Prognose, Kapazitäts- und Zeitplanung in Amazon Connect, ein Feature von Amazon Connect, hilft Ihnen bei der Prognose, Zuweisung und Überprüfung, ob die richtige Anzahl von Kundendienstmitarbeitern zur richtigen Zeit eingeplant wird, um Ihre Betriebsziele mit minimalem Personalüberschuss zu erreichen. Auf Machine-Learning-basierende (ML) Funktionen umfassen Prognosen, Kapazitätsplanung, Zeitplanung und Zeitplaneinhaltung. Mit diesen Funktionen können Sie das Kontaktvolumen und die Ankunftsraten vorhersehen, Prognosen in voraussichtlichen Personalbedarf umwandeln und tägliche Schichten der richtigen Anzahl von Kundendienstmitarbeitern zuweisen. Mit Prognosen, Kapazitätsplanung und Zeitplanung können Sie dazu beitragen, interne Abläufe zu optimieren, Serviceziele zu erreichen und die Zufriedenheit von Agenten und Kunden zu verbessern.
Erste Schritte innerhalb weniger Minuten
Prognose-, Kapazitätsplanungs- und Planungsfunktionen sind direkt in Amazon Connect integriert, wodurch die Kosten und der Zeitaufwand für die Erstellung Ihrer eigenen Anwendung oder die Integration in herkömmliche Lösungen von Drittanbietern entfallen. Beginnen Sie mit einem Klick auf ein Kästchen mit der Verbesserung Ihrer Bedarfsplanung.
Präzise ML-basierte Prognosen
Prognostizieren Sie Ihre Kundenservice-Arbeitsbelastung, einschließlich Kontaktvolumen und durchschnittlicher Bearbeitungszeit, mit verbesserter Genauigkeit. Auf der Grundlage von ML bietet die Prognose genaue Vorhersagen und tiefe Einblicke, um die zukünftige Kapazitätsplanung und -terminierung zu verbessern.
Effiziente ML-gestützte Kapazitätsplanung
Verwenden Sie die Kapazitätsplanung, um abzuschätzen, wie viele Kundendienstmitarbeiter in Vollzeitäquivalenten (FTE) eingestellt werden müssen, um Ihre Service-Level-Ziele zu erreichen, basierend auf langfristigen Prognosen. Führen Sie „Was-wäre-wenn“-Analysen durch, um die Service-Level-Ziele zu verbessern, und teilen Sie sie dann mit HR, Finanzen und Schulungen, um eine langfristige strategische Ressourcenplanung zu erleichtern und so automatisch den Betriebsaufwand zu reduzieren.
Kontinuierliche Verbesserung der Kundendienstmitarbeiterplanung
Stellen Sie sicher, dass Sie zur richtigen Zeit die richtigen Kundendienstmitarbeiter haben, um Kundenkontakte zu unterstützen. Scheduling generiert die Zeitpläne einzelner Kundendienstmitarbeiter auf der Grundlage kurzfristiger Prognosen, Schichtmuster sowie Zeitplanregeln und -richtlinien. Zeitpläne sind für Kundendienstmitarbeiter im Amazon Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter sichtbar und für Vorgesetzte zugänglich, um Zeitplananpassungen in Echtzeit anzuzeigen und vorzunehmen.
Automatisieren Sie die Verwaltung von Kundendienstmitarbeiteranfragen im Tagesverlauf
Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Flexibilität, zu wählen, wann sie Überstunden machen oder sich innerhalb vorgegebener Parameter frei nehmen möchten, ohne dass manuelle Genehmigungen durch den Vorgesetzten erforderlich sind. Mithilfe von ML nimmt Amazon Connect Echtzeit-Plananpassungen vor, z. B. Verschiebungen oder das Erstellen zusätzlicher Ruhepausen, sodass sich Manager auf die Überprüfung von Leistungskennzahlen und das Coaching von Kundendienstmitarbeitern konzentrieren können.
Eine benutzerfreundliche Anwendung für alle
Contact-Center-Manager können direkt in der intuitiven Amazon Connect-Benutzeroberfläche Prognosen erstellen, planen und terminieren. Agenten können ihre Schichten anzeigen, Kontakte bearbeiten und sich in derselben Kundendienstmitarbeiteranwendung freinehmen, wodurch das Onboarding optimiert wird, indem Benutzerfreundlichkeit und Produktivität verbessert werden.
Kunden
Traeger Grills
„Amazon Connect bietet uns jetzt eine Möglichkeit, unsere Prozesse zur Bestimmung unseres Workloads, des Personalbestands und der Kundendienstmitarbeiterplanung im Contact Center zu konsolidieren. Das ist unglaublich mächtig; es vereinfacht die aktuellen unzusammenhängenden Erfahrungen in einer einheitlichen Plattform für unsere Manager und Kundendienstmitarbeiter drastisch. Wir haben vollständige Transparenz, um unsere Mitarbeiter zu verwalten und unser Contact Center sowohl für interne als auch für ausgelagerte Partner zu optimieren, alles innerhalb von Amazon Connect. Die auf Machine Learning basierenden Prognose-, Kapazitätsplanungs- und Planungsfunktionen in Amazon Connect haben uns geholfen, unsere Prognosen und Personalbesetzungsgenauigkeiten um über 5 % zu verbessern. Unsere Kundendienstmitarbeiter haben jetzt eine gleichmäßigere Workload und mehr Zeit für Schulungen, während sie gleichzeitig unsere Endkunden begeistern.“
Bryan Carey,Leiter Operations und Analytik – Traeger Grills
Blog-Beiträge und Artikel
Erste Schritte mit ML-gestützter Prognose, Kapazitäts- und Zeitplanung in Amazon Connect (Vorschau)
Sajith Kaimal
29. NOVEMBER 2022
FAQs
F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?
Weitere Informationen erhalten Sie auf Amazon Connect.
F: Wie viel kosten Prognosen, Kapazitätsplanung und Zeitplanung?
Weitere Informationen zu Preisen erhalten Sie auf Amazon Connect Preise.
F: Wie beginne ich mit Amazon Connect-Prognose, Kapazitätsplanung und Zeitplanung?
Prognosen, Kapazitätsplanung und Planung stehen allen Amazon Connect-Kunden zur Verfügung, die Produktions-Workloads ausführen möchten. Lesen Sie zunächst die Dokumentation und aktivieren Sie die Funktion für Ihre Amazon Connect-Instance.
F: Gibt es bestimmte rechtliche Anforderungen, die ich bei Prognosen, Kapazitätsplanung und Zeitplanung beachten sollte?
Prognosen, Kapazitätsplanung und Zeitplanung dienen nicht dazu, die Einhaltung bestimmter Gesetze sicherzustellen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass Ihre Handlungen und Ihre Verwendung von Prognosen, Kapazitätsplanung und Zeitplanung mit allen geltenden Gesetzen, einschließlich Beschäftigungsvorschriften, übereinstimmen. Wenden Sie sich an Ihren Rechtsbeistand, um Ihre Verpflichtungen festzulegen. Weitere Informationen finden Sie in denServicebedingungen zu Prognosen, Kapazitätsplanung und Zeitplanung.
F: Welche Sprachen werden von Prognose, Kapazitätsplanung und Zeitplanung unterstützt?
Prognose, Kapazitätsplanung und Zeitplanung unterstützen derzeit Englisch (en-US). Wir werden in Zukunft weitere Sprachen hinzufügen.
F: Entsprechen Prognose, Kapazitätsplanung und Zeitplanung den Richtlinien der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)?
Ja, Prognose, Kapazitätsplanung und Zeitplanung sind vollständig DSGVO-konform. Amazon-Connect-Kunden können diese Funktionen deaktivieren und Daten im Zusammenhang mit Prognose, Kapazitätsplanung und Zeitplanung werden nach 30 Tagen automatisch gelöscht. Endkunden können die Datenerfassung innerhalb von 30 Tagen reaktivieren und die Nutzung mit intakten früheren Daten fortsetzen.
Verfügbare Regionen: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Asien-Pazifik (Sydney), Europa (London) und Kanada (Zentral)
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