Mit Amazon-Connect-Supportfällen, einem Feature von Amazon Connect, können Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundenprobleme nachverfolgen und bewältigen, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktcenter erfordern. Die Kundendienstmitarbeiter können Kundenprobleme mit allen relevanten Fall-Details aufzeichnen, wie Datum und Uhrzeit der Fallöffnung, Zusammenfassung des Problems, Kundeninformationen und Status, und das in einer einzigen vereinheitlichten Ansicht. Sie können neue Supportfälle so konfigurieren, dass sie automatisch erstellt werden, oder Sie können den Kundendienstmitarbeiter anweisen, Supportfälle zu erstellen, die die individuellen Probleme der Kunden aufzeichnen, wie Produktfehler und Anfragen zur Abrechnung. Sie können dann den Fall bis zur Lösung nachverfolgen. Da Supportfälle in Amazon Connect integriert sind, können Ihre Kundendienstmitarbeiter mit nur ein paar Mausklicks anfangen. Supportfälle erleichtern die Nachverfolgung von Kundenproblemen und ermöglichen es, die Lösungszeiten zu verkürzen, die Effizienz zu verbessern und Fehler zu reduzieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Verlauf eines Vorgangs und Aktivität an einem Ort anzeigen
Die Kundendienstmitarbeiter sehen die Einzelheiten des Kundenproblems, wie z. B. Anrufe, Aufgaben und Chats, die mit dem Fall verknüpft sind, und können direkt vom Fall aus zu den Kundeninformationen navigieren – alles innerhalb des einheitlichen Arbeitsbereichs des Kundendienstmitarbeiters. In der Zeitleistenansicht wird den Kundendienstmitarbeitern ein Fall auf einen Blick angezeigt, so dass sie nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her wechseln müssen.
Automatisch Falldaten von IVR und Chatbots erfassen
Erstellen und aktualisieren Sie automatisch Supportfälle anhand von Informationen, die in der Self-Service-IVR- oder Chatbot-Interaktion eines Kunden gesammelt wurden. Wenn die Unterstützung eines Kundendienstmitarbeiters erforderlich ist, wird der Kontakt an einen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, wobei der entsprechende Fall angehängt wird. Dies führt zu einer Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und zur Lösung beim Erstkontakt.
Durch Aufgabenmanagement Maßnahmen ergreifen
Verkürzen Sie die Zeit bis zur Problemlösung und verbessern Sie die Effizienz durch Amazon Connect Tasks mit Supportfällen. Durch das Hinzufügen von Aufgaben, die die Arbeit nachverfolgen, die erforderlich ist, um das Problem des Kunden zu lösen, wird ein Fall erfasst. Dieser enthält frühere und noch ausstehende Maßnahmen, die zur Lösung des Problems notwendig sind. Auf diese Weise können die Kundendienstmitarbeiter die Arbeit, die sie anderen Kundendienstmitarbeitern oder Teams zugewiesen haben, leichter erstellen, nach Prioritäten ordnen und überwachen.
Mit nur wenigen Klicks beginnen
Aktivieren Sie Supportfälle und konfigurieren Sie Berechtigungen, Abläufe, Felder und Vorlagen – alles innerhalb von Amazon Connect. Keine Tools oder Integrationen von Drittanbietern sind erforderlich.
Kunden
Litigation Practice Group ist ein Anbieter von rechtlicher Unterstützung bei Schuldenerlass, Konkurs oder Rechtsstreitigkeiten.
„Wir von der Litigation Practice Group sind der Meinung, dass jeder unserer Kunden ein Recht auf finanzielle Sicherheit hat. Als schnell wachsendes Unternehmen benötigten wir den richtigen Technologiepartner für den langfristigen Erfolg und die Nachhaltigkeit unseres Betriebs. In der Vergangenheit hatten wir eine veraltete Kontaktcenter-Lösung im Einsatz, die schwer zu warten war, ineffiziente Engpässe verursachte und nicht über die nötige Anpassungsfähigkeit und Flexibilität verfügte, um das Unternehmen auf lange Sicht effektiv zu skalieren. Amazon Connect beseitigt nicht nur viele der technologischen Einschränkungen, mit denen wir konfrontiert waren, sondern bietet auch eine Reihe moderner Lösungen für alle unsere Geschäftsanforderungen. Eine dieser Anforderungen ist die Verwaltung der Vorgänge zur Abwicklung der operativen Tätigkeiten, einschließlich Zahlungen, Dokumentenkontrolle und Rechtsfälle. Amazon-Connect-Supportfälle lässt sich nahtlos in unsere bestehenden Contact Center-Workflows integrieren. Unsere Kundendienstmitarbeiter und Rechtsteams haben jetzt volle Leistungstransparenz und verbringen weniger Zeit mit manuellen Aufgaben, so dass mehr Zeit für die Suche nach Lösungen zur Verbesserung der Customer Journey bleibt.“
Alex Miles, Director of Business Intelligence – Litigation Practice Group
Blogs
Vereinfachen Sie das Fallmanagement in Ihrem Kontaktcenter mit Amazon-Connect-Supportfälle
Sagar Khasnis und Sayed Hassan, 20.06.2022
Benutzerdefinierte Berichte für Amazon-Connect-Supportfälle erstellen
Ankur Taunk, Edgar Alza, und Mehmet Demir, 03.10.2022
Häufig gestellte Fragen
F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?
Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect.
F: Sind andere Amazon Connect-Funktionen erforderlich, um Amazon-Connect-Supportfälle zu verwenden?
Ja. Sie müssen das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) und die Amazon Connect Customer Profiles verwenden, die es ermöglichen, Fälle einer Kundenidentität zuzuordnen.
F: Wie viel kosten Amazon-Connect-Supportfälle?
Die Preise für Supportfälle und andere Amazon-Connect-Funktionen finden Sie unter Amazon Connect – Preise.
F: Können meine Kundendienstmitarbeiter Amazon-Connect-Supportfälle in meiner bestehenden Anwendung oder Website verwenden?
Ja. Genauso wie Sie das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), Kundenprofile und Wisdom einbetten können, können Sie Supportfälle über Amazon-Connect-APIs in eine bestehende Anwendung einbetten.
F: Wie arbeiten Amazon-Connect-Supportfälle und Amazon Connect Tasks zusammen?
Ein Supportfall stellt eine Aufzeichnung eines einmaligen Problems eines Kunden dar, z. B. eines Versicherungsanspruchs. Eine Aufgabe kann die Aktionen oder Arbeiten nachverfolgen, die durchgeführt werden müssen, um das Problem des Kunden zu lösen (z. B. Überprüfung der Schadendetails, Besprechung mit einem Schadensregulierer, Suche nach einer Reparaturwerkstatt und Anruf zur Nachverfolgung beim Kunden). Mit dem Hinzufügen von Aufgaben werden in einem Fall alle früheren und noch ausstehenden Aufgaben im Zusammenhang mit der Lösung des Problems aufgezeichnet, einschließlich Anruf- und Chatinformationen. Für jeden Fall können Aufgaben erstellt und über die Benutzeroberfläche des Falles aufgerufen werden, die nativ in den Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters integriert ist.
F: Welche Analysefunktionen sind für Amazon-Connect-Supportfälle verfügbar?
Supportfälle bietet einen Echtzeit-Fallereignisstrom, der Entwicklern und Partnern Zugriff auf Fallereignisse gibt, die sie zur Integration in ihr Data Warehouse und zur Erstellung benutzerdefinierter Analysen, Berichte und Dashboards verwenden können. Wenn Sie mehr über die Erstellung Ihres eigenen Dashboards erfahren möchten, besuchen Sie unseren Blog oder wenden Sie sich an einen AWS-Partner, um mehr über vorgefertigte Lösungen für die Fallanalyse zu erfahren.
Verfügbare Regionen:Die AWS-Regionen USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Europa (Frankfurt), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Kanada (Zentral) und Europa (London).
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