Amazon Connect Customer Profiles은 고객 서비스 에이전트가 최신 고객 정보에 실시간으로 액세스하여 각 고객 상호 작용을 개인화할 수 있는 자동화된 환경을 제공합니다. 기업 전체의 서로 다른 애플리케이션(예: CRM) 및 데이터베이스의 데이터를 통합 프로필로 자동 동기화하고 고객 식별자(예: 전화번호, 이메일 주소)를 실시간으로 일치시켜 올바른 프로필을 정확하게 표시하여 자동화된 IVR 및 상담원 경험을 개선함으로써 고객 센터에 고객 정보를 제공하는 방법을 간소화합니다. 생성형 AI를 사용하여 연락처 기록 정보(예: 대화 내용, 고객 감정)를 고객 정보(예: 현재 제품 주문, 모바일 앱 상호 작용)와 결합함으로써 에이전트는 더욱 개인화된 고객 서비스를 제공하고 문제를 더 빠르게 해결하고 CSAT를 개선할 수 있습니다.
생성형 AI로 애플리케이션 간 고객 데이터를 손쉽게 동기화
조직 전체의 고객 정보와 상호 작용 데이터를 에이전트를 위한 통합 고객 프로필로 빠르게 통합하세요. Customer Profiles는 생성형 AI를 사용하여 Salesforce, ServiceNow, Zendesk와 같은 서드 파티 애플리케이션 및 자체 개발 애플리케이션에서 사전 구축된 80개 이상의 커넥터를 통해 서로 다른 소스의 데이터를 자동으로 매핑합니다.
몇 분 안에 자동화된 상호 작용을 개인화
끌어서 놓기 고객 응대 흐름 블록을 사용하여 고객 프로필에서 최종 고객 정보에 액세스하고 고객 센터 환경을 개인화하십시오. Amazon Connect Customer Profiles 흐름 블록은 고객 전화 번호 또는 이메일 주소를 기반으로 프로필을 찾습니다. 그런 다음 프로필의 고객 정보를 사용하여 자동화된 상호 작용 및 연락처 라우팅을 개인화할 수 있습니다.
고객 프로필을 즉시 확인
고객으로부터 전화가 오거나 고객이 채팅을 시작하면 Amazon Connect Customer Profiles는 연결된 애플리케이션의 고객 정보를 기반으로 고객 전화번호 또는 고객 ID를 자동으로 검색하여 일치하는 번호 또는 ID를 찾습니다. 그런 다음 드래그 앤 드롭 워크플로 디자이너(예: Amazon Connect 흐름)를 사용하여 Amazon Connect에서 직접 에이전트 또는 IVR에 통합 프로필을 제공합니다.
고객 센터에서 고객을 한 눈에 파악
Amazon Connect Customer Profiles는 Amazon Connect의 연락처 기록 정보(예: 보류 횟수, 기록, 고객 감정)를 주소, 전화 번호, 최근 주문 또는 CRM 시스템과 전자 상거래 및 주문 관리 애플리케이션의 현재 주문 상태와 같은 고객 정보와 결합합니다.
중복 프로필 자동 해결
중복 프로필이 없으면 고객 센터 에이전트가 에이전트 워크스페이스에서 정확한 정보를 확인할 수 있습니다. Amazon Connect Customer Profiles는 기계 학습(ML)을 사용하여 유사한 이름, 이메일 주소, 우편 주소 및 전화번호가 포함된 유사한 프로필을 탐지하고 통합 프로필로 통합합니다.
실시간 고객 데이터 추세 사용
실시간에 가까운 고객 행동 데이터를 기반으로 고객이 자주 전화를 거는 사람인지, 최근에 주문을 했는지 등 고객에 대한 주요 추세와 특성을 파악할 수 있습니다. 관리자는 이러한 속성을 사용하여 고객을 적절한 대기열로 보내고, 고객 셀프 서비스 옵션을 개인화하며, 에이전트에게 고객에 대한 더 나은 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
고객
Traeger Grills는 음식 애호가들에게 야외 요리의 정수를 제공합니다.
“Traeger의 사명은 더 풍미 있는 세상을 만드는 데 일조하는 것입니다. 우리 고객들은 그릴 요리를 매우 좋아합니다. 우리는 수많은 사람들이 그릴 관리에서 WiFi 연결에 이르기까지 모든 것에 대해 문의하는 수만 건의 콜 센터 통화를 매월 처리합니다. Traeger Techs는 고객 데이터를 찾기 위해 여러 시스템을 탐색하는 데 많은 시간을 소비했었습니다. Amazon Connect Customer Profiles는 AWS 전자 상거래/마케팅 시스템, Salesforce Service Cloud, Google/Adobe Analytics and Qualtrics의 정보를 원활하게 집계합니다. 이제 상담원이 고객과 연결되면 Amazon Connect가 자동으로 전화를 건 고객 정보와 고객의 통화 기록, 구매 기록 및 그릴 유형을 보여주는 통합 고객 프로필을 표시합니다. 상담원은 정보를 찾기 위해 더 이상 애플리케이션 간에 전환할 필요가 없으며 이는 세계적 수준의 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. Amazon Connect Customer Profiles를 구현한 후 처리 시간이 최대 25% 단축되고 CSAT가 최대 10% 증가했습니다."
Lizzy Mitchell, Traeger Grills 고객 경험 분석 책임자
블로그
Amazon AppFlow를 사용하여 여러 소스의 데이터를 결합하고 콜센터 에이전트를 위한 통합된 Amazon Connect 고객 프로필 구축하기
Nimish Amlathe, Abhishek Pandey, Masayuki Hayashi, 및 Jackysh Bangera, 2022년 9월 14일
Amazon Connect Customer Profiles로 고객 서비스 개인화
Elias Sayigh, Girish Mallenahally, KC Li 및 Shobhit Gupta, 2021년 11월 16일
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하십시오.
Q: Amazon Connect 고객 프로필의 비용은 얼마입니까?
요금 정보는 Amazon Connect 요금을 참조하십시오.
Q: Amazon Connect 고객 프로필을 시작하려면 어떻게 해야 하나요?
Amazon Connect 인스턴스가 없는 경우 AWS 관리 콘솔에 로그인합니다. 그럼 다음, Amazon Connect 인스턴스 페이지로 이동하여 고객 프로필을 선택합니다. 고객 센터에 Amazon Connect 고객 프로필을 설정하는 방법에 대한 지침은 인스턴스에 대해 고객 프로필 활성화를 참조하십시오. 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 가이드 및 Amazon Connect Customer Profiles API 참조를 참조하십시오.
사용 가능한 AWS 리전:
미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 아시아 태평양(서울), 캐나다(중부), 유럽 (프랑크푸르트), 유럽(런던).
