Amazon Connect의 기능 중 하나인 Amazon Connect Cases를 사용하면 에이전트가 여러 상호 작용, 후속 태스크, 콜 센터 내의 팀이 필요한 고객 문제를 추적하고 관리할 수 있습니다. 에이전트는 개설된 날짜/시간, 문제 요약, 고객 정보, 상태와 같이 사례와 관련된 모든 세부 정보를 포함하여 고객 문제를 단일 통합 보기에서 문서화할 수 있습니다. 새 사례를 자동으로 생성되도록 구성하거나 제품 결함 및 결제 문의와 같은 고객의 고유한 문제를 문서화하는 사례를 에이전트가 생성한 다음 해결될 때까지 각 사례를 추적하도록 할 수 있습니다. 그리고 사례가 Amazon Connect에 내장되어 있으므로 에이전트가 클릭 몇 번으로 시작할 수 있습니다. Cases를 사용하면 고객 문제를 보다 손쉽게 추적할 수 있으므로, 문제 해결 시간을 단축하고 효율성을 개선하고 오류를 줄여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
사례 기록과 활동을 한곳에서 확인
에이전트는 통합 에이전트 워크스페이스 내에서 사례와 관련한 통화, 태스크, 채팅을 비롯하여 고객 문제의 세부 정보를 보고 사례에서 고객 정보로 바로 이동할 수 있습니다. 타임라인 보기는 에이전트가 애플리케이션 간을 이동할 필요가 없도록 사례를 한눈에 보여줍니다.
IVR 및 챗봇에서 사례 데이터를 자동으로 캡처
고객의 셀프 서비스 IVR 또는 챗봇 상호 작용에서 수집된 정보를 사용하여 사례를 자동으로 생성하고 업데이트합니다. 에이전트의 도움이 필요한 경우, 담당자가 응대 가능한 에이전트에게 라우팅되고 이때 관련 사례가 자동으로 연결되므로 평균 처리 시간과 최초 연락 시 해결되는 비율이 개선됩니다.
태스크 관리를 통해 조치 시행
Cases와 Amazon Connect Tasks를 함께 사용하여 사례 해결 시간을 단축하고 효율성을 높일 수 있습니다. 고객의 문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 업무를 추적하는 Tasks가 추가되면 Cases가 문제를 해결하는 데 필요한 이전 조치와 보류 중인 조치를 캡처하고 포함합니다. 따라서 에이전트가 다른 에이전트 또는 팀에 배정된 업무를 보다 손쉽게 생성하고 우선순위를 정하고 모니터링할 수 있습니다.
클릭 몇 번으로 시작
Cases를 시작하면 Amazon Connect 내에서 권한, 흐름, 필드 및 템플릿을 모두 구성할 수 있습니다. 서드 파티 도구나 통합 기능은 필요하지 않습니다.
고객
Litigation Practice Group은 채무 탕감, 파산 또는 소송 관련 법률 지원을 제공하는 회사입니다.
"Litigation Practice Group은 고객 한 명 한 명이 모두 경제적 안정을 누릴 자격이 있다고 생각합니다. 저희는 빠르게 성장하는 회사로서, 운영에 있어서 장기적인 성공과 지속 가능성을 보장할 수 있는 최적의 기술 파트너가 필요했습니다. 과거에는 유지 관리가 어렵고, 비효율적인 병목 현상이 발생하며, 장기적으로 회사를 효과적으로 확장하는 데 필요한 맞춤화와 유연성을 지원할 수 없는 구식 콜 센터 솔루션을 사용해 왔습니다. Amazon Connect는 저희가 직면한 많은 기술적 한계를 해결할 뿐만 아니라, 저희의 모든 비즈니스 요구 사항도 지원하는 현대적인 솔루션 제품군을 제공합니다. 결제, 문서 관리, 소송 등의 운영 활동을 처리하기 위한 사례 관리도 이러한 요구 사항 중 하나입니다. Amazon Connect Cases는 기존 콜 센터 워크플로에 문제 없이 통합됩니다. 이제 저희 에이전트와 법무 팀이 성과를 완벽하게 파악하는 것은 물론, 수작업에 시간을 줄여 고객 여정을 개선할 솔루션을 찾는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다."
Alex Miles, Litigation Practice Group 비즈니스 인텔리전스 부문 이사
블로그
Sagar Khasnis, Sayed Hassan, 2022년 6월 20일
Create Custom Reports for Amazon Connect Cases(Amazon Connect Cases를 위한 맞춤형 보고서 생성)
Ankur Taunk, Edgar Alza, Mehmet Demir, 2022년 10월 3일
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하세요.
Q: Amazon Connect Cases를 사용하는 데 다른 Amazon Connect 기능이 필요한가요?
예. 사례를 고객 ID에 연결하도록 지원하는 Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)과 Amazon Connect Customer Profiles를 사용해야 합니다.
Q: Amazon Connect Cases의 비용은 얼마인가요?
Cases 및 기타 Amazon Connect 기능의 요금은 Amazon Connect 요금을 참조하세요.
Q: 에이전트가 기존 애플리케이션 또는 웹 사이트에서 Amazon Connect Cases를 사용할 수 있나요?
예. Amazon Connect Contact Control Panel(CCP), Customer Profiles 및 Wisdom을 임베딩할 수 있듯이, Amazon Connect API를 통해 기존 애플리케이션에 Cases를 임베딩할 수 있습니다.
Q: Amazon Connect Cases와 Amazon Connect Tasks를 함께 사용하려면 어떻게 해야 하나요?
사례는 보험금 청구와 같이 고객의 고유한 문제에 대한 기록을 나타냅니다. 태스크는 고객의 문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 작업이나 업무를 추적할 수 있습니다(예: 클레임 세부 정보 검토, 클레임 조정자와 논의, 충돌 상점 찾기, 고객과 후속 조치 통화). Tasks를 추가하면 통화 및 채팅 정보를 비롯하여 문제 해결과 관련된 모든 이전 태스크 및 대기 중인 태스크가 사례에 기록됩니다. 모든 사례에 대해 에이전트 워크스페이스에 기본적으로 통합된 사례 UI 내에 태스크가 생성되고 평가될 수 있습니다.
Q: Amazon Connect Cases에는 어떤 분석을 사용할 수 있나요?
Cases는 데이터 웨어하우스에 통합하고 맞춤형 분석, 보고서 및 대시보드를 구축하는 데 사용되는 사례 이벤트에 개발자와 파트너가 액세스할 수 있도록 실시간 사례 이벤트 스트림을 제공합니다. 자체 대시보드를 구축하는 방법을 자세히 알아보려면 AWS 블로그를 방문하거나 AWS 파트너에게 문의하여 사전 구축된 사례 분석 솔루션에 대해 알아보세요.
지원 리전: 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 유럽(프랑크푸르트), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 캐나다(중부), 유럽(런던) AWS 리전.
