私たちカスタマーサービスでは AWS に来るお問い合わせの内、非技術的な内容に対する サポートを担当しています。AWS アカウントの作成や解約などアカウント関連のお問い合わせや請求内容や課金体系 など料金に関連するお問い合わせが主な対応範囲です。お客様とのやり取りは主にメールとなっており、一部のお客様からは電話でお問い合わせ をいただくこともありますが電話対応の数はそれほど多くありません。お問い合わせいただく内容によっては、その場での回答が難しく、グローバルの担当部署に確認を取りながら回答を進めていく場合もあります。その場合は、時差もあるため、リアルタイムな口頭でのやり取りではなく、メールや社内 ツールを利用し文章でのやり取りが基本となっています。また、現在のポジション（テクニカル カスタマーサービス スペシャリスト）では、お客様からのお問い合わせ対応だけではなく、チーム内で行っているプロジェクトを担当し、チームメンバーのデベロップメントにつながるようなアクションを考えたり、場合によってはオペレーションの見直しなども行います。 その他、新しく入社されるメンバーが独り立ちするまでのサポートなども担当しています。
勤務開始に伴い、まず、メールのチェックを行います。 グローバルとのやり取りが必要となる場合も多く、時差の都合で前日の勤務終了後にメー ルが届くことが多いので、朝一のメールチェックは欠かさずに行います。 その後、基本的には、ランチを挟み、お客様からいただくお問い合わせを終日対応いたしますが、日によってはミーティングやトレーニングがスケジュールされているため、随時 参加し、必要に応じてプロジェクトに対する作業も行います。 勤務終了時には自身が担当しているお問い合わせの整理や翌日の予定を確認し、一日が終了となります。
DVD / Blu-ray や映像の制作会社のカスタマーサービスとして担当し、B to B や B to C など様々な業界の方を対象に電話やメールでサポートをしていました。 主な業務内容は、お見積りから請求書の発行まで請求に関する管理や制作過程の進行管理 なども行っていました。 こちらの会社でのキャリア終盤には企業の YouTube チャンネルや動画広告の運用などの マーケティング業務も担当していました。 また、マネージャーとしても従事しており、マニュアル策定、外注先とのやり取りによる 原価管理、チームメンバーのマネジメント業務なども経験しました。インターネットによる動画配信や個人による動画撮影の普及により、会社のビジネスモデルの変遷のタイミングに伴い、私自身のキャリアも見直し、新たなチャレンジとして転職を決断しました。
カスタマーサービスのポジションにおける一番の魅力的な点はお客様と直接やりとりがで きる点だと思います。現在、私が所属しているチームのお客様は個人の方から大企業の方まで多岐に渡ったお客 様が対象であるため、お客様が抱えている問題や状況も様々となりますが、それぞれのお客様に対して適切な解決策を提示できるよう努めています。私からの回答に対して、嬉しいお言葉をいただいたり、時には要望や厳しいお声もいただ くことはありますが、直接反応をいただける点にやりがいを感じています。 また、AWS は数多くのサービスを展開しており、新しいサービスも随時増えていますが、 最先端の技術に触れる機会があることも AWS で働くやりがいの 1 つ であると思います。
前職から様々なお客様への案内や関係者との交渉を行っていた影響もあり、状況に応じて柔軟にコミュニケーションを取ることは意識付いており、AWS での業務にも活かすことができていると思います。 AWS のカスタマーサービスではお客様をはじめ、チーム内のメンバーやグローバルの関係者とやり取りを行います。 様々な人とのコミュニケーションが必要となるので、状況や相手によって伝え方を変える など柔軟な対応ができる方はそのスキルを活かすことができるかと思います。 また、AWS のカスタマーサービスでは 1 つ のお問い合わせやプロジェクトに対して専念するのではなく、複数件を同時に進行管理していく必要があるので、複数のタスクを管理 できるスキルも大事になると思います。
前職でもカスタマーサービスも経験していましたが、お客様と直接コミュニケーションが取れる職種を希望していました。そんな中、AWS のカスタマーサービスの募集要項を見つけてオープンハウスへ参加しまし た。 その際の説明を受けて、カスタマーサービスの社員 1 人 1 人が Amazon の文化でもある Customer Obsession や Ownership を持って業務に取り組んでいる点に惹かれ、同じ環境で働いてみたいと思い応募をしました。 また、当時はクラウドサービスが普及し始めたタイミングでもあり、今後ますますニーズ が見込める業界に身を置いて働きたいと考えたことも入社を決めた理由の 1 つです。