De iteración a invención
Cómo la obsesión de Telefónica por los clientes produce resultados
Conversación con Chema Alonso, Chief Digital Officer en Telefónica
Como director digital de Telefónica, Chema Alonso se encarga de la innovación de productos digitales, datos y plataformas en una de las empresas de telecomunicaciones más grandes en el mundo. Escuche a Alonso contar cómo el negocio empresarial de Telefónica permite la innovación de sus clientes a través de nuevas experiencias de visualización de entretenimiento, televisión y multimedia.
Reinvente la experiencia del cliente en la sala de estar
Telefónica es el principal proveedor de sistemas y servicios de video, wifi, telefonía e IoT para consumidores en varios países. Sin embargo, durante la pandemia, Chema Alonso y Telefónica reconocieron que existía la oportunidad de hacer más por sus clientes. A medida que avanzaba la pandemia y los clientes cambiaban su vida cotidiana para centrarse más en el hogar, Telefónica buscó innovar su plataforma de comunicaciones, que ahora era más importante que nunca para las personas que buscaban mantenerse conectadas, entretenidas y mucho más.
En lugar de empezar con un producto en mente, junto con los programas de innovación de AWS, Telefónica analizó las necesidades del cliente y trabajó en retrospectiva para determinar qué podía aportar valor al cliente. El equipo reconoció la oportunidad de incorporar el comercio electrónico de Amazon a su plataforma de televisión, Movistar Plus+, a través de una de sus Living Apps. Abrir el ecosistema doméstico al mercado de Amazon significaba proporcionar acceso a más de 20 000 productos de cuatro estrellas para ayudar a los clientes durante su estancia en casa. El compromiso de trabajar en retrospectiva ayudó a impulsar un nuevo enfoque para la innovación iterativa, lo que llevó a una mayor escala.
Lo más increíble es que dos grandes corporaciones, como Amazon y Telefónica, pueden centrarse en cosas pequeñas para el cliente que pueden ser geniales más adelante. Los detalles son fundamentales para las experiencias de los clientes y para nuestro éxito en el mercado.
Aprender, iterar y escalar
La historia de Telefónica y Amazon Web Services se remonta a 2012, con el proyecto Smart Steps, que consolidó los compromisos comunes de las organizaciones con la obsesión por el cliente y la iteración en nombre del cliente. Amazon Web Services ha demostrado ser un socio estratégico de confianza, cuyas contribuciones al proceso de desarrollo del producto se traducirían en una victoria para Telefónica y las personas a las que presta servicios.
Telefónica creó el acceso a más de 20 000 productos de cuatro estrellas en Amazon.es, disponibles para su compra en la aplicación Selección Hogar de Movistar Living de los televisores inteligentes de sus clientes. La oferta de productos se actualiza constantemente y ofrece a los clientes la posibilidad de comprar artículos de decoración para el hogar, artículos de cocina, artículos de bricolaje y otros artículos útiles.
La iniciativa está disponible en más de 1,9 millones de hogares en España y ahora se está implementando en toda América Latina. Los clientes aprecian profundamente la posibilidad de hablar sobre las compras y comparar productos juntos en sus propias casas, de manera que se transforme la experiencia de compra en algo que toda la familia puede compartir: un nuevo comportamiento de consumo que proporciona a Telefónica información útil para mejorar su relación con el cliente.
Empiece a pequeña escala. Al innovar, siempre está aprendiendo, así que no busque la mejor solución. Comience con un producto mínimo viable, escucha al cliente y perfecciona continuamente el producto”.
Innovación continua
El proceso de innovación obsesionado con el cliente forma parte de un proceso continuo. La siguiente es la iteración continua. Los planes de Telefónica incluyen ofrecer a los clientes la posibilidad de finalizar sus transacciones a través del teléfono móvil, la web o en sus televisores inteligentes mientras compran. En segundo lugar, están realizando una iteración para abrir el ecosistema doméstico a proveedores externos. Ampliar aún más la arquitectura y la experiencia de esta manera abre oportunidades para la comercialización, los eventos con los medios de comunicación y una hoja de ruta futura para la innovación digital.
¿Qué consejo tiene para otros ejecutivos que se embarcan en la innovación digital?
Alonso: Empiece a pequeña escala. Al innovar, siempre está aprendiendo, así que no busque la mejor solución. Comienza con un producto mínimo viable, escucha al cliente y perfecciona continuamente el producto. Nunca pienses que un proyecto está “al final”. Incluso si eres una gran empresa, concéntrate en un proyecto pequeño que pueda convertirse en algo grande. Ese es el mejor aprendizaje para mí.
Chema Alonso, Chief Digital Officer en Telefónica
Chema Alonso se incorporó a Telefónica S.A. Comité Ejecutivo en 2016 y actualmente es director digital. En este puesto, supervisa la innovación, los datos, las plataformas, los productos y servicios digitales, así como las API de red (Red como servicio). Lidera la estrategia para la digitalización de los procesos de venta y los canales de comunicación con los clientes y promueve la innovación de nuevos productos y servicios digitales. También apoya la generación de eficiencia interna a través de macrodatos e inteligencia artificial. Chema es doctor en Seguridad Informática por la Universidad Rey Juan Carlos y licenciado en Ingeniería Técnica en Sistemas Informáticos por la Universidad Politécnica de Madrid.
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