Amazon Connect를 사용하면 클라우드 기반 콜 센터를 쉽고 빠르게 구축하여 발신자에게 개인화된 경험을 제공하는 동적 통화 흐름을 만들 수 있습니다. 지능형 대화 '챗봇'을 생성할 수 있는 서비스인 Amazon Lex를 사용하면 통화 흐름을 자연어 대화로 전환할 수 있습니다. 발신자는 상담원과 통화하지 않고도 암호 변경, 계정 잔액 요청 또는 예약과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
Amazon Connect 통화 흐름에 연결된 Amazon Lex 챗봇은 Amazon Alexa에서 사용하는 것과 동일한 기술을 사용해 사람의 음성을 인식하여 발신자의 의도를 파악할 수 있습니다. 또한, 이러한 챗봇은 발신자가 키패드에 입력하는 DTMF(Dual Tone Multi Frequency) 숫자를 해석하여 발신자가 음성으로 이야기할 때와 동일한 방식으로 의도를 파악할 수 있습니다. Amazon Lex 챗봇에 AWS Lambda 함수를 사용하여 비즈니스 애플리케이션을 쿼리하고, 정보를 다시 발신자에게 제공하고, 발신자의 요청을 처리할 수도 있습니다. Amazon Lex는 고객 상호 작용 중에 컨텍스트를 유지하고 대화를 관리하며 고객 입력을 기반으로 응답을 동적으로 조정합니다.
이러한 챗봇은 자동 음성 인식(ASR) 기능을 사용하여 음성을 텍스트로 변환하고 자연어 이해(NLU) 기능을 사용하여 발신자의 의도를 인식합니다. 최적의 전화 오디오 샘플링 주파수(8kHz)로 사람의 음성을 인식하며 발신자가 특정 문구를 말하지 않아도 발신자의 의도를 이해할 수 있습니다. Amazon Connect는 콜 센터에서 Amazon Lex 챗봇을 활용할 때 발음, 음량, 말하기 속도와 같은 음성 측면을 제어할 수 있도록 SSML 태그 사용을 지원합니다.
셀프 서비스 그래픽 인터페이스를 사용하면 Amazon Lex 챗봇을 손쉽게 설계하고 구현할 수 있으며 전문 기술이 필요하지 않습니다. Amazon Lex 콘솔에서 클릭 몇 번이면 신속하게 Amazon Lex 챗봇을 구축할 수 있습니다. 통화 흐름 편집기에서 챗봇을 Amazon Connect 통화 흐름에 통합할 수 있습니다. 컨텍스트와 대화는 Amazon Connect와 Amazon Lex 전체에서 공유되므로 발신자 경험이 원활해집니다.
고품질 셀프 서비스 발신자 상호 작용
Amazon Connect에서는 Amazon Lex 자연어 대화 챗봇을 사용할 수 있으므로 고객이 상담원과 통화할 필요 없이 가장 일반적인 문의 사항을 해결할 수 있습니다. Amazon Lex는 고급 딥 러닝 기능을 사용하여 음성을 텍스트로 변환하며 음성 인식 정확도를 개선하기 위해 전화 오디오(8kHz)로 교육을 받았습니다. 또한, Amazon Lex는 발신자의 의도를 이해할 수 있으므로 셀프 서비스 상호 작용의 성공률이 향상됩니다.
고객 통화 시간 단축
Amazon Lex 챗봇을 배포하여 고객을 지원하면 고객이 문제를 해결하도록 도와줄 상담원을 기다릴 필요가 없습니다. 통화가 상담원에게로 에스컬레이션되는 경우 대화의 컨텍스트가 함께 전달되어 해결 시간이 단축될 수 있습니다.
간편한 셀프 서비스 설정 및 구성
Amazon Lex 챗봇을 Amazon Connect 콜 센터로 통합하는 데는 전문 기술이 필요하지 않습니다. 직관적인 그래픽 인터페이스를 통해 코드를 작성하지 않고도 손쉽게 매력적인 사용자 경험과 생생한 대화형 상호 작용을 만들 수 있습니다.
Amazon Connect는 쉽게 시작할 수 있습니다. AWS Management Console에 로그인하여 클릭 몇 번이면 Amazon Connect 콜 센터가 구축됩니다.
