Con Amazon Connect, puede crear rápida y fácilmente un centro de contacto basado en la nube, creando flujos de contactos dinámicos que brindan experiencias personalizadas para las personas que llaman. Con Amazon Lex, un servicio que le permite crear “chatbots” inteligentes, puede convertir los flujos de contacto en conversaciones naturales. Las personas que llaman pueden realizar tareas tales como cambiar una contraseña, solicitar un saldo en una cuenta o programar una cita, sin necesidad de hablar con un agente.
Un chatbot de Amazon Lex conectado a su flujo de contactos de Amazon Connect puede reconocer el habla humana para determinar la intención de su interlocutor, utilizando la misma tecnología que Amazon Alexa. Estos chatbots también pueden interpretar dígitos de multifrecuencia de doble tono (dual-tone multi-frequency, DTMF) que la persona que llama ingresa con un teclado, a fin de determinar la intención, de la misma manera que si hablara. También puede usar una función AWS Lambda con un chatbot de Amazon Lex para consultar sus aplicaciones empresariales, proporcionar información a las personas que llaman y procesar sus solicitudes. Los chatbots de Amazon Lex también mantienen el contexto durante las interacciones con los clientes, administran el diálogo y ajustan dinámicamente las respuestas en función del aporte del cliente.
Estos chatbots usan el reconocimiento automático de voz (automatic speech recognition, ASR) para convertir voz a texto y comprender el lenguaje natural (natural language understanding, NLU), a fin de reconocer la intención de la persona que llama. Pueden reconocer un discurso humano a una velocidad oral telefónica óptima (8 kHz) y comprender la intención del usuario sin tener que formular preguntas específicas. Amazon Connect admite el uso de etiquetas de SSML al usar los chatbots de Amazon Lex como parte de su experiencia en el centro de contacto para controlar aspectos del habla, como la pronunciación, el volumen y la velocidad del habla.
Las interfaces gráficas de autoservicio facilitan el diseño y la implementación de los chatbots de Amazon Lex y no requieren habilidades especiales. Puede crear rápidamente un chatbot de Amazon Lex a través de la consola de Amazon Lex con unos pocos clics. Puede incorporar el chatbot en sus flujos de contactos de Amazon Connect desde el editor de flujo de contactos. El contexto y los diálogos se comparten en Amazon Connect y Amazon Lex, lo que hace que la persona que llama no experimente dificultades.
Interacciones de llamadas de autoservicio de alta fidelidad
Amazon Connect le permite utilizar los chatbots conversacionales naturales de Amazon Lex para que los clientes puedan abordar sus inquietudes más comunes sin necesidad de hablar con un agente. Amazon Lex utiliza la funcionalidad avanzada de aprendizaje profundo para convertir voz a texto y cuenta con formación técnica basada en audio de telefonía (8 kHz) para mejorar la precisión del reconocimiento de voz. Amazon Lex también puede comprender la intención de quien llama, lo que mejora la tasa de éxito de las interacciones de autoservicio.
Reduzca el tiempo de las llamadas de los clientes
Al implementar los chatbots de Amazon Lex para atender a sus clientes, no tienen que quedar en espera hasta que haya un agente disponible que lo ayude con su problema. Si la llamada llega a un agente, se transfiere el contexto de la discusión, lo que ayuda a reducir el tiempo de resolución.
Instalación y configuración sencillas de autoservicio
No necesita conocimientos especializados para comenzar a incorporar chatbots de Amazon Lex en su centro de contacto de Amazon Connect. Las interfaces gráficas intuitivas facilitan la creación de experiencias de usuario altamente atractivas e interacciones de conversación realistas sin escribir ningún código.
Es muy fácil comenzar a usar Amazon Connect. Inicie sesión en la consola de administración de AWS y configure un centro de contacto de Amazon Connect con unos pocos clics.
