Lösungen von AWS Contact Center Intelligence (CCI)
Ein gutes Erlebnis im Kundenservice kann einen bedeutenden Einfluss auf Geschäftsergebnisse haben. Kontaktcenter sind der Schlüssel, um Kundenbindung zu erreichen und Käufe zu generieren. Doch während viele Unternehmen daran interessiert sind, fortschrittliche Technologien für die Verbesserung der Kundeninteraktionen einzusetzen, quälen Sie sich mit der Frage, wie sie die Effizienz steigern und die Automatisierung im Kundenservice verbessern können. Ein Kernelement bei der Transformation Ihres bestehenden Kontaktcenters? Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) hinzufügen.
AWS bietet zwei flexible Optionen an, um KI- und ML-Funktionalitäten in Ihr Kontaktcenter zu integrieren
Wenn Sie auf der Suche nach einer End-to-End-Lösung sind, ist Amazon Connect ein benutzerfreundliches Omnichannel-Cloud-Kontaktcenter, das Unternehmen dabei hilft, einen hochwertigen Kundenservice zu einem attraktiven Preis anzubieten. Amazon Connect bietet eine einheitliche Reihe von ML-basierten Funktionalitäten, um die Erfahrung Ihrer Kunden und der Kundendienstmitarbeiter zu verwalten – erhältlich ist all das in nutzungsbasierten Zahlungsmodellen. Sie können in nur wenigen Minuten ein Kontaktcenter einrichten, das Millionen von Kunden betreuen kann.
Wenn Sie bereits ein Kontaktcenter betreiben, ermöglichen Ihnen die Lösungen von AWS Contact Center Intelligence (CCI), das Kundenerlebnis zu verbessern, die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu steigern und Erkenntnisse über den Gesprächsverlauf zu erhalten, indem Sie das Kontaktcenter ihrer Wahl mit KI-Kapazitäten ausstatten – und das ganz ohne ML-Kenntnisse. Die Lösungen von AWS CCI stützen sich auf eine Kombination aus ML-basierten AWS-Services, um virtuelle Kundendienstmitarbeiter für Self-Service, Analytik und Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit und Post-Call-Analytik zu bieten. Starten auch Sie mit AWS CCI und beauftragen Sie einen AWS-Services-Partner (Beratung) mit der Entwicklung oder beschleunigen Sie die Bereitstellung mit einer Turnkey-Lösung von einem AWS (ISV)-Partner.
Vorteile
Steigern der Zufriedenheit Ihrer Kunden
- Verkürzen der Anrufwartezeiten
- Rasches Weiterleiten von Fragen an den richtigen Kundendienstmitarbeiter
- Verkürzen der Zeit bis zur Problemlösung
- Verbessern der NPS/CSAT-Wertung mit schnellerem und effizienterem Service
Entdecken von neuen Geschäftsmöglichkeiten
- Reduzieren der Kosten durch Self-Service-Technologien
- Erhöhen der Menge von qualitativ hochwertigen Analysen über Kundenzufriedenheit und mögliche Schwierigkeiten mit dem Produkt
- Überwachen der Einhaltung des Call-Scripts
- Identifizieren der Kundenstimmung
Verbessern der Produktivität der Kundendienstmitarbeiter
- Reduzieren des Anruf-Volume – Geben Sie sich wiederholende Anfragen an virtuelle Kundendienstmitarbeiter ab
- Ermöglichen von Echtzeit-Support: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr
- Bieten von Soforthilfe
- Erhöhen Sie Ihre Mitarbeiterbindung und senken Sie damit Ihre Betriebskosten
Warum Lösungen von AWS Contact Center Intelligence (CCI)
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Funktionsweise
Anwendungsfälle
Die Lösungen von AWS CCI decken drei hauptsächliche Anwendungsfälle im Kontaktcenter ab: Virtuelle Kundendienstmitarbeiter für Self-Service, Analytik und Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit und Post-Call-Analytik. Jedem Anwendungsfall kann durch eine Lösung, die aus einer spezifischen Kombination von AWS-KI-Services besteht begegnet werden, die auch durch ausgewählte AWS-Partner angeboten wird.
Virtuelle Self-Service-Kundenbetreuer
Die Self-Service-Lösungen von CCI ermöglichen es Unternehmen, leistungsstarke virtuelle Kundendienstmitarbeiter, Chatbots und konversationale Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR) zu erstellen.
Diese Lösung hilft Kunden, schneller Antworten zu finden und Transaktionen ohne die Unterstützung eines Live-Kundendienstmitarbeiters 24/7/365 abzuschließen.
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Zugrunde liegende KI-Services: Amazon Lex, Amazon Polly und Amazon Kendra
Echtzeit-Anrufanalytik und Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter
Die CCI-Lösung für Live-Call Analytics und Agent Assist bietet KI-gestützte Sprachanalytik in Echtzeit, sodass Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte die Kundenanforderungen schneller besser verstehen und darauf reagieren können. Diese Lösung trägt zur Steigerung der Kundendienstmitarbeitereffektivität und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, indem relevante und umsetzbare Informationen schnell in der Wissensdatenbank gefunden werden.
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Zugrunde liegende KI-Services: Amazon Transcribe,Amazon Comprehend, Amazon Translate, Amazon Kendra, Amazon Chime Voice Connector und Contact Lens für Amazon Connect.
Post-Call-Analytik
Die CCI-Lösungen für Post-Call-Analytik bieten Erkenntnisse aus aufgezeichneten Gesprächen, die Kundendienstmitarbeitern und Supervisoren dabei helfen, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, Anruffaktoren zu identifizieren und neue Trends zu erkennen. Diese zusätzlichen Informationen helfen den Agenten, Kundenprobleme schneller zu lösen, den Vorgesetzten, Coaching-Möglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter zu erkennen und die allgemeine betriebliche Effizienz zu steigern.
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Zugrunde liegende KI-Services: Amazon Transcribe Call Analytics,Amazon Transcribe und Amazon Comprehend , Amazon Chime Voice Connector und Contact Lens für Amazon Connect.
Ausgewählte Lösungen in AWS
Entdecken Sie speziell entwickelte Services, AWS-Lösungen, Partnerlösungen und Anleitungen, mit denen Sie Ihre geschäftlichen und technischen Anwendungsfälle schnell lösen können.
QnABot in AWS
Stellen Sie einen voll funktionsfähigen Chatbot über mehrere Kanäle hinweg bereit, darunter Chat, Sprache, SMS und Amazon Alexa.
Empfehlung für die Analyse von Live-Anrufen mit Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in AWS
Nutzen Sie Künstliche Intelligenz (KI), um Sprache und Gespräche nahezu in Echtzeit zu analysieren, um die Leistungskennzahlen (KPIs) der Agenten und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Anleitung zur Analyse nach Anrufen in AWS
Nutzen Sie die Amazon Machine Learning (Amazon ML) Services, um Ihre Kundengespräche zu transkribieren und daraus wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Wenden Sie sich an einen AWS-CCI-Partner, um mehr zu erfahren und loszulegen
AWS-Partner machen es einfacher, Ihrer vorhandenen Kontaktcenter-Lösung Intelligenz hinzuzufügen. Beauftragen Sie einen AWS-Partner (Beratung), um die Einrichtung zu beschleunigen oder um bei der Entwicklung zu unterstützen, oder beschleunigen Sie die Bereitstellung mit einer Turnkey-Lösung von einem AWS (ISV)-Partner. Erfahren Sie mehr über die Partner auf der AWS-CCI-Partnerseite.
Erfahren Sie mehr über die zugrunde liegenden Dienste
AWS bietet mehrere flexible Ansätze, mit denen Sie eine auf Machine Learning basierende Contact-Center-Intelligence-Lösung implementieren können, um Ihrem bestehenden Contact Center automatisch Intelligenz hinzuzufügen. Wenn Sie selbst eine Lösung erstellen möchten, sollten Sie die zugrundeliegenden Services von AWS CCI erkunden, darunter Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe und Amazon Translate. Kombiniert oder separat genutzt, können diese Dienste die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Mitarbeiter deutlich verbessern.
Informieren Sie sich über unser neues Amazon Transcribe Call Analytics-Angebot, das auf einzigartige Weise über eine einzige API Einblicke in die Konversation bietet.
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend ist ein NLP-Service (natürliche Sprachverarbeitung), der Machine Learning nutzt, um Einsichten und Zusammenhänge im Text zu finden. Der Service identifiziert die Sprache des Textes, extrahiert Schlüsselphrasen, Orte, Personen oder Marken, versteht die Stimmung im Text und organisiert automatisch eine Sammlung von Textdateien nach Themen. Sie können Amazon Comprehend darauf trainieren, Kundenanrufe zu analysieren, um automatisch Einblicke in die Konversation zu gewinnen, wie z. B. die Stimmung der Anrufe, die Treiber der Anrufe und neue Trends.
Amazon Kendra
Amazon Kendra ist ein intelligenter Suchservice für Unternehmen, der auf Machine Learning basiert. Mit Amazon Kendra müssen Sie sich nicht mehr durch Unmengen unstrukturierter Daten wühlen, sondern können Ihren Kunden über Self-Service-Chatbots, virtuelle Agenten oder IVR-Systeme die richtigen Antworten liefern. Auf ähnliche Weise versteht Amazon Kendra besser, was Ihre Kunden fragen und kann relevantere Antworten geben, die Ihren Agenten helfen, Probleme schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Amazon Lex
Amazon Lex ist ein Service zur Erstellung von Konversations-Schnittstellen für Sprache und Text in jeder Anwendung. Amazon Lex bietet die fortschrittlichen Deep-Learning-Funktionen der automatischen Spracherkennung (ASR) zur Umwandlung von Sprache in Text und das natürliche Sprachverständnis (NLU) zur Erkennung der Textabsicht, damit Sie Anwendungen entwickeln können, die ein äußerst gutes Benutzererlebnis sowie realistische Gesprächsinteraktionen aufweisen können. Mit Amazon Lex stehen dieselben Deep-Learning-Technologien, die auch den Kern von Amazon Alexa bilden, jedem Entwickler zur Verfügung. So können auch Sie schnell und einfach komplexe Sprach-Bots ("Chatbots") entwickeln, die auf realistische Weise Konversation betreiben können.
Amazon Polly
Amazon Polly ist ein Service, der durch fortschrittliche Deep-Learning-Technologien Text in lebensechte Sprache verwandelt. Mit Amazon Polly können Sie Kunden mit natürlich klingenden Stimmen für Ihre virtuellen Kontaktcenter-Agenten, interaktiven Sprachdialogsysteme (IVR) und Chatbots ansprechen. Mit Dutzenden von lebensechten Stimmen in einer Vielzahl von Sprachen können Sie sprachgesteuerte Anwendungen erstellen, die in vielen verschiedenen Ländern funktionieren.
Amazon Transcribe Call Analytics (NEU!)
Amazon Transcribe Call Analytics ist eine ML-gestützte API zur Gewinnung von Gesprächseinblicken, um das Kundenerlebnis und die Produktivität der Agenten zu verbessern. Mit Transcribe Call Analytics können Sie Kundengespräche analysieren, um Turn-by-Turn-Transkripte und verwertbare Erkenntnisse zu erhalten, die Sie in Ihre Anrufanwendungen integrieren können. Die API umfasst leistungsfähige Sprache-zu-Text- und NLP-Modelle (Natural Language Processing, natürliche Sprachverarbeitung), die speziell dazu trainiert wurden, Kundendienst- und Vertriebsanrufe zu verstehen. Mit Transcribe Call Analytics erhalten Unternehmen wertvolle Erkenntnisse, beispielsweise Stimmung von Kunden oder Mitarbeitern, Anrufaspekte und Gesprächsmerkmale wie Sprechpausen, Unterbrechungen, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit.
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe verwendet einen Deep Learning-Prozess namens Automatische Spracherkennung (ASR), um Sprache schnell und präzise in Text umzuwandeln. Mit Amazon Transcribe können Sie alle vorab aufgezeichneten oder in Echtzeit geführten Kundendienst- und Verkaufsgespräche schnell transkribieren. Sobald der Anruf aufgezeichnet wurde, können Sie ihn mit Amazon Comprehend weiter analysieren.
Amazon Translate
Amazon Translate ist ein neuronaler maschineller Übersetzungsdienst, der schnelle, qualitativ hochwertige und erschwingliche Sprachübersetzungen liefert, die Sie selbst anpassen können. Mit Amazon Translate können Sie die sprachübergreifende Kommunikation zwischen Ihren Agenten und Kunden ermöglichen, indem Sie Ihren Kontaktcenter-Anwendungen Echtzeitübersetzungen hinzufügen.
Kunden
Maxismus extrahiert verwertbare Erkenntnisse aus 7 Millionen Minuten von Kundengesprächen, indem es eine Gesprächsananalytik-Lösung von einem AWS-CCI-Partner verwendet.
Magellan Health verwendet AWS CCI und Amazon Kendra, um Agenten zu unterstützen und die durchschnittlichen Anrufzeiten um 9-15 Sekunden zu reduzieren.
JPMorganChase verwendet die Kundendienstmitarbeiterunterstützung in Echtzeit von AWS Contact Center Intelligence (CCI) zur Bearbeitung von 32 Millionen Anrufen und 8 500 Kundendienstmitarbeitern.
Octopus Energy wertete jeden Monat Kundenanrufe aus 1,8 Jahren aus und verwendete hierzu historische Anruf-Transkription und Post-Call-Analytik. Dies ermöglicht einen direkten Zugang zu vergangenen Kundeninteraktionen und Problemverfolgung, was somit zu einem besseren Kundenservice führte.
Intuit hat Kontaktcenter-Analytik bereitgestellt, um täglich über 11 000 Kundendienstmitarbeiter in 275 Millionen Kundeninteraktionen pro Jahr zu unterstützen. Hierzu gehören genaue Anruf-Transkriptionen, automatisierte Anruf-Metriken und verringerte Wartezeiten.
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Wix hat eine Lösung für Stimmungsanalysen entwickelt, mit der die Sichtbarkeit der Kundenstimmung von 12 % auf 100 % erhöht wurde.
Ressourcen
ESG-Analystenbericht: Validierung der wirtschaftlichen Vorteile von Lösungen mit AWS Contact Center Intelligence
E-Book: Verbessern Sie das Kundenerlebnis und senken Sie die Kosten, indem Sie Ihr Kontaktcenter um KI erweitern
Zilow und Genesys transformieren Kundengespräche mit AWS Contact Center Intelligence
Talkdesk und AWS: Was KI und Sprache-zu-Text für die Zukunft von Kontaktcentern und ein besseres Kundenerlebnis bedeuten
Der AWS-Partner SuccessKPI berichtet, wie Sie Ihr Kontaktcenter mithilfe von AWS-CCI-Lösungen modernisieren können
Steigern Sie die Produktivität Ihres Kontaktcenters und die Kundenzufriedenheit durch KI und ML
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