지향적인 회사로, 풍부한 전문 지식과 배려심도 갖추었습니다. 또한 미국 전역에서 개인, 기업 및 그룹을 위한 보험 및 금융 서비스 상품을 제공하는 풀 서비스 멀티 라인 기업입니다.

"2017년에 Mutual of Omaha는 레거시 콜 센터 기술을 현대화하기 위한 클라우드 여정에 착수했습니다. 정보 시스템과 비즈니스 부문 내부 그룹은 광범위한 공급업체 평가를 완료했습니다. 그렇게 해서 궁극적으로 선정된 공급사가 바로 Amazon Connect였습니다. 이 현대화의 결정적인 동인은 고객 경험을 개선하는 것입니다. 우리는 Accenture와 파트너 관계를 맺어 고객 경험의 비전을 실현했습니다. Amazon Lex, Amazon Polly 및 AWS Lambda와 함께 Amazon Connect를 사용함으로써 우리는 고객 참여를 개선하고 최첨단 음성 인식 기능을 갖춘 셀프 서비스 도구를 개발하며 강력한 실시간 및 과거 보고 지표를 수집하여 지속적으로 긍정적인 변화를 촉진할 것으로 기대합니다. Mutual of Omaha는 레거시 솔루션과 비교하여 Amazon Connect를 통해 총 소유 비용을 절감할 것으로 예측합니다. Mutual of Omaha는 Amazon Connect를 선택함으로써 디지털 혁신을 위한 목표 아키텍처의 초석으로 AWS를 포지셔닝했습니다.”

Mutual of Omaha 최고 고객 서비스 책임자, Shannon Hite

신뢰할 수 있는 혁신 파트너인 Snapsheet는 여러 대규모 보험사업자, 타사 관리자(TPA), 보험 및 공유 경제 혁신 기업을 비롯하여 100곳이 넘는 고객사와 협력합니다.

“Snapsheet는 모든 사람을 위한 간단한 고객 중심 청구 프로세스에 자부심을 가지고 있습니다. 이전 전화 공급자는 잦은 중단과 같은 안정성 문제와 높은 초기 비용 문제가 있었으며, 우리는 일주일에 수천 건의 수신 전화가 중도 포기되는 문제를 겪고 있었습니다. 현재 우리의 많은 인프라가 이미 AWS를 기반으로 구축되어 있었기 때문에 콜 센터를 Amazon Connect로 마이그레이션하는 것이 당연했습니다. Amazon Connect의 개방형 플랫폼을 통해 우리는 사내 CRM 플랫폼을 통합하고, 통화 시 상담원에게 고객 프로필 정보를 제공하며, 음성 메일 및 녹취를 활성화하고, 상담원을 원격 근무 환경으로 원활하게 전환할 수 있었습니다. 또한 상담원이 고객에게 발신 전화를 걸 때 신속하고 의미 있는 정보를 제공하기 위해 고객 데이터로 완벽히 준비되어 있습니다. 이는 간단한 고객 중심 청구 프로세스를 구현하는 데 도움이 됩니다. Amazon Connect로 전환한 이후 콜 센터는 중도에 포기되는 통화를 80% 줄였으며 우리는 콜 센터 비용을 한 달에 2,000 USD 이상 절감했습니다.”

Snapsheet 선임 제품 관리자, Nick Wake

Ameritfleet은 가동 시간, 안전, 신뢰성을 향상시키는 동시에 뛰어난 서비스, 품질, 가치를 제공하는 유지관리 서비스를 고객사의 배달 플릿에 제공합니다.

"Amerit Fleet Solutions는 비상 트럭 유지 관리 요구 사항을 충족하기 위해 고객이 연중 무휴로 사용할 수 있어야 합니다. 하지만 최근까지 주요 고객 지원 채널은 직원들의 개인 휴대폰이었기 때문에 통화가 끊기고 대기 시간이 길어졌습니다. 코로나19 팬데믹이 시작되었을 때 저희는 늘어나는 서비스 수요에 맞게 확장할 수 있는 고객 콜 센터가 필요한 시점이라고 판단했습니다. 면밀한 검토 후에 Amazon Connect를 선택했습니다. 가장 큰 이유 중 하나는 초기 라이선스 비용이 필요하지 않기 때문이었으며, 종량 과금제 요금도 한 가지 요인이었습니다. Amazon Connect로 마이그레이션하는 과정은 원활했습니다. 처음부터 새로 시작할 필요가 없었으며 이미 사용하고 있는 거의 모든 엔터프라이즈 애플리케이션에 연결할 수 있었습니다. 이제 저희는 미국 전역에서 고객이 지원을 필요로 하는 리전에 더 익숙한 원격 콜 센터 상담원을 고용할 수 있게 되었습니다. Amazon Connect 덕분에 저희는 완벽한 윈-윈을 실현하고 상당한 비용을 절감했으며 고객은 더욱 신뢰할 수 있는 신속한 맞춤형 고객 서비스를 받게 되었습니다."

Ameritfleet 최고 매출 책임자, Bob Bauer

1991년에 한국에 설립된 한국코퍼레이션은 시스템 개발 및 통합부터 인력 관리에 이르기까지 깊이 있는 콜 센터 전문성을 보유한 CRM 마케팅 비즈니스 업체입니다. 117개 회사의 콜 센터 운영을 지원했으며 3,000명의 컨설턴트가 엔터프라이즈 고객을 대신해 전화에 응답합니다.

"COVID-19 팬데믹 중에 원격 근무 환경을 손쉽게 설정할 수 없는 문제는 더욱 시급해졌고 여기에 온프레미스 전화 시스템의 감가상각비라는 문제가 더해졌습니다. 한국코퍼레이션은 클라우드에서 사용량 기반 요금 모델을 검색했고 Amazon Connect를 선택했습니다. 한국 내 재택근무에 적합한 가상 데스크톱 인프라를 배포하기 위해 한국코퍼레이션은 Amazon WorkSpaces로 전환했습니다. 한국코퍼레이션은 단 이틀 만에 원격 근무 환경을 배포했습니다. 온프레미스 PBX 시스템을 통해 재택근무를 도입할 때에 비해 서비스 제공 시간이 50%나 줄었습니다. 또한 한국코퍼레이션은 물리적 콜 센터 대신 원격 클라우드 콜 센터를 우선적으로 활용하여 한 건물에서 매월 5십만 USD를 절감하는 등 엄청난 비용을 절감할 수 있을 것으로 기대합니다. “우리는 원격 영역의 서비스 품질을 지원하기 위해 리소스를 지속적으로 관리하고 교육을 시행하고 있으며, 한국의 엔터프라이즈 고객은 온프레미스에서 클라우드로의 패러다임 전환과 원격 근무 환경을 수용하게 될 것입니다."

한국코퍼레이션 차장, 김창희

Are Media는 전 세계적으로 사업을 영위하며 600개 이상의 잡지, 400개 이상의 디지털 제품, 50개의 라디오 및 TV 방송국을 소유하고 있는 독일 멀티미디어 대기업입니다.

"Are Media의 콜 센터는 600개 이상의 잡지에 대한 구독 및 고객 문의를 관리합니다. 이전의 온프레미스 콜 센터에서는 모든 상담원과 기능에 대해 연간 라이선스를 지불했기 때문에 확장 및 혁신이 어려웠습니다. 코로나19가 시작되었을 때, 상담원들이 원격으로 작업할 수 있도록 클라우드로의 마이그레이션을 가속화해야 한다는 것을 깨달았습니다. 저희는 Amazon Connect를 사용하기로 했고 대성공을 거두었습니다. 한 시간도 되지 않아 콜 센터를 세우고, 여러 대기열과 상담원을 추가하고, 전화를 받기 시작할 수 있었습니다. 고객 콜백, 데이터 스크린팝, 뛰어난 음질을 갖춘 Amazon Connect를 완전히 배포하는 데 그리 오래 걸리지 않았습니다. Amazon Connect 덕분에 다른 클라우드 콜 센터 공급업체보다 비용을 50% 절감할 수 있을 것으로 예상되며, 이제 CRM 데이터 및 AWS AI/ML 서비스를 통합하는 등 새로운 기능을 유연하게 추가할 수 있습니다."

Majdi Jebril, Are Media Technology Consultant

“COVID-19로 인해 많은 사업체가 미국 중소기업청(SBA) 구제 프로그램의 일환인 급여 보호 프로그램(PPP) 대출을 신청해야 했으며 우리 콜 센터는 기업이 이 프로세스를 탐색하는 데 있어 매우 중요한 역할을 했습니다. 우리 콜 센터는 Amazon Connect를 사용하므로 라우팅 및 고객 응대 흐름을 민첩하게 수정하여 중소기업에 추가적인 지원을 제공할 수 있었습니다. Amazon Connect를 사용함으로써 우리는 자동화된 고객 응대 흐름을 통해 통화를 100% 처리하고 필요한 경우 고객을 실시간 지원으로 리디렉션할 수 있었습니다. Amazon Connect는 간소화된 콜 센터 운영과 확실한 안정성을 제공하므로 우리는 변화하는 요구 사항을 빠르게 처리하고 통화량 증가 또는 감소에 신속하게 대응할 수 있습니다.”

ITMedia CEO, Jason Ramin

"News Corp Service Desk의 경우, Amazon Connect를 사용한 이후 즉각적인 효과를 봤습니다. 이제는 Contact Lens for Amazon Connect를 사용할 것을 기대하고 있습니다. 음성 및 채팅 상호 작용을 위한 강력한 기능 덕분에 콜 센터 직원들이 기계 학습을 원활하게 활용하여 직원들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있을 것입니다."

News Corp 최종 사용자 및 인프라 서비스 SVP, Simon Clark

Webvōrk는 건강 및 웰빙을 위한 최고 품질의 자체 브랜드 제품을 보유한 유럽의 제휴 네트워크입니다. 첨단 기술을 사용하여 제품 품질, 서비스 및 가격에 대한 높은 표준을 제공합니다.

"Webvōrk에서 콜 센터는 비즈니스의 핵심 요소입니다. 특히 우리는 다양한 시장에서 일하고 발신 전화를 걸기 위해 모국어 사용자를 고용해야 하기 때문입니다. 상담원이 원격으로 근무할 수 있도록 함으로써 내부 업무 환경이 향상되었지만, 고객 경험의 품질을 모니터링하는 것이 가장 어려운 과제였습니다. Amazon Connect 구현 이전에 우리는 여러 콜 센터 서비스를 시도했지만 어느 것도 안정성, 품질, 경제성 등 우리의 모든 요구 사항을 충족하지 못했습니다. Amazon Connect를 선택했을 때 우리는 Symbee와 협력하여 상담원에게 직관적인 환경을 제공하기로 결정했습니다. Symbee를 통해 우리는 사내 CRM 시스템을 통합하여 수신 통화의 고객 정보 창과 아웃바운드 라우팅을 위한 ‘클릭 투 콜’ 기능을 상담원에게 제공할 수 있었습니다. Amazon Connect를 통해 평균 판매 시간을 7% 단축하고 전체 매출을 23% 증대할 수 있었습니다."

Webvōrk 공동 창립자, Terentii Meshcheriakov

Orbit Irrigation은 가정용 및 상업용 관개 시스템, 실외 타이머, 정원 호스 및 원예 도구를 제조하고 공급하는 회사입니다.

“2021년부터 고객 지원에 Amazon Connect를 사용하기 시작했는데, 단일의 옴니채널 솔루션을 갖추게 되었다는 점이 바로 마음에 들었습니다. 그러나 여전히 서드 파티 CRM 시스템을 사용하고 있었고, 채널 전반에서 고객을 효율적으로 지원하고 프로세스를 자동화하는 데 필요한 콜백 모델, 사례 워크플로, 보고를 지원할 수 없다는 것을 금방 깨달았습니다. Amazon Connect 워크숍에 참석한 후, Amazon Connect에 내장된 모든 기능을 최대한 활용하기 시작했습니다. 바로 사용할 수 있는 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스를 사례 관리와 함께 사용함으로써 자체 에이전트 데스크톱을 구축하는 데 드는 시간과 비용을 절약하면서 구성을 시작한 지 3개월 만에 솔루션을 배포했습니다. 그 후 신속하게 AI/ML을 사용하여 고객에게 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있었고, 에이전트 지원이 필요한 경우에는 에이전트에게 지식 콘텐츠를 제안하여 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있었습니다. Amazon Connect의 옴니채널 셀프 서비스와 에이전트 생산성 기능을 통해 평균 처리 시간(AHT)을 15% 단축했으며 에이전트는 시간당 2배 더 많은 문의를 처리하고 있습니다.”

Brian Dick, Orbit Irrigation Customer Care 부문 Senior Manager

Frontdoor는 대형 홈 시스템 및 어플라이언스의 유지 보수 및 수리를 위한 기술과 사람 중심의 플랫폼을 제공합니다. 약 1만 7,000개의 하청 회사로 구성된 네트워크를 통해 이 회사는 매년 400만 건의 서비스 요청을 처리합니다.

“매년 수백만 명의 회원이 전화를 기반으로 상호 작용하기 때문에 모든 접점에서 탁월한 경험을 제공한다는 회사의 약속을 지원할 강력하고 직관적인 QA 솔루션이 필요합니다. 당사는 2020년 초반부터 Amazon Connect를 사용했고 최근에는 Contact Lens를 출시했습니다. 이 강력한 조합은 업무 방식을 단순화하는 데 도움이 될 뿐 아니라 정보를 바탕으로 의사 결정의 질을 개선하고 에이전트 코칭 전략을 강화하는 데 필요한 분석 기능을 제공해줍니다. UI는 직관적이고 사용이 쉽습니다. 구현 및 램프업 시간은 최소한이고 관리자들로부터 아주 긍정적인 피드백을 받았습니다. 신규 가입자의 경우 필요한 평가 양식의 수를 200%까지 줄이고 예상한 시간의 1/3에 해당하는 시간 안에 작성을 완료할 수 있었습니다. 관리자들은 대화 관련 인사이트에 쉽게 액세스할 수 있다는 점을 극찬합니다. 평가 결과가 미리 입력되어 있는 동일한 UI에서 감정, 범주화, 녹음, 대기 시간 등과 같은 기능을 단계별로 사용할 수 있습니다.

Scott Brown, Frontdoor Customer Experience 부문 SVP

Brunello Cucinelli는 유럽, 북미 및 동아시아에서 남성복, 여성복 및 액세서리를 판매하는 이탈리아 고급 패션 브랜드입니다.

“우리 회사는 사업을 운영하는 데 있어서 항상 인간을 그 중심에 두려고 노력했습니다. 온라인 부티크를 새로 설계할 당시에도 목표는 Brunello Cucinelli 디지털 환경의 중심에 고객을 두는 것이었습니다. 코로나 19 팬데믹은 사람들의 요구 사항을 염두에 두는 옴니채널 고객 지원을 제공하는 것의 중요성을 확인해주었습니다. 이 이유로 우리는 Amazon Connect와 Salesforce Service Cloud Voice를 활용하여 각 고객에게 선호하는 언어와 표준 시간대로 맞춤형 지원을 제공할 수 있는 고객 센터를 구축했습니다. 실시간 전사 기능과 Salesforce Service Cloud 통합 기능을 통해 회사의 고객 상담원은 항상 유용한 지원을 제공할 수 있고 통화 분석은 고객 서비스를 측정하고 개선하는 데 도움이 됩니다. 앞으로도 계속해서 Amazon Connect로 구축할 계획이며 Amazon Connect의 첨단 기술을 활용하여 신뢰를 기반으로 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 필요한 도구를 고객 상담원에게 제공할 것입니다.”

Francesco Bottigliero, Brunello Cucinelli iCEO

2019년 말에 성수기를 맞이하여, 영국에서 가장 큰 식료품 체인점 중 하나인 Morrisons는 기존 시스템이 제공할 수 있는 것보다 더 빠르고, 더 비용 효율적이고, 더 유연한 콜 센터 시스템을 원했습니다. 매주 1,100만 명의 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 운영 자율권을 회사에 부여하는 시스템이 필요했습니다.

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"저희는 셀프 서비스 운영과 지속적인 개선을 원했고, 점원들에게 최고의 도구를 제공하기를 원했습니다. 단지 한 단계 더 높은 수준이 아니라 탁월한 것을 원했습니다. 그래서 위시리스트를 만들었고, 모든 조건을 만족한 것은 Amazon Connect였습니다. Amazon Connect를 사용함으로써 콜 센터에 소속된 모든 사람이 하루 만에 집에서 노트북과 헤드셋만으로 업무를 볼 수 있었습니다. 이것이 바로 제 이동식 콜 센터입니다. 따라서 고객을 더 빨리 도울 수 있습니다. 이제 고객에게 무언가를 알리고 싶을 때는 메시지를 표시하면 됩니다. 그러면 고객이 질문에 대한 답변을 얻었기 때문에 금방 전화를 끊게 됩니다. AWS와 Amazon Connect를 함께 사용함으로써 저희는 현재와 미래의 고객 경험을 원활하게 개선하는 무언가를 제공하기 위해 하나로 뭉칠 수 있었습니다."

Morrisons 고객 경험 책임자, Nicola Constantinou

CHRONEXT는 사람들이 특별히 찾는 최고의 명품 시계 플랫폼입니다. CHRONEXT는 다년간의 경험과 확실한 보안을 결합했습니다. CHRONEXT에서는 자체 인증 시계 제조 아틀리에의 시계를 구매하고 판매하고 정비할 수 있습니다. 

"우리의 사명은 CHRONEXT를 최고의 명품 시계 플랫폼으로 구축하는 것입니다. 따라서 고객 만족은 우리의 가장 큰 자산입니다. Amazon Connect를 통해 개별 전담 시계 컨설턴트가 명품 시계 고객이 우리에게 기대하는 진정성 있고 개별적이며 신뢰할 수 있는 경험을 창출할 수 있습니다. Amazon Connect를 통해 우리는 다양한 국가에서 영업 범위를 쉽게 추가하거나 기술 기반 대기열을 생성하고 빠른 응답 시간을 달성할 수 있으므로 멋진 고객 경험을 확장할 수 있습니다. 전반적으로 우리는 Amazon Connect를 매우 빠르게 배포하고 우리의 기존 CRM인 Zendesk에 통합할 수 있는 점에 깊은 감명을 받았습니다. tecRacer와 함께 우리는 서로 다른 3개국을 영업 대상으로 단 6일 만에 맨 처음부터 완전한 프로덕션까지 나아갔습니다. 현재 평균 30초 이내에 전화를 받을 수 있어 탁월한 고객 경험을 제공합니다."

CHRONEXT 공동 창립자 겸 최고 제품 책임자, Ludwig Wurlitzer

GE Appliances는 세계 최고의 가전기기를 설계/제작하여 삶의 질을 높이고 있습니다. 설계부터 프로덕션과 서비스에 이르기까지, 우리의 목표는 가정에서 사람들의 삶을 더 윤택하게 만드는 것입니다.

“GE Appliances는 매달 수백만 분의 고객 통화를 처리합니다. Amazon Connect, Amazon Lex, Amazon Polly를 사용하면 상담원이 응대하기 전에 제품 정보 검색, 고객 세부 정보 확인, 일반적인 질문에 대한 답변 등의 간단한 작업을 자동화할 수 있습니다. 이는 결국 가장 소중한 상품인 시간을 고객에게 되돌려 주는 데 도움이 됩니다. 우리는 자동 분석을 위한 통화 트랜스크립트를 생성하여 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 Amazon Transcribe를 추가했습니다."

GE Appliances 수석 전략가, Byron Guernsey

맞춤형 아크릴, 플렉시 유리, 렉산 및 투명 합성수지 제작의 대명사입니다. 1979년부터 케이터링 산업, 레스토랑, 교회 및 유대교 회당, 소매 체인, 미용 체인 및 기타 여러 업체를 위한 맞춤형 제품을 만드는 데 특화되었습니다.

"우리는 삽관을 시행하는 의사를 치명적인 바이러스로부터 보호하기 위해 아크릴 에어로졸 박스가 절대적으로 필요하다는 사실을 알게 되었습니다. 이에 대응하기 위해 우리 팀은 제품을 당사 웹 포트폴리오에 추가하고 광고 캠페인을 진행하여 이러한 생명을 구하는 제품을 신속하게 생산하고 배송할 수 있도록 지원했습니다. 우리는 전국 각지의 의사, 사랑하는 사람이 일하러 가야 한다는 사실에 겁에 질린 의사의 가족, 심지어 이러한 제품을 구매하여 병원에 기증하려는 교회와 지역 사업체로부터 전화와 주문을 받기 시작했습니다. 중소기업인 당사는 빠르게 증가하는 주문을 감당할 수 없었고 통화를 신속하게 라우팅하는 콜 센터 솔루션이 필요했습니다. 그래서 Amazon Connect를 구현했습니다. 짧은 시간 안에 우리는 완벽히 작동하는 통화 대기열을 가동하여 에어로졸 박스 주문을 한 방향으로, 일반 주문을 다른 방향으로 라우팅했습니다. 확실히 지금은 말도 안 되게 예상치 못한 시기지만 저는 이 팬데믹에 맞서 싸우는 의사를 보호하는 일에 일조하게 된 것을 자랑스럽게 생각하며, 수익을 잊고 생산을 늘려 최대한 빨리 의료 전문가에게 이러한 생명을 구하는 장치를 제공하려는 우리의 열망과 추진력을 자랑스럽게 생각합니다."

Shore Plastics 소유주, Larry Shore

UNOX는 요식업 사업자를 위한 전문 오븐을 설계하고 제조합니다. 전 세계에 37곳의 자회사와 사무실을 두고 있는 UNOX는 고객의 주방과 매장이 있는 곳이면 어디든 현지 서비스를 제공하고 IoT 기술을 활용하여 고객에게 데이터, 정보 및 AI 생성 아이디어를 제공합니다.

"UNOX의 고객은 지속적으로 교류하기를 원하며 우리는 제품과 콜 센터 모두에서 이러한 교류 노력을 계속합니다. 그러나 이전 콜 센터는 타사 시스템과 통합할 수 있는 기능이 없었으며 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 필요한 통화 및 상담원 지표 관련 정보를 투명하게 제공하지 못했습니다. Leanbit의 효과적인 지원으로 우리는 6개 국가를 대상으로 단 몇 주 만에 전체 고객 서비스 팀을 기존의 온프레미스 콜 센터에서 Amazon Connect로 전환할 수 있었습니다. 우리는 즉각적으로 이점을 확인할 수 있었습니다. Amazon Connect와 Salesforce의 통합으로 현지 전화번호의 발신 전화, 스마트 작업, 간소화된 맞춤형 고객 경험, 통화 후 고객 만족도 측정 기능 등을 구현할 수 있었습니다. 이제 우리는 전 세계적으로 고객 경험에 대해 완벽히 전방위적으로 파악할 수 있습니다. 이를 통해 응답률을 높이고 대기 시간을 두 자릿수로 줄일 수 있습니다.”

UNOX CIO, Gabriele Ballarin

Traeger의 사명은 사람들을 한데 모아 더 풍미 있는 세상을 만드는 것입니다. 1990년대에 오레곤에서 수수하게 시작한 이래 Traeger Wood Pellet Grills는 음식 애호가들에게 야외 요리의 정수를 제공해 왔습니다. 수년 동안 그릴 요리는 제한된 지역에서 제한된 수량만 제공되었습니다. 그러나 사람들이 Traeger에서 요리한 음식을 맛보기 시작하면서 Traeger 천연 목재 펠릿만 제공할 수 있는 독특한 맛에 대한 소문이 퍼졌습니다.

“고객이 처음으로 펠릿에 불을 붙여 연기를 마시는 초보자든 수십 년간 장작불을 피운 경험이 있는 노련한 전문가든 상관없이 Traeger CX 팀은 1년 365일 고객을 지원합니다. 이는 수백 명의 상담원이 기존 백엔드 인프라의 복잡성에 대해 걱정하지 않고 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있음을 의미합니다. 우리가 CX 기술의 기본 구성 요소 중 하나를 최적화하기 시작했을 때 간단하고 확장 가능하며 개방적인 것이 필요했습니다. Amazon Connect는 우리의 모든 요구 사항을 충족했습니다. Amazon Connect를 통해 우리는 상담원 및 고객 환경을 완벽하게 제어할 수 있습니다. 우리는 며칠 만에 레거시 IVR 플랫폼을 복제할 수 있었습니다. 또한 우리 팀은 30분 이내에 Amazon Connect CTI 어댑터를 Salesforce에 통합할 수 있었습니다. 처리 시간이 15%까지 단축되는 결과를 즉각적으로 확인했습니다. AWS Lambda를 사용하여 Amazon Connect와 Salesforce 간에 데이터를 전달함으로써 상담원은 관리 시간을 줄이고 고객을 지원하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 우리는 Amazon Pinpoint를 활용하여 국제적인 IVR 환경을 간소화하고 맞춤화했습니다. 주당 수만 건의 통화를 처리할 경우에 콜 센터는 100% 안정적이어야 합니다. Amazon Connect는 정확히 이러한 안정성을 제공합니다.”

Traeger Pellet Grills 고객 경험 운영 및 분석 책임자, Bryan Teggart

크리에이티브, 마케팅 및 문서 관리 부문의 리더인 Adobe는 콘텐츠 및 애플리케이션의 생성, 제공 및 최적화에 도움이 되는 기능을 제공합니다.

“당사의 디지털 미디어 영업 및 지원 팀은 연간 1천만 명 이상의 고객을 채팅을 통해 지원합니다. 고객과 에이전트를 위한 탁월한 경험을 제공하기 위해 당사는 1:1 온라인 고객 상호 작용을 조각화된 다중 채널 경험에서 고객 중심의 개인화된 옴니 채널 경험으로 바꿔야 했습니다. Amazon Connect를 선택한 이유는 아키텍처, 유연성, 다른 서비스와의 통합 편의성 때문이었습니다. 당사는 AWS Professional Services의 도움으로 모든 글로벌 채팅 대화를 레거시 플랫폼에서 Amazon Connect로 성공적으로 마이그레이션했습니다. 자체 사용자 지정 에이전트 사용자 인터페이스(UI)를 만들고 최적화하여 고객 중심의 서비스를 제공하는 데 필요한 정보와 도구를 에이전트에게 제공했습니다. Amazon Connect의 유연성을 통해 고객을 에이전트에게 연결하고 배정하는 작업을 재설계할 수 있었는데, 이제는 통합된 음성 및 옴니 채널 전략을 통해 채널 확장, 혁신, ML 기반 라우팅을 지원하려고 합니다.”

Larry Casey, Adobe Technology Services 부사장

20년이 넘는 경험을 가진 Siemens Global Business Services(GBS)는 조직과 비즈니스의 협력 방식에 대한 이해를 활용하여 전 세계 Siemens AG 사업부와 고객의 비즈니스 프로세스를 원활하게 통합하고 디지털화하며 최적화합니다.

”전 세계의 Siemens AG 직원과 외부 고객 및 공급 업체로부터 연간 수백만 건의 티켓을 받습니다. 동급 최고의 고객 서비스를 제공하려면 고객에게 올바른 리소스를 효율적으로 연결해주는 것이 중요합니다. 옵션을 선택하는 과정에서 Amazon Connect가 눈에 띈 이유는 직관적인 UI, 자동화 기능, 환경에 원활하게 통합할 수 있는 기능과 요금 모델 때문이었습니다. 배포 이후 Amazon Connect는 게임 체인저임을 입증했습니다. IVR과 일반적인 공지를 업데이트하기가 쉽고 특정 IT의 개입 없이 현장 팀이 직접 사용자 친화적인 인터페이스를 관리할 수 있습니다. 종량제 요금 모델을 통해 수요에 맞게 확장할 수 있기 때문에 통화량의 변동성을 수용하는 것에 대해 더 이상 걱정할 필요가 없습니다. Amazon Connect는 전체 사업부의 고객 서비스를 표준화한다는 당사의 노력에 중요한 역할을 했습니다. 우리는 이 서비스를 AWS가 제공하는 AI와 ML 기능의 발판으로 사용할 생각입니다. AWS는 이 여정에서 신뢰할 수 있는 파트너였으며 이 파트너 관계는 앞으로도 계속될 것입니다.”

Philip Hechtl, Siemens GBS 인공 지능 및 디지털 서비스 관리 책임자

LegalZoom.com, Inc. (NASDAQ: LZ)는 온라인 회사 설립 분야에서 최고의 브랜드이자 법률, 규정 준수 및 세금 솔루션을 위한 선도적인 온라인 플랫폼입니다.

"차세대 콜센터 애플리케이션에 대한 옵션을 평가할 때 사용 용이성, 혁신 능력, 안정성 및 비용이 최우선 사항이었습니다. Amazon Connect는 확실한 선도기업으로 눈에 띄었습니다. 클라우드 고객 센터 마이그레이션은 제 경력에서 가장 순조로운 시작 중 하나였습니다. 몇 시간 만에 수천 건의 전화를 처리했습니다. 지금은 고객 관리 및 영업 부문에 걸쳐 700명 이상의 상담원이 한 달에 수십만 건의 전화를 처리하고 있습니다. Amazon Connect는 고객의 요구 사항에 맞게 서비스를 쉽게 맞춤화하여 고객 만족을 높이는 데 도움이 됩니다."

Domenick Riccio, 수석 기술 이사 - LegalZoom

다른 많은 동종 기업들과 마찬가지로 DXC의 레거시 콜 센터 기술은 운영 비용이 많이 들고 통합 및 혁신이 어려웠습니다. DXC는 철저한 평가 후 레거시 기술을 Amazon Connect로 대체하여 운영 비용을 40% 절감하고 일반적인 통화량을 최대 60%까지 줄이기로 결정했습니다.

“AWS를 통해 우리 팀은 DXC의 집중 분야 및 투자와 상당한 시너지 효과가 있는 미래 지향적 플랫폼을 갖춘 전략적 협력자를 인식할 수 있었습니다. 특히 Amazon Connect를 사용하여 고객 경험을 혁신하고 잠재력을 활용하여 AI 기반 자동화 플랫폼과 쉽게 통합하는 데 따른 주요 이점을 확인했습니다. 일반적으로 마이그레이션을 완료하거나 우리 전화 플랫폼에 새 고객을 온보딩하는 데 3개월이 걸립니다. Amazon Connect를 통해 이 기간을 2개월로 단축했습니다. 우리는 고객을 위해 비용 절감을 가능하게 하고 제공되는 AWS 자산을 사용하여 더 많은 가치 제안을 제공할 혁신 로드맵을 만들고 있습니다.”

DXC 아시아 코어 딜리버리 담당 부사장, Purusharth Tripathi

1998년부터 Rackspace는 전 세계 모든 규모 및 종류의 비즈니스를 위한 엔터프라이즈급 호스팅 솔루션 및 지원을 제공해 왔습니다. 고객에게 서비스를 제공하기 위한 선제적이며 결과 중심의 접근 방식은 창립 이래 회사의 기반이 되었습니다.

"우리의 레거시 콜 센터가 철도였다면 Amazon Connect는 로켓선입니다. 이 솔루션을 통해 우리는 고객에게 더 빠르게 서비스를 제공하고 약속을 지킬 수 있습니다. 레거시 환경에서 우리 개발자는 기본 작업에 너무 많은 시간을 소비했습니다. Amazon Connect를 통해 개발자는 최종 사용자의 경험을 개선하는 작업에 90%의 시간을 사용합니다.”

Rackspace 제품 관리자, Kerry Bowley

Ring 고객 서비스는 Amazon Connect로 더 효율적이고 똑똑한 서비스를 제공합니다.

"가정용 보안 및 스마트홈 회사인 Ring은 Amazon Connect를 사용하여 더 빠르고 더 맞춤화된 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 정보를 고객 센터 상담원에게 제공합니다."

Ring의 최고 친절 경험 책임자, Jon Irwin

Bellhop은 기술 기반 비즈니스 모델을 통해 기존 업체와는 차별화된 이삿짐 운송업체로, 업계에서 가장 빠르게 성장하는 회사 중 하나가 되었습니다. Bellhop을 통해 고객은 필요와 예산에 맞는 다양한 지역, 장거리 및 자택 내 이사 서비스 플랜을 선택할 수 있습니다.

"Bellhop은 고객의 다음번 대규모 이사를 고려할 때 스트레스 없는 경험을 제공하기 위해 최선을 다합니다. 콜 센터는 그중 큰 부분을 차지합니다. 이전의 전화 솔루션은 새로운 기능을 구현하는 데 시간이 오래 걸리고 비용이 많이 들었으며, 솔루션의 라이선스 기반 모델은 시즌에 따라 확장 또는 축소할 수 있는 역량을 제한했습니다. 우리는 COVID-19 팬데믹이 시작되자마자 Amazon Connect로 마이그레이션했습니다. 따라서 새로운 솔루션을 구현해야 했을 뿐 아니라 모든 상담원을 콜 센터에서 원격 근무 환경으로 전환해야 했습니다. 상담원은 Amazon Connect를 매우 빠르게 받아들였으며 약간의 교육만으로 1시간 이내에 전화 수신 업무를 시작했습니다. 또한 우리는 Amazon Connect를 Salesforce에 통합하여 상담원 환경을 더욱 사용자 친화적으로 만들었습니다. 연간 백만 건이 넘는 통화를 처리하겠다는 대담한 목표가 있기에 모든 상담원에게 가장 안정적이고 사용하기 쉬운 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. Amazon Connect를 통해 우리는 바쁜 여름 이사 시즌에 비즈니스를 원활하게 확장할 수 있었으며 상당한 시간과 비용을 절약할 수 있었습니다. Amazon Connect는 우리가 사용한 만큼만 비용을 지불하고 연간 구독에 의해 사용이 제한되지 않기 때문에 최고의 솔루션입니다. 우리가 전환의 결과로 매월 70% 이상을 절약했다는 것도 금상첨화입니다!"

Bellhop 비즈니스 운영 담당 이사, William Davis

“Fujitsu는 글로벌 IT 서비스 기업으로, 고객이 비즈니스를 지속적으로 운영하도록 지원하기 위해 존재하며 모든 고객 접점에서 가능한 최상의 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 즉, 연중무휴로 24시간 운영되며 흔히 중요한 국가 인프라를 지원하는 당사 글로벌 콜 센터는 팀이 최고 수준의 업무를 수행하고 고객이 기대하는 훌륭한 경험을 지속적으로 제공할 수 있도록 준비되어 있어야 합니다. 서비스를 제공하는 방식을 발전시키기 위한 지속적인 노력 속에 우리는 2개월 개념 증명으로 Amazon Connect를 구현했으며, 처음에는 당사 콜 센터 중 하나에서 150명의 상담원이 18곳의 주요 고객사를 지원했습니다. 이 기간에 최대 30,000건의 개별 고객 상호 작용, 총 5,100시간이 넘는 고객 응대를 통해 고객 경험을 현저하게 개선했습니다. 자동 통화 녹음, 감정 분석 및 통합 콜백 기능을 결합한 신속한 ‘신규 상담원’ 온보딩을 통해 우리는 고객을 더 빠르게 지원하는 동시에 서비스 품질을 개선할 수 있었습니다. 또한 Connect의 내장 자동화 기능을 통해 힘든 작업을 처리할 수 있었기 때문에 더 민첩하게 대응하고 고부가 작업에 리소스를 집중할 수 있었습니다. 이 파일럿의 성공에 따라 우리는 Connect가 고객 및 직원 경험에 미치는 이점을 인식하고 전 세계적으로 Connect를 구현하고 있습니다. Connect로 준비된 4,000명이 넘는 상담원을 통해 135곳이 넘는 고객사를 지원함으로써 우리는 매월 302,000건이 넘는 고객 상호 작용을 통해 추가적인 가치를 제공하여 글로벌 일관성을 더욱 개선할 것입니다. 또한 이질적인 온프레미스 시스템에 종속되지 않는 Connect는 고객 경험을 개선하는 것 외에도 당사 콜 센터 서비스 발전에 중요한 역할을 할 것입니다.”

Fujitsu Group 글로벌 전략적 제휴 담당 부사장 겸 책임자, Fleur Copping

HopSkipDrive의 목표는 자녀를 학교에 보낼 때 부모, 교직원 및 보호자에게 마음의 평화를 제공하는 것입니다. 그렇기 때문에 HopSkipDrive는 커뮤니티가 콜 센터에 쉽고 안정적으로 액세스할 수 있어야 한다고 강조합니다. 이전의 콜 센터 인터페이스에서는 기술 기반 라우팅을 통합할 수 없었으며 계절에 따른 교육 수요에 맞게 확장 또는 축소할 수 없었습니다. Lightstream은 우리가 콜 센터를 마이그레이션하고 기술 기반 라우팅 및 맞춤형 메시징을 구현하는 데 도움이 되었습니다. 그리고 이제 Amazon Connect 인터페이스로 고객 응대 흐름을 쉽게 관리할 수 있습니다. Amazon Connect를 통해 콜 센터 비용을 50% 절감하고 사고 처리 시간을 23% 단축할 수 있었습니다. 우리는 Amazon Connect와 계속 협력하여 자녀를 학교에 보낼 때 커뮤니티가 더 안전하게 느끼도록 도울 수 있게 되어 매우 기쁩니다.

HopSkipDrive 커뮤니티 경험 담당 이사, Michelle McCombs

Peraton은 방위, 정보, 민간, 의료 및 주/지방 시장의 미국 정부 기관 고객에게 다양한 기능 세트를 제공합니다.

"고객의 미션 서비스에서 디지털 변환, 그리고 엔터프라이즈 운영에 이르기까지 저희가 종사하는 모든 분야에서 지원하고자 하는 목표는, 해당 국가의 가장 복잡한 과제를 해결하는 것입니다. Amazon Connect 고객 센터 솔루션은 고객의 미션을 지원하는 강력한 기반을 제공합니다. 저희는 Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 통화 후 지표, 심리, 동향을 분석하여 고객을 더 잘 이해하고 앞으로 더욱 뛰어난 사전 예방적 서비스를 제공합니다."라고 Peraton의 제품 및 서비스 수석 부사장, Mike Kirkland는 말했습니다. "Contact Lens for Amazon Connect의 새로운 실시간 기능 소식에 매우 반가웠습니다. 이를 통해 라이브 통화 중에 고객 경험 문제를 탐지하고 관리자가 개입하여 즉각적인 지원을 제공하고 첫 통화에서 해결 비율을 25% 개선하고 전반적인 볼륨과 비용을 5% 줄일 수 있게 될 것입니다."

Mike Kirkland, Peraton 제품 및 서비스 부문 수석 VP

Pomeroy는 매달 수십만 건의 음성, 채팅, 이메일 및 웹 양식 연락처를 처리하여 고객에게 동급 최고의 IT 서비스 데스크 지원을 제공합니다.

"저희는 전 세계에서 수백 명의 에이전트를 관리하고 있는데, 고객 및 고객 센터 에이전트들이 다양한 재택 근무 시나리오로 전환함에 따라 통화 지연 시간, 애플리케이션 지연, 액세스 문제가 기하급수적으로 증가했습니다. 이에 400개가 넘는 데이터 센터에서 여러 서버에 분산되어 있고 VPN 및 점프 박스를 통해 액세스되는 기존 고객 센터 애플리케이션에서 벗어나기로 결정했습니다. 이후 파트너인 VoiceFoundry와 함께 빠른 혁신 프로젝트를 시작했고 불과 4주 만에 고객 센터를 Amazon Connect로 마이그레이션했습니다. 그 이후로 40% 이상의 비용 절감을 달성하고, ServiceNow와 통합하고, 탁월한 안정성을 얻었습니다. Amazon Connect 덕분에 상담원과 고객들이 정말로 민첩해졌으며 인터넷이 있는 곳이라면 어디서든 작업할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 상담원들은 사용 편의성에 만족하고 있고 고객들은 서비스 품질에 매우 기뻐하고 있습니다. 그런데 이것은 이 놀라운 서비스가 제공하는 고급 고객 경험 기능의 맛보기일 뿐입니다."

Pomeroy 글로벌 서비스 지원 및 플랫폼 자동화 부사장, Jeff Schott

Pringle Technologies는 IT 컨설팅 스타트업으로, 비용 절감 및 양질의 서비스를 통해 엔드 투 엔드 정보 기술 기반 솔루션을 구현하고 내부 리소스의 최적 활용을 지원합니다.

“레스토랑의 고객 경험을 개선하기 위한 Pringle Technologies의 서비스 제품군인 Bistrostack을 출시했을 때 우리는 식품 서비스 업계에서 충족되지 않은 주요 요구 사항을 인식했습니다. 레스토랑의 전화가 통화 중이었거나 통화가 끊겼거나 접객 담당 직원이 고객을 응대할 수 없었던 이유로 모든 테이크아웃 주문의 거의 5~10%를 놓쳤습니다. 고객은 흔히 한두 번 시도한 후 이내 포기합니다. 그래서 우리는 레스토랑이 주문을 전문 콜 센터로 아웃소싱할 수 있도록 Amazon Connect를 배포하기로 결정했습니다. Amazon Connect를 사용함으로써 우리는 하나의 중앙 콜 센터를 통해 영업하고 AWS Lambda를 활용하여 전화 통화 번호를 기반으로 주문을 받는 위치를 인식합니다. 또한 모든 상담원은 이제 품질 문제나 가동 중단 없이 원격으로 근무할 수 있습니다. 이제 우리 고객사는 놓친 주문으로 인해 잃은 수익이 없으며 직원들은 그들이 가장 잘하는 일인 고객에게 서비스를 제공하는 것에 집중할 수 있습니다."

Pringle Technologies CEO, Sudheer Sajja

ServisBOT은 기업이 자연어 솔루션, 가상 비서 및 고객 여정 전체에 걸친 참여를 자동화하고 혁신하는 챗봇을 구축할 수 있는 대화형 인공 AI 플랫폼을 제공합니다. 인수에서 서비스 제공 및 유지에 이르기까지 ServisBOT의 플랫폼을 통해 IT 및 비즈니스 이해관계자는 단독으로 또는 함께 작동하여 탁월한 고객 경험과 향상된 운영 효율성을 제공하는 디지털 비서 군단을 구축하고 오케스트레이션할 수 있습니다.

“COVID-19 팬데믹 중에 우리 고객사 직원과 고객은 콜 센터 통화 대기 시간 증가로 불만스러워했으며 서비스 수준을 유지하는 데 어려움을 겪었습니다. 이제 대기하는 데 보내는 시간을 줄이고 비즈니스에 요청의 우선순위를 지정할 기회와 고객에게 셀프 서비스를 제공하는 것이 특히 중요합니다. ServisBOT은 Amazon Connect와 통합된 일련의 가상 비서 또는 챗봇을 구축하여 AI 및 자동화를 통해 고객이 일반적인 질문에 대한 답변을 더욱 편리하게 셀프 서비스를 제공하고, 작업을 실행하며, 필요한 경우 담당 직원에게 에스컬레이션할 수 있는 디지털 채널로 통화량을 전환했습니다. Amazon Connect는 고객사에 솔루션을 빠르게 시작하고 사용량이 많은 시간에 고객과 소통할 수 있는 확장성과 유연성을 제공합니다. 우리는 통화를 메시징 채널로 전환함으로써 고객이 대기하는 데 보내는 시간을 단축하고 상담원이 가장 긴급한 요청을 처리할 수 있도록 했습니다. Amazon Connect 및 챗봇 자동화에서 지원하는 통화 전환을 구현한 이후로 우리 고객사는 사용량이 많은 시간에 고객 응대의 최대 40%를 전화에서 채팅으로 성공적으로 전환하고 비용을 최대 20% 절감할 수 있었습니다. 가장 좋은 점은 Amazon Connect가 매우 민첩하여 48시간 만에 고객이 정상적으로 영업할 수 있도록 했다는 것입니다.“

ServisBOT CEO, Cathal McGloin

StubHub는 세계 최고 수준의 티켓 마켓플레이스입니다. 스포츠, 콘서트, 극장 및 기타 라이브 엔터테인먼트 이벤트 티켓의 구매자와 판매자를 위한 서비스를 제공합니다.

“일류 고객 서비스를 갖추는 것은 우리 비즈니스에 항상 중요했습니다. 외부 요인으로 인해 이벤트와 계획이 변경되는 경우가 많기 때문입니다. 따라서 옵션을 평가할 때 우리는 빠르게 혁신할 수 있는 콜 센터 솔루션을 원했습니다. Amazon Connect는 통화 흐름 및 대기열을 손쉽게 설정할 수 있고 변경도 쉽다는 점에서 두드러졌습니다. 단일 흐름을 설정하는 데 몇 주에서 몇 개월이 걸렸었지만 Amazon Connect를 사용하면서 첫 번째 흐름을 하루 만에 설정할 수 있었습니다. 여러 흐름과 대기열을 갖춘 새 고객 지원 라인을 3개월 안에 시작할 수 있었습니다. 뿐만 아니라 Contact Lens for Amazon Connect를 통해 통화 흐름을 따라 진행하는 고객 통화를 실시간으로 분석할 수 있게 되었습니다. 고객 통화를 분석하여 얻은 인사이트는 흐름 및 대기열을 수정하여 해결 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되었습니다. 이벤트 기반 비즈니스에 있어서 Amazon Connect의 종량과금제 요금은 중요한 비용 절감 요인이 되었습니다. Amazon Connect를 사용하면 고객과 상호 작용한 시간에 대해서만 요금을 지불하므로 비즈니스에서 가장 필요한 부분에 투자할 수 있습니다."

Chris Leaverton, StubHub 고객 경험 플랫폼 선임 제품 관리자

Spokeo는 널리 사용되고 있는 인물 검색 정보 서비스로, 사용자가 거래하고 있는 사람을 검색하고 그 사람과 연결하고 그 사람에 대해 알 수 있도록 도와줍니다. 또한 관련성 있고 실행 가능한 데이터를 제공하여 주변 사람들을 안전하게 찾고 알 수 있도록 도와줍니다. Spokeo는 세상을 더 투명하게 만들어 다른 사람을 더 쉽게 신뢰할 수 있는 환경을 조성하고자 합니다.

“Spokeo는 고객이 제품, 검색 또는 청구와 관련하여 궁금한 사항이 있는 경우 실제 인물에게 연락할 수 있는 것이 중요하다고 생각합니다. 우리 콜 센터는 고객과 맺는 관계를 촉진합니다. 하지만 이전 공급자는 신속하게 행동하거나 정확한 데이터를 얻을 수 있는 역량을 제한했습니다. 우리는 유연성을 발휘하여 전체 고객 경험을 맞춤화할 수 있게 하는 확장 가능한 셀프 서비스, 클라우드 기반 콜 센터가 필요했기 때문에 Amazon Connect로 마이그레이션했습니다. 불과 2주 만에 완전히 배포된 콜 센터가 생겼습니다. 우리는 75명의 상담원을 모두 마이그레이션하고 한 달에 5만 건이 넘는 고객 응대를 빠르게 수용하기 시작했습니다. Amazon Connect를 통해 이제 몇 분 만에 고객 응대 흐름을 업데이트할 수 있으며 이전에는 얻기 어려웠던 여러 지표에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이제 데이터 기반 결정을 통해 평균 처리 시간과 고객 대기 시간을 개선할 수 있기 때문에 콜 센터 비용을 70% 절감할 수 있습니다. Amazon Connect는 우리가 권한 부여와 공감을 통해 고객의 문제를 해결하고 고객과의 관계를 구축하는 데 도움이 되었습니다."

Eric Liang, Spokeo 최고 정보 책임자

“우리는 몇 년 전에 클라우드 기반 콜 센터 보유의 이점을 인식했지만, 처음에 선택한 공급업체에는 안정성 문제가 있었습니다. Amazon Connect로 전환한 후 가동 중단이 발생하지 않았으며 내부 지원 티켓을 활용할 수 있었습니다. 한 달에 27,000 USD를 절약하여 영업 및 마케팅에 자금을 재투자하고 콜 센터 라이선스에 투자하는 대신 비즈니스에 투자할 수 있습니다.”

Direct Interactions 회장, Matt Storey

"amaysim에서 Amazon Connect는 큰 성공을 거두었습니다. AWS에 대한 지식이 거의 없는 콜 센터 직원과 IT 부서도 쉽게 배포할 수 있도록 설계되었기 때문입니다. 빠르게 혁신하고 변화할 수 있는 능력은 저희에게 큰 장점이 되었습니다. amaysim에서는 구축 및 구매를 매우 신중하게 결정하며, 비즈니스에 딱 맞는 조각을 구축하는 것이 전략입니다. Contact Lens for Amazon Connect는 AI 기반 콜 센터 분석을 위한 엔드 투 엔드 애플리케이션 경험을 제공할 뿐만 아니라 풍부한 메타데이터를 사용하여 맞춤형 BI 분석을 수행할 수 있는 유연성과 독점 데이터 과학 모델을 구축할 수 있는 민첩성도 제공합니다."

amaysim IT 운영 이사, Peter James

AnywhereWorks는 연중무휴로 운영되는 실시간 전화 응답 서비스입니다.

“우리 고객 센터는 2,000명 이상의 직원으로 구성된 완전 원격 팀이 수천 곳의 글로벌 고객 기반을 지원합니다. 주로 중소기업에 서비스를 제공하며 의료, 법률, 부동산, 영업 및 리드 캡처, 무역 서비스, 프랜차이즈 비즈니스를 포함한 다양한 업종을 지원합니다. AWS는 고객 센터를 클라우드로 이전하여 규모를 조정하고 서비스 중단을 피하는 데 도움이 되었습니다. Amazon Connect를 선택한 이유는 여러 가지가 있습니다. 고유한 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 지정할 수 있는 기능을 제공하는 솔루션이 필요했습니다. 원활한 운영을 위해서는 기존 애플리케이션과의 통합과 강력한 전화 통신 인프라가 필수적입니다. 또한 기술 발전의 선두에 서고자 노력하는 신뢰할 수 있는 공급자를 원했습니다. Amazon Connect는 새로운 기능을 지속적으로 도입함으로써 깊은 인상을 남기고 고객 센터의 혁신을 보장합니다. Amazon Connect는 요구 사항이 증가함에 따라 손쉽게 새 사용자를 추가할 수 있기 때문에 커뮤니케이션과 고객 서비스 요구 사항에 적합합니다.”

Natalie Ruiz, AnywhereWorks CEO

Vodafone NZ는 거의 3백만 개의 연결을 제공하는 뉴질랜드 최대 규모의 통신 회사 중 하나입니다.

“Amazon Connect를 선택한 이유는 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되기 때문이었습니다. 이제 구현이 거의 마무리되었는데 벌써 고객 만족도 지표가 개선되기 시작했습니다. Amazon Connect는 고객 센터 운영을 간소화하는 데 도움이 되었습니다. 인공 지능 및 기계 학습 기술을 사용하여 대부분의 일반적인 요청을 자동화할 수 있기 때문입니다. 개인화된 고객 경험을 제공하고, 대기 시간을 줄이며, 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 음성 및 채팅 채널도 구축했습니다. Amazon Connect를 사용하면 고객 센터를 무리 없이 확장하고 고객의 요구 사항에 실시간으로 맞춰 고객 경험에 대한 기준을 지속적으로 높일 수 있을 것입니다.”

Mark Fitzgerald, Vodafone NZ 디지털 도구 책임자

SIXT는 110개가 넘는 국가의 약 2,100개의 위치에서 비즈니스를 운영하는 뛰어난 글로벌 모바일 서비스 제공업체입니다.

“고객이 자동차 렌탈과 관련된 문제를 해결할 수 있도록 오랫동안 이메일과 음성 채널에 집중해 왔습니다. 비즈니스에서 디지털 영업 채널 수가 늘어남에 따라, 통화 대기 상태로 대기하거나 담당자에게 이메일을 보내는 옵션 중에서 선택하는 일은 과거의 일이 되었고, 긴급한 문제를 안고 있는 고객에게는 더 이상 적합하지 않았습니다. 그래서 고객이 이동 중에도 즉각적인 맞춤 서비스를 이용할 수 있도록 Amazon Connect Chat을 시범 운영하기로 결정했습니다. Amazon Connect Chat은 여기에서 생성되는 뛰어난 ‘고객 만족’(CSAT) 결과 덕분에 자사 고객 서비스 팀에서 매우 효과적인 도구로 자리 잡았습니다. 채팅 채널은 기존 고객 서비스 채널보다 고객 만족 지표에서 20% 더 높은 점수를 얻었고, 최초 문의에서 문제 해결 비율은 90% 넘게 향상되었습니다. 여기에서 그치지 않고, 다양한 사용 사례에 Amazon Connect Chat을 출시하여 앞으로도 지속적으로 연중 무휴로 운영되는 챗봇 셀프 서비스 옵션으로 혁신하며 가장 일반적인 요청에 대한 해결 프로세스를 추가적으로 간소화할 예정입니다.”

Dr. Peter Beermann, SIXT의 네트워크 및 고객 관리 부문의 상임 부사장

RedAwning은 세계 최대의 휴가용 숙소 렌탈 네트워크 브랜드로, 고객 및 숙소 관리자 지원 서비스를 연중무휴로 제공합니다. RedAwning은 1만 개 이상의 여행지에 10만 곳 이상의 독특한 렌탈 숙소를 보유하고 있으며, 모든 주요 온라인 예약 웹 사이트에 휴가용 숙소 렌탈 서비스를 제공하는 세계적인 업체입니다.

“RedAwning은 매달 수만 명의 휴가 렌탈 게스트를 지원합니다. Amazon Connect 및 Amazon Lex를 사용하여 게스트를 좀 더 신속하게 지원하면서 RedAwning의 효율성을 개선할 수 있게 되었습니다. Amazon Lex를 사용해 가상 비서인 Scarlett을 구축했습니다. Scarlett은 AWS Lambda를 통해 예약 데이터베이스에 액세스할 수 있습니다. Amazon Connect 및 Amazon Lex를 통해 Scarlett은 전화에 응답하고 게스트와 자연스럽게 소통한 후 게스트를 예약에 빠르게 매칭할 수 있습니다. Scarlett은 게스트가 가장 빈번하게 전화하는 문제를 상담원과 상호 작용할 필요 없이 해결할 수 있으므로, 빠르게 증가하는 고객 기반에 맞춰 사업을 손쉽게 확장할 수 있습니다. Amazon Lex를 Amazon Connect와 통합하여 사용함으로써 더는 비싼 상담원 라이선스당 비용을 내거나 복잡한 전화 통화를 관리할 필요가 없으므로 1/10의 비용으로 10배의 기능성을 활용할 수 있습니다."

RedAwning 창립자 겸 CEO, Tim Choate

Best Western International, Inc.는 Best Western Hotels & Resorts 브랜드를 소유하고 있으며 전 세계 4,500개 이상의 호텔에 라이선스를 부여하고 있습니다. 북미에 2,000개가 넘는 프랜차이즈 호텔이 있습니다.

“고객이 Best Western에 호텔 객실을 예약할 때 우리는 고객이 가능한 최고의 여행 경험을 제공하는 가장 신뢰할 수 있는 고객 지원을 받기를 원합니다. 그래서 우리는 이탈리아 밀라노에 있는 우리의 가장 큰 콜 센터를 Amazon Connect로 마이그레이션하기로 결정했습니다. 밀라노 콜 센터는 35개국 이상의 14개 언어를 지원합니다. 우리는 COVID가 발생하기 전에 필수 고객 응대 흐름의 44%를 완료할 수 있었으며, 물리적 콜 센터가 일주일 이내에 문을 닫을 것이라고 들었습니다. 이러한 소식에도 우리는 멈추지 않았고 Amazon Connect를 통해 단 1개월 만에 유럽 콜 센터를 성공적으로 마이그레이션했으며 1주일 이내에 모든 상담원을 원격지에 배치했습니다. 그 이후로 모든 지역 공급자 체인 및 관련 하드웨어를 완전히 제거했기 때문에 연간 통신 비용이 40% 넘게 줄어든 것으로 추정됩니다. 최종적으로는 Polly를 통해 동적 프롬프트를 사용함으로써 11개 언어로 사전 녹음된 프롬프트의 96%를 제거할 수 있었습니다. Amazon Connect가 없었다면 상담원을 온라인 상태로 유지할 수 없었을 것입니다.”

Best Western IT 아키텍트, Steven Walmsley

“DH Enterprise는 연간 수만 명의 고객에게 서비스를 제공하며 고객의 관심사와 예산 요구에 가장 적합한 특별 여행 패키지를 선별해 줍니다. 휴가는 여행자에게 기대감을 심어주는 주제입니다. 많은 고객이 체류 기간을 연장하거나 여행 패키지를 변경하려고 할 경우 상담원과 전화상으로 대화하기를 원합니다. 이전에 물리적으로 호스팅된 콜 센터의 경우 끊임없이 혁신할 수 있는 유연성을 제공하지 않았으며 통화 흐름이나 대기열을 업데이트하기 위해서는 시간이 오래 걸리는 타사 컨설턴트를 이용했습니다. 우리는 AWS Lambda와 함께 Amazon Connect를 사용하여 상담원이 전화에 응답하기 전에 고객의 예약 및 계정 정보를 상담원에게 제공할 수 있습니다. 이를 통해 콜 센터 비용 중 가장 큰 처리 시간을 19% 단축할 수 있습니다. 총지출도 18% 줄였습니다. 그리고 휴가 계획과 관련한 긍정적인 고객 경험을 극대화하는 데 도움이 되는 새로운 기능을 지속적으로 추가하려고 합니다.”

DH Enterprise & Associates COO, Adam Zerlin

Priceline.com은 항공권, 호텔 숙박 등 여행 관련 구매에 대한 할인 요금을 찾기 위한 온라인 여행사입니다.

"Priceline에서 고객 관리 팀은 항공편 지연, 재예약 등 고객의 여행 중단을 처리합니다. 고객이 신속하게 다시 계획을 짜거나 여행을 즐길 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 하지만 이전의 콜 센터는 여러 시스템에 퍼져 있었기 때문에 전체 팀이 트래픽을 분배하는 것만으로도 바빴습니다. 따라서 변경 사항을 빠르게 적용할 수 없었고, 때로는 몇 주가 걸리는 경우도 있었습니다. 저희는 콜 센터 환경을 현대화하기 위해 센터와 IVR을 Amazon Connect로 이전하기로 결정했습니다. COVID-19 팬데믹이 시작되었을 때, 다른 여행사들과 마찬가지로 통화량이 평소보다 300% 이상 증가하여 통화 대기 시간이 크게 늘어났습니다. 저희는 Amazon Connect 덕분에 그 어느 때보다 신속하게 대응할 수 있었습니다. 1,000명 이상의 상담원들이 밤새 집에서 작업하면서 밀린 통화를 고객에게 콜백할 수 있었기 때문입니다. 또한 20분간의 작업만으로, 향후 72시간 동안 여행하게 될 고객들을 찾아서 우선순위를 지정함으로써 가장 시급한 문제가 먼저 처리되도록 하는 동시에 덜 긴급한 호출자에게는 문제를 해결하기 위한 완전 자동 경로를 제공할 수 있었습니다. 저희는 고객에게 서비스를 제공하는 데 많은 시간을 소비하고 있는데 단 한 번도 '콜 센터 인프라에서 이것을 감당할 수 있을까?'라는 의문이 들지 않았습니다. Amazon Connect 덕분에 우수한 고객 서비스를 제공할 만반의 준비가 되어 있고 필요할 때 신속하게 조정할 수 있다는 것을 알고 있었습니다."

Priceline 콜 센터 기술 이사, Kira Campbell

“Amazon Connect Contact Lens 생성형 AI 기반 통화 후 요약 기능은 상담원과 감독자의 통화 후 작업 시간을 줄이고 문제를 더 빨리 해결하는 데 중요한 역할을 했습니다. 비용 효율적인 방법임이 입증되었고, 가장 중요한 존재인 고객에 상담원이 집중할 수 있도록 하는 동시에 귀중한 데이터와 인사이트를 제공합니다.”

Priceline 콜 센터 기술 관리자, Kumaraguru Loganathan

Tabcorp은 오스트레일리아 최고의 게임 및 엔터테인먼트 회사 중 하나입니다. 이 회사는 복권 및 키노, 도박 및 미디어와 게임 서비스라는 시장 선도 비즈니스 3개를 운영합니다.

“IVR 시스템을 업데이트하기로 결정했습니다. 이제 Amazon Connect를 통해 다양한 기계 학습(ML) 도구를 활용하여 전화 베팅 경험을 자동화하고 향상할 수 있습니다. 업데이트된 IVR에서는 전화기의 단추를 누르거나 복잡한 알고리즘을 구동하는 AWS 기계 학습 서비스 기반의 자연어 이해 기술에 말하는 방법으로 실시간으로 거래할 수 있습니다. Amazon Connect는 회사의 디지털 API와 통합되므로 채널 전체에서 일관성을 유지하고 진정한 옴니채널 경험으로 전환할 수 있습니다.”

Graeme McCormick, Tabcorp 디지털 도박 책임자

Allegiant Air는 미국의 인기 소도시에서 세계적 수준의 목적지에 이르기까지 저렴한 요금, 직항편, 최고의 여행 제휴사를 통해 저렴하고 편리한 레저 여행을 제공합니다.

 “Allegiant Air는 고객 경험을 개선하기 위해 고객이 이동 중에도 쉽게 도움을 받을 수 있는 방법을 찾고 있었습니다. Amazon Connect SMS를 통해 고객은 항공편 상태, 예약 변경, 수하물 허용량 등과 같은 여행 관련 질문에 대한 답변을 쉽게 얻을 수 있습니다. 고객은 질문과 함께 쉽게 문자 메시지를 보내 대화를 시작할 수 있으며, 고객 서비스 에이전트는 여러 고객 대화를 동시에 관리할 수 있어 지원할 수 있는 고객 수를 최대 30% 늘리고 고객 만족도를 20% 높일 수 있습니다. 커뮤니케이션 전략에 편리함을 가져다 주어 모든 단계에서 고객을 더 쉽게 지원할 수 있게 되어 매우 기쁩니다.” 

Michael Sullivan, Allegiant Air Vice President of Customer Care

Choice Hotels는 46개국에 걸쳐 약 63만 개의 객실을 보유하고 있는 7,500여 개의 호텔로 구성된 방대한 네트워크를 갖춘 선도적인 글로벌 숙박 프랜차이즈입니다.

“오늘날 Choice Hotels 팀은 고객 데이터 관계를 이해하고 데이터 매핑을 생성하는 데 상당한 시간을 할애합니다. 호텔 예약 또는 충성도와 같은 데이터 객체는 다중 레벨 중첩을 사용하면 매우 복잡할 수 있습니다. Amazon Connect 생성형 AI 데이터 매핑 기능을 사용하면 온보딩 시간을 줄이고 프로필의 고유 식별에 사용할 데이터 열에 대한 지침을 제공합니다. 이를 통해 미래의 전문 데이터 소스를 훨씬 더 빠르게 온보딩하고 실시간 개인화 이니셔티브를 강화하는 데이터로 Guest 360 프로필을 풍부하게 만들 예정입니다.”

Michael Bennett, Choice Hotels Distinguished Engineer