Mit Amazon Connect Chat und Messaging können Sie Kunden über textbasierte Kommunikationskanäle wie Web-Chat, Mobile Chat, SMS, Apple Messages for Business und weiteren Messaging-Anwendungen von Drittanbietern helfen. Mit Amazon Connect können Sie ganz einfach KI-gesteuerte Chatbots und geleitete Workflows im Chat mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen einrichten, damit Kunden sich selbstständig informieren können. Wenn Kunden Hilfe benötigen, erhalten die Kundendienstmitarbeiter den gesamten vorherigen Kontext aus den Self-Service-Interaktionen, um einen nahtlosen Übergang zu gewährleisten. Um die Antworten der Kundendienstmitarbeiter effizienter zu gestalten, haben Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf alles, was sie benötigen, in einer einheitlichen, generativen, KI-gestützten Agentenarbeitsfläche. Dazu gehört Amazon Q in Connect, das Antworten, Aktionen und Informationen in Echtzeit an Kundendienstmitarbeiter liefert, sodass nicht mehrere Wissensquellen durchsucht werden müssen.
Interaktion mit Kunden zu deren Bedingungen
Mit den Messaging-Funktionen von Amazon Connect können Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, wo und wann sie wollen. Kunden können Ihr Unternehmen per Chat, SMS oder Drittanbieter-Nachrichten über eine beliebige Website oder Anwendung erreichen. Jede Konversation kann synchron oder asynchron geführt werden, so dass Kunden ihre Fragen schnell beantwortet bekommen, eine Konversation einfach dort fortsetzen können, wo sie aufgehört haben, oder ihre Antwort durch Self-Service finden, ohne auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten.
Niedrigere Kosten und höhere Produktivität der Kundendienstmitarbeiter
Mithilfe von Messaging können Contact-Center die Kosten senken, indem sie mehr Kunden durch den Self-Service leiten. Kundendienstmitarbeiter können auch mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, was die Produktivität der Mitarbeiter erhöht. Kundendienstmitarbeiter beantworten Fragen schneller, indem sie Amazon Q in Connect nutzen, um von generativer KI empfohlene Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Durch das nutzungsabhängige Zahlungsprinzip von Amazon Connect zahlen Sie dabei nur für das, was Sie nutzen, ohne vorherige Lizenzierungskosten oder Gebühren.
Schneller Einstieg mit sofort einsatzbereiten Features
Richten Sie SMS ein, konfigurieren Sie Kommunikations-Widgets, erstellen Sie schrittweise Anleitungen im Chat und fügen Sie KI-gestützte Chatbots mit nur wenigen Klicks zu Ihrem Contact Center hinzu. Mit Amazon Connect ist es ganz einfach, Messaging-Kanäle einzurichten und sie in Ihre bestehenden Contact-Center-Workflows zu integrieren.
Funktionen
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Mobiler Chat
Für den Kundensupport unterwegs fügen Sie Ihren iOS- und Android-Anwendungen Chat hinzu. Mit Amazon Connect können Sie das Chat-Erlebnis anpassen oder KI-gestützte Self-Service-Chatbots hinzufügen.
Webchat
Binden Sie Kommunikations-Widgets mit ein paar einfachen Schritten in Ihre bestehenden Websites ein. Mit Amazon Connect können Sie das Chat-Erlebnis anpassen oder Self-Service-Chatbots von Amazon Lex hinzufügen.
SMS
Amazon Connect SMS macht es einfach, SMS (Short Message Service) als Kommunikationskanal zu Ihrem Kontaktcenter hinzuzufügen.
Native Messaging-Integrationen und Drittanbieter-Integrationen
Amazon Connect bietet eine native Integration mit Apple Messages for Business und kann nahtlos in Messaging-Apps von Drittanbietern wie Facebook Messenger und WhatsApp integriert werden.
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Funktionen
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Sofort einsatzbereites Kommunikations-Widget
Binden Sie unser anpassbares Omnichannel-Kommunikationswidget ganz einfach in Ihre Website ein. Verwenden Sie die Open-Source-JavaScript-Bibliothek von Amazon Connect oder erstellen Sie Ihre eigene Benutzeroberfläche mithilfe der Amazon-Connect-APIs. Widgets können mit Ihrem Logo, Ihren Farben, Schriftarten und Systemmeldungen angepasst werden. Sie können die Größe des Widgets auch programmgesteuert konfigurieren und Optionen wie benutzerdefinierte Schaltflächen und Hyperlinks einführen.
Integrierte Chatbots für den Self-Service
Es lässt sich nahtlos in Amazon Lex integrieren und ermöglicht es Kunden, Hilfe über verschiedene Messaging-Plattformen zu erhalten. Unsere Chatbots bearbeiten Anfragen in natürlicher Sprache und leiten Kunden bei Bedarf zu menschlichen Kundendienstmitarbeitern mit vollständigem Gesprächskontext weiter.
Chat-Erlebnisse mit schrittweisen Anleitungen Verwenden Sie die schrittweisen Anleitungen von Amazon Connect, um Ihren Kunden proaktiv Self-Service-Chats und Post-Chat-Erlebnisse anzubieten, damit sie ihre Probleme schneller lösen und wir das Kundenerlebnis verbessern können. Wenn Unterstützung durch einen Kundendienstmitarbeiter benötigt wird, werden die Kunden nahtlos weitergeleitet, und die Kundendienstmitarbeiter können den geführten Workflow im Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter fortsetzen. Kundenerlebnis-Designer
Gestalten Sie das Messaging-Erlebnis mit dem Drag-and-Drop-Workflow-Designer von Amazon Connect. Übergeben Sie nahtlos Kundenattribute, verwenden Sie Kundeneingaben oder integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern, um das Messaging-Erlebnis zu personalisieren. Einmaliges Erstellen und Bereitstellen über Sprach- und Nachrichtenübermittlung hinweg für einheitliche Omnichannel-Erlebnisse.
Umfangreiches interaktives Messaging
Kundendienstmitarbeiter und Kunden können beim Verfassen von Chatnachrichten viele Textformatierungen wie Fett, Kursiv, Hyperlinks, Aufzählungen und nummerierte Listen verwenden. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können Dateien sicher an Chatnachrichten anhängen. Dies kann nützlich sein, um Dokumente, Bilder oder andere Dateitypen zu teilen.
Persistenter Chat
Mit einem persistenten Chat können Kunden frühere Konversationen fortsetzen, wobei der Kontext, die Metadaten und die Transkripte übernommen werden. Kunden müssen sich nicht wiederholen, wenn sie zu einem Chat zurückkehren, und Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf den gesamten Gesprächsverlauf.
APIs für das Nachrichtenstreaming
Unterstützen Sie Anwendungsfälle wie den Aufbau von Integrationen mit Messaging-Anwendungen von Drittanbietern (z. B. WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages), die Aktivierung mobiler Push-Benachrichtigungen, sowie die Erstellung von Analyse-Dashboards zur Überwachung und Verfolgung von Chat-Nachrichtenaktivitäten.
Kundendienstmitarbeiter-Unterstützung
Amazon Q in Connect bietet Ihren Kundendienstmitarbeitern generative KI-gestützte Empfehlungen, Aktionen und Informationen, die auf dem Chat-Dialog und Ihrer Wissensdatenbank basieren. Manager haben die Möglichkeit, vorab genehmigte Antworten zu generieren, auf die Kundendienstmitarbeiter im Nachrichteneditor zugreifen können, entweder über eine Suchfunktion oder mithilfe von Tastenkombinationen. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter schnelle, personalisierte und qualitativ hochwertige Antworten geben.Messaging-Analysen
Amazon Connect Contact Lens bietet eine Reihe von Tools für Kontaktcenter-Analysen und Qualitätsmanagement. Überwachen und verbessern Sie die Kontaktqualität und die Leistung von Kundendienstmitarbeitern mit Features wie Konversationsanalysen, Echtzeitwarnungen bei Chat-Interventionen und der Unkenntlichmachung vertraulicher Daten aus Chat-Transkripten.
Blogs
Nutzen Sie Konversationsanalysen für Chat-Interaktionen mit Contact Lens für Amazon Connect
Ayesha Borker, Rahul Kulkarni und Sanjay Aggarwal, 30. November 2022
Ayesha Borker, Angela Yu und Rahul Kulkarni, 28. März 2022
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Häufig gestellte Fragen
F: Wie sind die Preise für Messaging-Feature?
Die Preisinformationen für Amazon Connect Chat, Amazon Connect SMS und Apple Messages for Business finden Sie unter: https://aws.amazon.com/connect/pricing/
F: Werden Messaging-Konversationen in Amazon Connect Customer Profiles angezeigt?
Ja, Sie können Messaging-Konversationen mit dem entsprechenden Kundendatensatz in Amazon Connect Customer Profiles verknüpfen. Dies kann entweder automatisch mithilfe von Amazon-Connect-Flows oder im Workspace für Kundendienstmitarbeiter erfolgen, sodass Sie personalisierte Kundenerlebnisse bieten können.
F: Kann ich Lex-Chatbots verwenden, um meine Messaging-Konversationen zu unterstützen? Wie richte ich Lex für Messaging-Konversationen ein?
Ja, Amazon Connect verwendet Lex-Chatbots, um Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu informieren, bevor sie sich mit einem Kundendienstmitarbeiter in Verbindung setzen. Mehr darüber, wie man einen Lex-Chatbot einrichtet, erfahren Sie hier.
F: Wie kann ich Amazon-Connect-Supportfälle effektiv nutzen, um Kundeninteraktionen kanalübergreifend zu verfolgen?
Sie können Amazon-Connect-Supportfälle verwenden, um Kundenprobleme über mehrere Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu verfolgen, an ihnen zu arbeiten und sie zu lösen. Um Nachrichten in Supportfälle zu integrieren, können Sie entweder den Flow-Block für Supportfälle verwenden, um die Details und den Status des Falls automatisch zu aktualisieren, oder die Registerkarte Supportfälle im Workspace für Kundendienstmitarbeiter verwenden, um die Falldetails zu aktualisieren, die mit der Kundenkonversation verknüpft sind.
F: Welche Messaging-Kanäle von Drittanbietern kann ich in Connect integrieren?
Sie können die Messaging-APIs von Amazon Connect verwenden, um Messaging-Kanäle von Drittanbietern wie WhatsApp und Facebook Messenger einfach in Amazon Connect zu integrieren, sodass Sie Ihren Kunden auf den von ihnen bevorzugten digitalen Kanälen personalisierten Support in Echtzeit bieten können. Weitere Informationen zur Integration mit Messaging-Kanälen von Drittanbietern finden Sie hier.
F: In welchen Regionen sind Chat, SMS und Nachrichten von Drittanbietern verfügbar?
Die Nachrichtenfunktionen von Amazon Connect sind in den folgenden Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt), Europa (London) und AWS GovCloud (USA-West). Das Kommunikationswidget, die Anlagen, der persistente Chat, die Nachrichtenempfangs- und SMS-Funktionen sind in AWS GovCloud (USA-West) nicht verfügbar. Apple Messages of Business ist in AWS GovCloud (USA-West) und Afrika (Kapstadt) nicht verfügbar.
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