Dirección e innovación con los principios de liderazgo

Los directores ejecutivos suelen implementar una serie de principios que definen la cultura y los valores de la empresa, así como la forma de alcanzar los objetivos empresariales a largo plazo. Los directores ejecutivos son responsables de liderar la dirección de una empresa desde arriba hacia abajo y de establecer sus prioridades y enfoque: un conjunto de principios orientadores suele ayudar a expresar sus objetivos estratégicos y a impulsar a los empleados en torno a un propósito unificado.

Estos principios pueden adoptar muchos formatos: declaraciones de visión que articulan los objetivos a largo plazo de una empresa y lo que aspira a ser; misiones que definen la empresa y su enfoque; declaraciones de propósito que ayudan a una empresa a alinear los planes de desarrollo con su estrategia.

Estas diferentes formas de principios proporcionan una expresión transparente y codificada de dónde y cómo una empresa centrará su atención, recursos y energía. Las empresas dedican mucho tiempo a pensar en ellas. Los principios transmiten los valores fundamentales en los que cree una empresa y el sistema de creencias que seguirá para satisfacer las demandas de sus clientes y para llevar a cabo las operaciones.

Los principios de una empresa deben constituir la base de una cultura de innovación y una referencia a la que los líderes y sus equipos puedan recurrir a diario para ayudar en la toma de mejores decisiones de forma rápida y a gran escala. Aportan consistencia a la hora de alinear el personal con los mejores profesionales de la empresa y sus clientes.

Pero para que sean realmente eficaces en el fomento de la innovación, estos conjuntos de principios no pueden limitarse solamente a establecerse, sino que deben utilizarse. No pueden limitarse a existir, a publicarse de manera pasiva en el sitio web de la empresa y en forma de carteles en las salas de conferencias y a revisarse ocasionalmente en retiros corporativos y en reuniones con todos los empleados. Deben estar presentes en todo lo que hacen los empleados y ser aprovechados por quienes se incorporan a la organización, por los equipos y su administración, por el director ejecutivo y su equipo de liderazgo. Los principios deben guiar las decisiones que se toman, desde las operaciones cotidianas hasta la planificación estratégica general de la empresa.

Establecer esta cultura innovadora a través de un conjunto de principios es más fácil en una empresa emergente o pequeña. Los líderes ejecutivos, la administración y los creadores de la empresa están más al alcance y suelen situarse en un lugar más central. Hay más oportunidades para que los inversores estén juntos en las mismas reuniones, donde los principios de una empresa puedan reforzarse cara a cara mientras se toman decisiones en tiempo real.

Sin embargo, el refuerzo de los principios se hace más difícil a medida que la empresa escala. A medida que la empresa crece y se vuelve más compleja, que el número de empleados se incrementa en diferentes lugares y zonas horarias, es más difícil mantener la misma energía y el mismo énfasis en los principios. El proceso de toma de decisiones que suele recaer en los fundadores y altos ejecutivos en empresas emergentes o en entornos de pequeñas empresas se torna más pesado y lleva más tiempo, a medida que la empresa y sus operaciones se desarrollan. Si no hay un esfuerzo decidido y los mecanismos adecuados para ayudar a distribuir una toma de decisiones eficaz y autónoma, las líneas de decisión pueden convertirse en obstáculos que paralicen la capacidad de una empresa para innovar rápidamente.

Amazon no es diferente y nosotros pasamos por nuestros propios problemas de crecimiento a medida que la empresa escalaba, tanto geográficamente como entre múltiples y diversos negocios. Una de las principales razones por las que Amazon ha sido capaz de mantener su cultura de innovación al centrarse en los clientes y trabajar hacia atrás a partir de sus necesidades, es que pone en práctica sus principios de liderazgo a diario.

En Amazon nos responsabilizamos a nosotros mismos y a los demás por demostrar 16 principios de liderazgoen nuestras acciones diarias. Nuestros principios de liderazgo van acompañados de algunos enunciados que no solo describen lo que significa cada uno, sino cómo deben aplicarse en la práctica. Guían la forma en que Amazon aborda las decisiones empresariales, cómo queremos que nuestros líderes lideren y cómo mantenemos al cliente en el centro de cada decisión que tomamos.

Muchos de estos principios de liderazgo han existido en Amazon desde el comienzo, especialmente la obsesión por el cliente. La noción de permanecer cerca de los clientes, de obsesionarse realmente con sus necesidades y de comprender el contexto que hay detrás de ellos era inherente en la primera carta de Jeff Bezos a los accionistas en 1997y en la misión de Amazon: ser la empresa más centrada en el cliente del mundo.

Este principio de liderazgo dice: “Los líderes comienzan por el cliente y trabajan hacia atrás”. Asegurarse de permanecer cerca de los clientes y centrarse particularmente en la resolución de sus problemas ayuda a inspirarse en la innovación constante, habitualmente en áreas que de otro modo habría pasado por alto. En AWS, el 90 % de lo que construimos está impulsado por lo que los clientes nos dicen que es importante para ellos; el otro 10 % proviene de cosas que pueden no estar directamente articuladas, pero donde un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes y puntos débiles nos permite inventar nuevas características y servicios para sorprenderlos y deleitarlos.

Mientras que este principio de liderazgo reconoce la necesidad de prestar atención a los competidores y a las tendencias, prioriza el centrarse en las necesidades de sus clientes a largo plazo y llama a la acción para trabajar enérgicamente cada día a fin de ganar y mantener la confianza de los clientes.

Mientras que la obsesión por el cliente ha existido en Amazon literalmente desde el día 1 de la empresa, otros principios de liderazgo se han introducido con el tiempo, como aprender y sentir curiosidad, que se incorporó en 2015. Este principio dice: “Los líderes nunca dejan de aprender y siempre buscan mejorarse a sí mismos. Sienten curiosidad por las nuevas posibilidades y actúan y las exploran”. El liderazgo audaz de un director ejecutivo puede ayudar a establecer las pautas, alentar al talento a experimentar, aprender y reiterar nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes y adelantarse a ellas.

La capacidad de estar abierto a aprender, adaptarse y hacer crecer constantemente la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes también ayuda a mantener una empresa ágil en un entorno en constante cambio. Da las herramientas para no solo responder a las necesidades de los clientes, sino para inventar de forma proactiva en su nombre.

Los 16 principios de liderazgo se utilizan todos los días en Amazon, tanto por los líderes ejecutivos como por los creadores, como un sistema de creencias unificador y una herramienta para tomar decisiones rápidas y de calidad. Los principios de liderazgo son fáciles de distribuir y pueden ayudar a guiar el pensamiento hacia la dirección correcta en general. ¿Pensamos en grande lo suficiente? ¿La solución está realmente obsesionada con el cliente y se basa en algo que sabemos que los clientes necesitan? ¿Hemos analizado lo suficiente la situación como para informar la dirección y saber que hemos impulsado el beneficio más importante para el cliente? ¿Hay elementos con los que podamos movernos rápidamente con el Sesgo de acción para validar con seguridad las suposiciones e iterar? ¿Insistimos en los estándares más elevados y aumentamos las exigencias con la experiencia del cliente que creamos? ¿Nos aseguramos de tener la razón y buscamos diversas perspectivas y refutamos las suposiciones más arraigadas con los datos correctos?

Los principios de liderazgo de Amazon son grandes herramientas que nos ayudan a fomentar la toma de decisiones autónomas a medida que la empresa crece y ayuda a los líderes a liderar más allá de su línea de visión inmediata. Sin embargo, el uso de los principios de liderazgo no se limita a la toma de decisiones en Amazon. Están integrados en nuestros procesos de contratación: los implementamos con los candidatos antes de entrevistarlos y evaluamos los ejemplos en función de cómo su toma de decisiones y resolución de problemas demuestran los diferentes principios de liderazgo. Se utilizan para enmarcar la retroalimentación mutua, para las ideas de Pensar en grande que presentamos, o en conversaciones sobre crecimiento y desarrollo entre administradores y empleados.

De este modo, los principios de liderazgo se convierten en un lenguaje común que ayuda a enmarcar las conversaciones cuando las decisiones son difíciles y complejas. Nos obligan a ver los problemas desde muchos ángulos diferentes y a equilibrar las prioridades en el momento en que tenemos que tomar una decisión. Nos proporcionan una forma de desafiar y poner a prueba las suposiciones, fomentar diversas perspectivas y elevar nuestro propio nivel en nombre de nuestros clientes.

No es solo lo que dicen los principios de liderazgo, sino cómo los utilizamos, cada día, de múltiples maneras, que los convierte en una parte integral del tejido de la cultura de Amazon. Desarrollar los propios principios de su empresa y crear formas significativas de utilizarlos ayudará a crear una cultura de innovación duradera que crezca con su negocio y permita impulsar la innovación centrada en el cliente a escala y velozmente.